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廳堂服務標準化流程

課程背景：
現今電子貨幣的普遍使用，使得網絡銀行的出現成為必然，對銀行的生存和經營都造成了巨大的挑戰，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應更加注重服務致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發生、打造營銷觸點，打破傳統的服務思維，將一切可能與客戶發生關系的點，統統做成高粘性服務“不干膠”，提高營銷技巧、優化服務流程就顯得更為重要。
在這個(ge)“粘性服務”打(da)造的(de)過(guo)程中，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)銷(xiao)(xiao)售(shou)是銀(yin)(yin)(yin)行(xing)營(ying)業(ye)(ye)網點柜臺業(ye)(ye)務的(de)具體操作(zuo)者，是客戶(hu)直(zhi)(zhi)接(jie)的(de)服務者。基層(ceng)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員服務質量的(de)好壞，直(zhi)(zhi)接(jie)影(ying)響(xiang)到(dao)整個(ge)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)營(ying)業(ye)(ye)網點的(de)對外形象(xiang)。每一位窗口的(de)基層(ceng)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員都是銀(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)形象(xiang)代(dai)言(yan)人，儀容、儀表、儀態必須符合銀(yin)(yin)(yin)行(xing)職業(ye)(ye)規范，因(yin)為你看不見卻(que)感受(shou)的(de)到(dao)的(de)服務=效益(yi)！

課程收益：
● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，提高基層銷售人員主動服務意識、廳堂營銷技巧及服務流程優化
● 職責針對性：針對基層銷售人員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集
● 能(neng)力(li)針(zhen)對(dui)性：針(zhen)對(dui)服務觸點(dian)，尤其是柜面服務能(neng)力(li)、職業形象(xiang)打造、客(ke)戶接待能(neng)力(li)及客(ke)戶識別能(neng)力(li)上(shang)精(jing)準提升

課程對(dui)象：銀行運營主管、廳堂服務(wu)人員(yuan)、柜面人員(yuan)

課程大綱
第一篇：意識決定行為
第一講：銀行服務意識重要性
1、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
2、心有多大舞臺就有多大
視頻：《神奇的心理忽視》
測評：服務意識測評表
3、解讀客戶顯性需求與隱性需求
案例1：保險沙龍上不為“保險”買保險的全職寶媽
案例2：我的3萬元娃娃夏令營
案例3：10萬元的理財權益達標與高考志愿沙龍
案例4：社區銀行里，因為“過號”而投訴的VIP張阿姨
第二講：客戶真實需求解析
1、馬斯洛需求的“進化”
2、哲學的人性
1）人類的兩大缺失
2）從“缺失”談客戶潛在要求
案例說服務：XX農商行的假期托兒所
案例說服務：我們行的“補習小分隊”
案例說服務(wu)：達標升級的(de)“高考父母(mu)班”

第二篇：魅力決定關系
第一講：服務意識重要性
一、職業形象的意義
1、著裝影響判斷
2、首因效應
3、社會刻板效應
二、銀行服務禮儀的意義
1、服務禮儀的3個意義
2、記憶標簽如何塑造
3、記憶標簽的意義
案例說服務：招商銀行的“透明膠帶”
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例說服務：“孤單北半球”
案例說服務：“二月二曬龍袍”
四、職業形象的意義
1、非現場暗訪組圖展示
案例說服務：一盒水果與網約司機的故事
第二講：柜面服務主動性的意義
一、客戶成交心理分析
1．客戶從哪一刻決定購買
2．馬斯洛需求與營銷機會解讀
二、解構柜面服務
1、大數據與客戶信息有效獲取
2、柜面稱呼的意義
3、柜面服務標準動作的意義
三、柜面服務禁忌
1、標準服務儀態
2、標準服務儀態規避手勢
3、客戶最在意的儀態
圖說服務：標準(zhun)手勢

第三篇：柜面銷售訓練之標準化服務篇
一、角色聯動營銷的意義
1、成本計算法則
2、效率成交測算
3、開展環境分析
案例：最實在的柜員， 7分鐘成交100萬
互動：談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、步步為營——柜面標準化服務流程
1、柜面服務7部曲
2、柜面服務11部曲
3、運營主管3部曲
視頻：柜面標準化服務流程
視頻：主管標準服務流程
三、流程再造——柜面服務多重營銷新“玩法”
一、 規范化服務流程
1、話術詳解
1）模板：柜面基礎服務話術模板
2）注意事項
2、步步為贏
1）如何在流程中有效植入營銷
2）4個動作“錯序營銷”
3）完美觸達提升工具
百練成精：標準化服務流程演練及解析點評
四、善用規章制度
1、大額取現與“反洗錢”的營銷意義
2、斷卡行動的營銷機會
案例說服務：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復”成交長隆卡
百煉成精：寫一寫你的制度與機會
五、理解拒絕
1、顧客為什么說“*”
1）不懂瞎說——溝通無鋪墊
2）不夠專業——產品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
2、營銷的本質
1）解決問題
2）順帶銷售
案例說(shuo)服務(wu)：“賣保(bao)險的都是騙(pian)子(zi)” 

第四篇：柜面銷售有道有術
第一講：柜面營銷工具卡制作
一、溫習你的產品
1、提煉制式折頁中的產品內容
2、一句話營銷究竟是什么
二、產品賣點如何展示
1、三個營銷視角
2、兩個投遞動作
3、一張A5手卡
圖說服務：營銷手(shou)卡(ka)展示(shi)

廳堂服務標準化流程