課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
前臺禮儀的培訓
課程背景
商務(wu)活動(dong)中,無論(lun)客戶通(tong)過電話或拜訪,通(tong)常前臺(tai)員(yuan)工(gong)(gong)是第一(yi)個接(jie)待(dai)人員(yuan),可謂(wei)公(gong)(gong)司的(de)第一(yi)張名片。前臺(tai)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)言行舉止(zhi)和工(gong)(gong)作表現,直(zhi)接(jie)關系或影響著(zhu)公(gong)(gong)司的(de)整體形象(xiang),乃(nai)至運營質量。大多數(shu)公(gong)(gong)司的(de)前臺(tai)員(yuan)工(gong)(gong)接(jie)觸信息量很大,承擔著(zhu)對信息的(de)接(jie)收、歸納分解以及處理(li),使(shi)其在公(gong)(gong)司運行鏈中同樣居于重要地位。
課程目標
1. 使學員掌握并熟悉前臺接待禮儀;
2. 學習常用禮儀用語,提高學員的溝通能力;
3. 熟悉商務禮儀,并將其與前臺接待禮儀相結合,提高辦事效率;
4. 塑造成熟(shu)的職業(ye)形(xing)象,提高學員的職業(ye)素養,提高其工作積(ji)極(ji)性。
課程大綱:
第 一 講 禮儀概述
目的:使學員深刻認識到學習“禮儀”是很必要的。
概要:
第一節 禮儀的歷史發展
在西方,“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”,原意是法庭上的(通行證)。要求進入法庭的人必須遵守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后,就有了“禮儀”的含義,意思是“人際交往的通行證”。
第二節 禮儀的內容
“禮”——禮貌、禮節;“儀”——儀表、儀態、儀式。
禮儀——人們在交往中,在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規范和程序。
第三節 禮儀的作用
1.樹立和塑造良好的個人形象。
2.化解矛盾,調適人際關系。
3.增強自信心,提高個人修養、培養良好氣質。
4.廣結人緣,廣交朋友。做一個受歡迎的人。
5.營造企業的和諧氣氛,構建和諧社會。
主要培訓方式:教師講解為(wei)主,配(pei)合(he)練(lian)習、互動。
第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應具備的職業素養
目的:使學員認識到前臺工作對企業及自身的影響,提高其服務意識。
概要:
第一節 前臺工作對企業的作用
1. 企業對外形象的建立者;
2. 企業與客戶之間的紐帶;
3. 企業內部工作的重要樞紐。
第二節 前臺工作對自身的意義
1. 對個人能力及素質的提高;
2. 為將來的職業發展做好準備。
第三節 優秀前臺員工的素質要求
1. 詳細掌握本質工作及組織內部情況;
2. 具備良好的心態與工作意識;
3. 具有較高的職業道德修養;
4. 具備靈活應對處理突發事件的能力。
主要培訓方式:案例討論(lun)——她為什(shen)么受(shou)歡迎而他為什(shen)么不受(shou)歡迎?
第三講 前臺接待人員職業形象的塑造
目的:塑造良好的前臺職業形象,避免不適合的妝容及著裝影響企業形象
概要:
第一節 儀容
1. 頭部修飾
2. 臉部修飾: 女士要化淡妝,職業妝的化妝步驟
3. 指甲及首飾修飾
5. 香水的運用
第二節 儀表
1. 服飾的色彩與搭配
2. 服飾穿著的禮儀要求
3. TPO原則
主要培訓方式:互動——選擇適合自己的色彩、著裝風格;
討論(lun)——通過視頻(pin),討論(lun)她的著裝有哪些問題?
第四講 前臺接待人員良好的儀態禮儀
目的:塑造前臺員工良好的儀態禮儀,提升公司形象
概要:
第一節 儀態
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
5. 手勢:
遞送物品時手勢
接取物品時手勢
引領客人的手勢
示意客人坐的手勢
6. 握手與鞠躬
第二節 表情語
1.微笑
2.目光
主要培訓方式:
能力訓練——
項目一:微笑、目光訓練;項目二:站姿訓練;
項目三:走姿訓練; 項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練; 項目六:手勢禮儀訓練
項目(mu)七:鞠躬禮(li); 項目(mu)八(ba):綜(zong)合訓練
第五講 前臺接待服務人員的語言藝術
目的:讓前臺員工能更加貼切地用語言表達,避免誤會,提高效率。
概要:
第一節 敬語的使用
第二節 文明語及接待服務中的基本用語:
1.文明語的使用:
2.接待服務中的基本用語:如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。
主要培訓方式:場景對(dui)話。
第六講 前臺接待服務人員接待禮儀
目的:使前臺員工提高服務標準,樹立公司良好形象。
概要:
第一節 迎送禮儀
1. 普通迎送禮儀的步驟
2. 特殊情況的處理:不速之客的接待技巧
第二節 引領禮儀:在走廊、樓梯、電梯等的引領
第三節 會客座次安排禮儀
第四節 遞物、接物禮儀
第五節 奉茶、咖啡禮儀
第六節 乘車的禮儀
主要培訓方式(shi):現(xian)場練習、點(dian)評、模擬游戲
第七講 前臺接待服務人員的電話禮儀
目的:使前臺員工能更有效率地接聽電話。
第一節 接聽電話
1. 聲音標準與禮貌用語
2. 重要的**聲
3. 端正的姿態與清晰明朗的聲音
4. 迅速準確的接聽
5. 認真清楚的記錄(5W1H)
6. 掛電話前的禮貌
第二節 撥打電話
1. 禮貌用語
2. 撥打電話的時機
3. 注意事項
主要培訓方式:聽錄音進(jin)行案例分析;實際(ji)場(chang)景模擬(ni)訓練(lian)
第八講 會議服務禮儀
1. 會前接待
學員演練環節
2. 會中服務
3. 會議間歇
4. 會議結束
第九講 前臺接待人員溝通禮儀及職業心態
目的:提高前臺員工的溝通技巧;心態調整好,結果自然好。
概要:
第一節 溝通六件寶及高效溝通的四要訣
第二節 樹立陽光心態:感恩公司、自動自發、熱愛工作、提高執行力
主要培訓方式:講解(jie)、自(zi)我測評、交流
前臺禮儀的培訓
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