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營銷實戰流程培訓

授課對象：
電銷人(ren)員、外(wai)呼人(ren)員、營(ying)業(ye)員、客(ke)服代表、客(ke)戶經理等

課程綱要：
第一模塊：電話營銷職業認知與情緒壓力管理篇
一、對電銷工作的正確認知
1．你在為誰工作？
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經典分享：打工心態害了誰？
2．電銷工作帶來的成就感、價值感、幸福感
3．愛上電銷工作的秘訣
互動分享：把工作變成樂趣的方法
4．電銷與服務(wu)的最高境界

二、電話營銷工作的正面心態
1．電銷必破的三種心態
-怕拒絕
經典分享：如何讓企業“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業務
-怕開口
經典分享：如何做好企業的高端、強勢客戶的銷售
2．電銷心態對我們的影響
-消極心態對工作產生的破壞
-積極心態對工作產生的影響
經典案例：大客戶罵到感謝的銷售服務
案例分享：銷售人員小胖的故事
3．電話營銷的主動服務原則
-為什么要主動服務
-主動服務與被動服務的區別
-主動服務意識培養
-主動責任心培養
案例討論：如何成為電銷最棒的員工
經典分享：行業中讓客戶心甘情愿買單的主動服務
分組(zu)討(tao)論：工作(zuo)中咱(zan)們可(ke)以(yi)提供哪些主(zhu)動服(fu)務(wu)？

三、情緒壓力自查與釋放
互動游戲：最近狀態測試
1．壓力產生的根源分析
現場體驗：自檢您的壓力程度
2．電銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒有壓力
3．簡單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
案例：黃金丟失
情景練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的六大方法
-開心物件法
-神秘祝福法
-信仰暗示法
-天使心態法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感
分享：今天心情不好要上班怎么辦？
分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？
分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
練習：面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？
練習：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習：對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
5．珍愛生命，遠離抑郁
-抑郁前兆甄別
-抑郁癥狀緩解
6. 情緒認知與有效控制
-什么是情緒
-情緒的分類
-情緒的影響
-情緒的控制
分享：情緒控制的三重境界
分享：情緒控制的四種方(fang)法

第二模塊：電話營銷高情商溝通之真實瞬間應答篇
一、真實瞬間應答技巧之“傾聽”：讓溝通與營銷更順暢
1. 傾聽的三個細節
2. 傾聽的兩層含義
3. 傾聽的五大技巧
-回應技巧
-認同技巧
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業工作人員因專業術語引發的客戶投訴
情景模(mo)擬：還說我(wo)是(shi)你(ni)們老客戶，為什(shen)么沒(mei)人家新客戶優惠？！

二、真實瞬間應答技巧之“提問”：讓溝通與營銷更高效
1. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問**成功的人
2. 提問挖掘客戶深層次的需求
3. 提問的三大原則
-有因原則
-先后原則
-不三原則
案例：電銷No.1的技巧
4. 四級提問技巧
-請示層提問
-信息層問題
-問題層提問
-解決層提問
案例分析：如何提問挖掘客戶對我們主推業務的需求？
現場演練：價格那么貴，還說是你們大客戶呢，都沒有優惠？
現(xian)場(chang)演練：提問挖掘客戶對我(wo)們主推產品、業務(wu)的需要(yao)

三、真實瞬間應答技巧之“同理”：讓溝通與營銷更親近
1. 什么是同理心？
2. 同理心與同情心的區別
3. 對同理心的正確認識
4. 表達同理心的方法
5. 同理心話術與應用
案例分析：我不需要……
案例分享：你們XXX比人家費用高
現場練習：我考慮一下
現場練習：人家(jia)XXXX辦理有禮品(pin)送

四、真實瞬間應答技巧之“贊美”：讓溝通與營銷走進客戶的心
1. 贊美的目的與障礙
2. 贊美的三個步驟
3. 三大贊美技巧講解與運用
-直接贊美
-比較贊美
-感覺贊美
4. 贊美的話術設計
-根據客戶性別的贊美設計
-根據客戶名字的贊美設計
-根據客戶所在地的贊美設計
-根據客戶方言的贊美設計
-根據客戶身份證信息的贊美設計
-根據客戶選擇的贊美設計
現場演練：贊美不同類型的客戶
現場演練：贊美平息客戶的怒氣
案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
話術(shu)(shu)分享(xiang)：實用與實戰的21條(tiao)贊(zan)美話術(shu)(shu)

五、真實瞬間應答技巧之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙
1. 引導的含義——揚長避短
-把不足引導成優勢
-把不足引導成其他產品（事物）的優勢
游戲：化腐朽為神奇
2. 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你們電話怎么那么難打？
練(lian)習：為什么必須……（有要求、有限制）？

第三模塊：客戶消費心理分析與信任建立鞏固篇
一、客戶消費類型與客戶性格分析
1．客戶消費心理學之“常見異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見異議的心理分析
-客戶說“別來煩我、生氣、發怒”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我不需要”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2. 客戶消費心理學之“六大消費類型分析”
-六大客戶消費類型
-成本型和品質型
-配合型和叛逆型
-自決型和外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達分析
經典分享：六大客戶類型的溝通與隨銷技巧
情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業務
3. 客戶消費心理學之“四種性格類型分析”
現場互動：四種性格類型測試工具運用
-不同性格的特征分析
-不同性格的語言模式
-不同性格的聲音特征
-不同性格的喜怒緣由
-不同性格的優缺分析
-不同性格的心理需求
案例分享：四種性格的溝通模式變化與營銷話術技巧
搭檔練習：四種性格的營銷話術設計
情景(jing)模(mo)擬(ni)：向四(si)種性(xing)格的(de)客戶推薦主推產品(pin)

二、客戶信任建立與關系鞏固
1. “聲音”建立信任度
-聲音的魅力
視頻賞析：8072
案例分享：三高二低
-聲音四要素
-音調
-音量
-語氣
-語速
現場演練：掌握練聲的關鍵
2. “名號”建立信任度
-名字的作用
-工號的作用
互動分享：名字的重要性
3. “稱呼”建立信任度
-迅速拉近關系的稱呼
-讓你的名字刻在客戶心里
-逆向思維
-設定心錨
4. “話題”建立信任度
-安全話題與輕松話題
-男人的話題
-女人的話題
-私人問題“四不問”
-工作交談“五不談”
5. “贊美”鞏固關系度
-贊美的目的
-贊美的障礙
-贊美的話術設計
互動分享：實用的21條贊美話術
6. “送禮”鞏固關系度
-送禮“三不”原則
-祝福“三不”原則
-分享“三不”原則
案例分享：讓客戶感動的小禮(li)物(wu)

第四模塊：外呼營銷實戰流程與腳本話術設計篇
1. 外呼營銷前的準備
-個人準備（關鍵3項）
-客戶準備（關鍵4項）
-道具準備（關鍵5項）
-腳本準備（關鍵6項）
-其他準備（時間密碼）
2. 優秀的開場白及腳本設計
-優秀開場白的兩大注意事項
-優秀開場白的“四個要素”
互動分享：自殺式開場白的特征
互動分析：現用外呼開場白剖析
-腳本設計：**有效的三種開場白
-讓對方開心的開場白設計
-讓對方信任的開場白設計
-讓對方重視的開場白設計
現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白
現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白
3. 高效產品推薦技能提升與腳本設計
-產品介紹的“簡單”法則
-產品介紹的“兩要”法則
-產品介紹的“夾心”法則
-產品介紹的“不問”法則
-通過實用有效的產品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業務
互動分享：多套針對企業主推產品、業務富有吸引力的實戰話術
4. 異議化解策略
-異議產生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練
-客戶常見異議
-客戶說：“再打投訴你”應對技巧、話術
-客戶說：“我不需要……”應對技巧、話術
-客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術
-客戶說：“沒禮品，那我不要了”應對技巧、話術
-客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
-客戶說：“我現在沒空”應對技巧、話術
-客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
-客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
-客戶說：“這個……不太適合我”應對技巧、話術
-客戶說：“需要的話，我去你們營業網點了解下”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術
5. 主動成交技能提升
-主動成交信號與時機把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術設計
-附加銷售法
-*價格法
-危機促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術設計：編寫主推業務、產品促成話術腳本，AB搭檔練習
6. 客戶存儲維系意識提升
問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業績保持穩定性增長？
經典分享：你遇到過客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？
-添加微信，建立長期關系
-兩種加微信的小妙招
現場分享：人性的兩大需求
-微信如何讓人更信任
-微信維系的表情應用
-微信維系的溝通技巧
-微信如何做好客戶關懷
-客戶存儲維系(xi)工(gong)具

營銷實戰流程培訓