国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

企業客服培訓

【課程背景】
隨著智能制造、人工智能與數字經濟的快速發展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，
傳統的客服服務模式也逐漸在進行變革，在數字經濟形勢下，客戶對企業的服務品質提出了更高的要求，企業與客戶矛盾也在潛在升級，容易造成企業的新的風險點，而競爭對手的服務體系和科技管理能力的的升級，要求企業必須思考構建服務體系的建設和改造升級這。而以客戶體驗感為中心的新的服務理念，不僅在銷售領域也逐步向運營、售后領域進行替代更新，新的時代到來，每個企業能做的就是改變自己，擁抱時代。
-在這個歷史性的時代面前，企業家如何探尋新的服務體系發展趨勢，更新服務理念、做適合企業本身的創新？
-企業在如何做做好服務管理，改變目前一線人員服務意識淡薄，服務品質無競爭力的困局？如何做好風險及投訴客戶的溝通，提升服務避免風險？
-企業為什么要做提升客戶體驗感，服務領域的如何做好客戶體驗感，如何在工作中挖掘和創新方法，輸出新的服務理念？
-如何向標桿和先進企業學習，借鑒新的售后及運營服務理念，做好體系性構建的構建？
這些是我們企業經營者目前服務領域最重要的課題，也是本課程的內容所在。
課程(cheng)突破(po)了(le)更新許多新的(de)理(li)念，缺(que)少(shao)模型方法的(de)瓶頸，還原現(xian)實(shi)服務(wu)環境(jing)中(zhong)一(yi)個個實(shi)際發(fa)生(sheng)的(de)案例(li)。解決學(xue)員在企業服務(wu)升級轉型的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)面臨(lin)的(de)“無思想、無借鑒、無理(li)論”的(de)三大難題，使學(xue)員學(xue)之解惑，學(xue)之能用，帶領企業踏(ta)上(shang)成功(gong)的(de)升級轉型之路， 實(shi)現(xian)企業服務(wu)品(pin)質的(de)十倍成長。

【課程收益】
-了解數字經濟新形勢下，服務體系的趨勢，及如何構建服務體系
-掌握企業服務意識提升的三個底層邏輯，和九個必要元素
-掌握企業轉型實施客戶體驗管理的幾個重要指標，四步做好體驗管理
-掌握企業人員通過五步與客戶進行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務品質
-掌握制定公司升級轉型戰略，構建科學有效的服務體系系統方法的構建
-掌握企業如何進行負面(mian)聲音管控，提(ti)高(gao)企業綜合性的服務品質和能力(li)

【課程對象】
董事長、總(zong)裁、總(zong)經理、運營副總(zong)經理、運營部管(guan)理人員(yuan)、客(ke)服部管(guan)理人員(yuan)、投(tou)訴處理人員(yuan)、柜面(mian)客(ke)服人員(yuan)、銷售人員(yuan)

【課程大綱】
一、企業客服的三個核心問題是什么？如何解決？
1、企業客服的三個核心問題
-提升客戶服務體驗感，提高企業綜合競爭力
-打造具有服務意識和技能的專業性團隊
-防范及科學處理服務引發的風險
2、解決問題的兩個關鍵動作
-以客戶服務體驗感，進行體系建設
-提升溝(gou)通(tong)和處理服務問題的技能

二、如何提升企業的服務意識？
1、什么是服務意識？
2、客戶認為好的服務都有哪些幾個元素
-服務的節奏快，及時性強
-服務的態度好，積極性高
-服務能夠個性化、人性化
-服務細致入微，走進內心
-服務與客戶積極溝通、互動
3、服務意識提升的三個邏輯
-完善企業服務技能的培訓、人性化管理
-創新體制與激勵機制薪酬結構
-標準化和量化的服務流程
案例：海底撈服務員的服務意識
工具：如何梳理企業的標準化流程幾個維度(du)

三、企業如何打造以客戶體驗感的系統思維
1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關鍵指標及工具
-什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面
-客戶滿意度（CSAT)指標
-凈推薦值（NPS)
-HEART模型客服領域的運用
案例：星巴克“五感”營銷策略的運用
工具：NPS設計的幾個要素
2、企業提升客戶體驗感的幾把關鍵鑰匙
-獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎
-關鍵節點管理——提升客戶體驗的關鍵
-解決需求有質量、有溫度——提升客戶體驗的核心
3、四步驟做好客戶體驗管理
-繪制客戶旅行地圖
-關鍵性觸點的數據收集與有效傾聽
-搭建服務體系，及時響應并提供服務與方案
-有效利用技術資源、信息資源
案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗
工具：如何設計(ji)你所在企業的“客戶旅(lv)程地圖(tu)”

四、企業客服人員如何高情商溝通模型
1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關系
-積極傾聽判斷客戶真實訴求
-描述分享客戶情感標簽
-走進“客戶世界”同頻共振
-“幫助者”的角色扮演
- 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
2  重視非語言溝通，及時解決客戶需求
-識別客戶的情緒符號
-了解幾種肢體語言透露出的信息
-打造有魅力的行為影響力
3、非理性客戶的接觸與處理技巧
案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶
案例(li)：我(wo)是如(ru)何讓(rang)客戶“化(hua)怒為喜”

五、向華為學習——ITR數字化售后服務思維借鑒
1、ITR售后模型的基本概述及特點
-ITR底層邏輯與四個基本特征
-ITR創新的流程化管理模式
4、ITR思維模式在客服體系構建中的思考
-理念創新：打破部門本位 以服務為中心橫線聯動
-人員優化：分層級、分梯次，整合優質資源
-渠道優化：數字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享
-建構優化：服務流程、制度建設、組織建設、標準建設四位一體
3、數字化創新服務的三個核心
-用數字化的方案取悅客戶
-用數字化活動接近客戶
-用數字化的方式完善運營
案例：華為售后服務流程梳理與思考
案(an)例：利用人工智能(neng)，安進（Amgen）成為以患者為中心企業(ye)

六、企業重視負面聲音管控與分析
1、分析負面聲音的三個層次
-通過數據真相——數據層面分析
-透過制度找短板——制度體系層面分析
-橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、管控負面聲音的兩個方法
-“五方面”補充建設完善體系建設
-“四個角度”制定提升的方案
討論：分析(xi)你(ni)所在企業如何進行管控，并設計一(yi)頁紙的清(qing)單(dan)

企業客服培訓