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中國企業培訓講師
“雛鷹”計劃——銀行新員工入職綜合技能情景化訓練
 
講師:閆金星 瀏覽次數:2583

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 新員工

培訓講師:閆(yan)金星    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

新員工入職綜合技能

課程背景:
為盡快(kuai)提(ti)高新員(yuan)(yuan)工的(de)業(ye)(ye)務技能(neng)和(he)綜合素質,給新員(yuan)(yuan)工提(ti)供正確的(de)、相關(guan)的(de)工作崗位信息,更好的(de)幫助新員(yuan)(yuan)工在(zai)最(zui)短時間內融入銀行(xing),適應新的(de)工作環境,提(ti)高職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化素養,增強客(ke)戶服務與(yu)營(ying)銷(xiao)技能(neng),使(shi)員(yuan)(yuan)工在(zai)知(zhi)(zhi)識、技能(neng)、觀念、思維(wei)、態度、心理(li)上符合職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)規范和(he)標準。規范服務行(xing)為,塑(su)造“職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行(xing)”;團隊建設,引導“職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)愛”;知(zhi)(zhi)己(ji)知(zhi)(zhi)彼,激(ji)發(fa)“職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)心”,快(kuai)速學(xue)習新知(zhi)(zhi),應對同業(ye)(ye)激(ji)烈競爭(zheng)。

課程收益:
● 轉變思維,用積極心態擁抱新的變化與挑戰
● 熟練運用柜員服務標準化服務流程“八步曲”
● 熟練運用大堂經理服務標準化服務“七步曲”
● 掌握柜面一句話服務營銷話術與產品異議處理
● 熟悉講解并靈活運用一對多批量服務營銷話術
● 塑造員工職業形象,規范職業形為,提升職業修養
● 結合網(wang)點工作流程(cheng),固化規范標(biao)準,熟練用于工作場景

課程對象(xiang):銀行新員(yuan)工(做到統(tong)一(yi)形象(xiang)、統(tong)一(yi)標準、統(tong)一(yi)行為、統(tong)一(yi)話術)

課程大綱
第一講:角色認知 從心開始
導引:我是誰?新的世界,我準備好了嗎?
視頻:顛覆
一、改變的力量
1、“坐”到“行”的轉變
2、“被動”到“主動”的轉變
3、轉念就在一瞬間
4、網點“大管家”
5、我們面臨的挑戰和機遇
案例:網點里“三起三落”的最美大堂
視頻:重生
二、主動服務營銷理念
1、服務與營銷的關系
1)服務促進營銷
2)營銷始于服務
頭腦風暴:您最難忘的服務經歷
2、客戶服務需求
頭腦風暴:客戶走進銀行網點最關注需求什么?
1)情感需求:馬斯洛需求層次理論
案例分享:我是VIP
2)事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享:兩張錯誤的支票

第二講:溫度服務一一銀行規范化服務禮儀訓練
一、柜員服務“八步曲”
1、舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2)“舉手迎”標準話術分享
2、笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業務種類的話術
2)提問的技巧:開放式問題和封閉式問題區別
3、雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1)不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2)“雙手接”動作及話術分享
4、快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論:如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1)唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術分享
2)柜面服務語言溝通要點
5、巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1)柜面營銷的時機
2)一句話營銷話術
3)針對不同業務營銷推薦技巧
案例分享:細節詢問帶出“業務效應”
6、禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1)點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2)指示禮的溝通要領
7、提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1)標準話術和動作要領
2)遞出物品時的服務細節
案例分享:“小建議”引發“大作用”、“客戶維護、彈指之間”
8、目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時機
2)柜面送別客戶需注意的服務細節
3)標準話術及動作示范
演練:柜員“八部曲”流程和標準話術演練
二、廳堂服務營銷“七步曲”
1、站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2、快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3、速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4、簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5、緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6、助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7、禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
情景演練:廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
三、魅“禮”無限一一銀行人的職業品質
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
1、塑造清晰美好的職業形象
看圖說話:對比總結后的思考
1)剖析個人日常習慣
2)充分進行角色認知
3)改變習慣從今開始
2、銀行人的儀容禮儀
情景演練:遇見美一一現場化妝、現場教學,前后對比
3、銀行人的儀表禮儀(男士、女士)
4、銀行人的儀態禮儀
1)銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
a接待客戶的標準站姿
b辦理業務的標準坐姿
c工作區間的標準行姿
d工作區間的標準蹲姿
課堂練習:標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
2)銀行人的微笑禮儀情景化訓練
現場互動:什么樣的微笑最能打動你?
5、銀行網點的職業化商務禮儀訓練
演練方式:本節采用情景演練式教學
訓練內容:結合迎來送往基礎流程,模擬演練,與柜員“八步曲”和廳堂“七步曲”講解練習同步進行
四、服務中的兩大短板
短板1:微笑服務
短板2:主動服務
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
細節1:最易扣分的問候語
細節2:個性化尊稱
細節3:妝容和表情
細節4:恰當把握時機(唱收唱付、暫離致歉)
通關演練:
1)采用自編自導形式,各小組將所學內容納入情景中進行演練
2)各組學員互評&講(jiang)師總(zong)結輔導

第三講:有話好說一一銀行服務營銷技能提升
一、話到錢來:產品推薦服務營銷話術訓練
1、克服心理障礙,敢于開口
案例分享:“一句話營銷”引發客戶的好奇
1)熟悉話術:一句話營銷
2)敢于開口:提高開品率
2、提升服務效果,“三個一”法
案例分享:一個產品+一組話術+一套工具標準
1)業務與服務規范標準執行
2)柜面一句話營銷話術
3)聯動營銷引導話術分享
二、實戰演練:存量客戶防流失營銷話術訓練
1、問:一問去向
2、留:二留資金
3、少:三少取點
4、回:四問回流
模擬演練:李少轉他行20萬
三、實戰演練:網點廳堂一對多批量獲客情景訓練
1、批量獲客營銷的5大好處
1)有效解決廳堂營銷人員少的問題
2)有效緩解客戶等待的焦慮感
3)篩選意向客戶的有效方法
4)對客戶開展金融教育的有效手段
5)開展多次營銷的起點,為聯動營銷做準備 
2、一對多批量獲客“九步法”步驟解析
情景演(yan)練:根據(ju)網點客戶(hu)與產品情況,設計廳堂微沙龍的操作(zuo)流程(cheng)與話術,并(bing)進行模(mo)擬演(yan)練

新員工入職綜合技能


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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