《營業員專業形象塑造與服務禮儀提升》-南京講師
講師：顧雅 瀏覽次數：2583
課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
營業員禮儀培訓
培訓講師：顧雅(ya)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營業員禮儀培訓
課程大綱：
第(di)一模塊：你的形象價值百萬(wan)
第一節：這是一個兩分(fen)鐘(zhong)的世界——第一印象
兩分鐘——你(ni)只(zhi)有一分鐘展示給(gei)人們(men)你(ni)是(shi)誰，另一分鐘讓(rang)他們(men)喜歡(huan)你(ni)。
你的形(xing)象(xiang)應當凸顯你的氣質
——人(ren)人(ren)想看(kan)起來像中上層社會的人(ren)
第二節(jie)：如何讓你看(kan)上去比你的外表更有價值
氣質是由內而外散發出來的魅力(li)
沒有自信(xin)就別(bie)想成功(gong)
——自信(xin)從何而來
你對我(wo)熱(re)情，我(wo)就(jiu)喜歡你
——熱情是個人中心品質(zhi)的魅(mei)力
人們用三個概念描述成功者(zhe)——性格、能力、形象(xiang)
第(di)三節：卓(zhuo)越(yue)服務禮儀(yi)的重要(yao)性
真實瞬(shun)間：人與(yu)人接觸的(de)**感覺(jue)
禮儀讓你的心情更加亮麗(li)
優雅(ya)地活著：禮(li)儀可(ke)以提高生活的(de)質量
禮(li)儀帶給你機(ji)會(hui)：禮(li)儀是你成功之(zhi)路的秘密武器
員工個體職業形象行為(wei)與服務效果的(de)關系
本模塊收益：
分析新形勢(shi)下客戶(hu)滿意(yi)度的變革(ge)，了解基于(yu)營業廳賣場(chang)化轉型(xing)下的人員勝任力轉型(xing)
第(di)二(er)模塊：華麗轉身——專業形象塑造
第一節：專(zhuan)業服務形象的樹立
專(zhuan)業服務形象基礎(chu)介紹
專(zhuan)業服務形象塑造——形象規范
專業服務形象塑(su)造——行為規范
專(zhuan)業服務形(xing)象塑(su)造(zao)——有效溝通
第(di)二節(jie)：客戶(hu)服務接觸法則(ze)
送(song)出什(shen)么(me)，就會得到什(shen)么(me)！
具備說、聽、問三種行為
專業形象(xiang)、舉止和溝通
第三節：營業(ye)員服務素養——專業(ye)形(xing)象塑造(zao)
營業(ye)員(yuan)儀容的基(ji)本要求
發式
妝(zhuang)容(rong)
手部
個人衛生(sheng)
營業(ye)員儀表的基(ji)本(ben)要求
絲巾的(de)系法
飾品的選擇與佩帶(dai)
營業員神態的具(ju)體要(yao)求
神態的(de)含義(yi)與要求
微笑是**受(shou)歡迎的表情
恰當運用目光交流(liu)
第四節：營業(ye)員服務素養——專業(ye)行為(wei)規范(fan)
行(xing)為(wei)心理的(de)載體——行(xing)為(wei)語言
行(xing)為語言兩大載(zai)體——姿態、語言
站—— 重心：莊嚴和(he)尊重
向度：大(da)小三(san)角(jiao)的柔和關(guan)系
體(ti)位：兩人說話的封閉(bi)的勢力圈(quan)
手位(wei)：正式語境的國際姿態
坐—— 深淺(qian)的(de)心理態勢
覺醒(xing)平面的控制
手位的心(xin)理防御
手(shou)位注意事項(xiang)
走(zou)—— 掌握層(ceng)級關系的前后
手勢—— 小范圍控(kong)制在30%
服務人員行為舉(ju)止(zhi)的總(zong)體要求
服務(wu)人員(yuan)的行為規(gui)范
站姿(zi)
行姿(zi)
坐姿(zi)
蹲(dun)姿
鞠(ju)躬
目視
微笑
接電話
服務用(yong)語(yu)
手勢
課堂(tang)練習：儀態訓練之站姿(zi)
課堂練習：儀(yi)態訓(xun)練之指引
課堂練(lian)習：儀態訓練(lian)之坐姿
課堂練(lian)習：鞠躬禮訓練(lian)
第五節：營業(ye)員服務素養——有效溝通
說(shuo)具有同理(li)心(xin)的(de)話
說對方感興趣(qu)的(de)話
說有共同(tong)點的(de)話
說感覺良好的話
說(shuo)贊賞(shang)客戶的話
說建立(li)信任感(gan)的話
課堂練習：溝通訓練——大家都(dou)聽了這個故(gu)事,但是為什么很少有人記得(de)非常清楚(chu)?
第六節：言(yan)談禮(li)儀修煉(lian)
語言魅力(li)訓(xun)練(lian)----語言清(qing)晰度、親和力(li)；音量控制；語態控制。
稱(cheng)呼禮儀----陌生(sheng)客戶如何稱(cheng)呼？熟悉的客戶如何稱(cheng)呼？
問候語—--如何說(shuo)**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
贊揚他人的(de)技巧(qiao)
面對投訴客戶的(de)語言技巧(qiao)
傾聽的作用與要領(ling)
本模(mo)塊收益：
從儀容儀表、服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為等方面(mian)入手，塑造(zao)規范(fan)的(de)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為；**現場的(de)情景演(yan)練，提升人員的(de)服(fu)務(wu)(wu)禮儀和服(fu)務(wu)(wu)形象
第三(san)模塊：服(fu)務生花——主動規范服(fu)務
**節：業務(wu)受理規范服務(wu)流程(cheng)解析(xi)
基于(yu)客戶(hu)需(xu)求的業務受理流程分解
基于客戶(hu)性格(ge)的服(fu)務關(guan)鍵點分析
基于營業廳忙(mang)閑(xian)時段的服務(wu)關(guan)鍵點分析
業務受理規范(fan)服務流程解析
業務受理服務控制標準
迎接客戶規范(fan)
綜合(he)業務受理規范
服務（業務）內容推介
告(gao)別客戶規范
親(qin)情化服務
第二節：專(zhuan)業的服務過程(cheng)訓練
咨詢區引導(dao)服務
客戶咨詢(xun)的內容分析
咨詢(xun)客戶的(de)合理引導與分流
咨詢區服務關鍵點分析
咨詢(xun)話費時的服務策略
咨詢故障(zhang)時的服務策略
咨詢區(qu)一(yi)對(dui)一(yi)環境的建(jian)立技(ji)巧(qiao)
咨詢員的閑時(shi)工作規則(ze)與方法
咨(zi)詢員的忙時工(gong)作規則(ze)與方(fang)法
等候區引導服(fu)務
等(deng)候(hou)區客戶心態分析(xi)
等候區服務關鍵(jian)點分析
等(deng)候區營業員服務內容(rong)與方法
等(deng)候區坐(zuo)立規范控制方法
等候區(qu)服(fu)務工具功能闡述
體驗區引導服務
體驗區客戶心(xin)態與年齡層級(ji)分(fen)析(xi)
體驗(yan)區服務關鍵(jian)點分析(xi)
體驗區功能應用指(zhi)導
體驗區服務(wu)方(fang)法特點闡述
終端區(qu)客戶引導話術(shu)應用
充(chong)值區引導服務(wu)
充(chong)值區(qu)客戶心態分析
充(chong)值區(qu)服務關(guan)鍵點分析
充(chong)值排隊(dui)引導技巧
充值(zhi)客(ke)戶(hu)營銷機會把握
本模塊收益(yi)：
掌握營業廳不同區(qu)域人員(yuan)的服(fu)務(wu)禮儀、基于服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)的服(fu)務(wu)技巧
第四模(mo)塊(kuai)：情景(jing)模(mo)擬——營(ying)業員(yuan)服務(wu)有(you)形(xing)(xing)化**節(jie)：把(ba)握關(guan)鍵觸點，將無(wu)形(xing)(xing)服務(wu)有(you)形(xing)(xing)化
建立(li)第(di)一(yi)印象——迎(ying)接客戶
塑造客戶滿意源泉(quan)——理解客戶
提升客戶(hu)滿(man)意(yi)關鍵(jian)——幫助客戶(hu)
創(chuang)造(zao)服務(wu)業績——留住客(ke)戶
提升服務期望(wang)——送別客(ke)戶
第二節：站功(gong)訓(xun)練(lian)——“練(lian)10分鐘站功(gong)=跑1小時”
康裕現場要素指點：
頭伸(shen)直(zhi) ，兩眼平視前方(fang) ，嘴角找(zhao)耳朵去（微(wei)笑(xiao)） ，下巴放(fang)平，肩膀(bang)往下放(fang)，挺胸，收腹，立(li)腰，胯部夾緊，膝蓋并(bing)攏，腳跟收緊。
指(zhi)導老師一邊(bian)練(lian)要領，一遍演(yan)示，及(ji)時糾正錯誤姿勢。
第三節：微笑訓練——打造標準微笑模式(shi)
康裕現場要素指點(dian)：“把筷(kuai)子橫著含(han)在(zai)嘴里咬住(zhu)，嘴角斜著往兩邊(bian)走，發‘一(yi)’的(de)聲音。經過這(zhe)番(fan)練習后，微笑時(shi)就能下意識地(di)露出上(shang)下八顆牙齒(chi)。本模塊收(shou)益(yi)：
**營(ying)業員(yuan)服(fu)務(wu)的有形(xing)化練習，打造親和(he)力的服(fu)務(wu)品(pin)牌和(he)服(fu)務(wu)形(xing)象。
營業員禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28094.html
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