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銀行服務規范培訓

課程背景：
隨著金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)手段和(he)渠道(dao)日趨(qu)數字(zi)化(hua)、線上(shang)化(hua)，如何(he)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)客戶的(de)(de)(de)(de)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)便利化(hua)和(he)可得性，切(qie)(qie)實(shi)改善(shan)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人的(de)(de)(de)(de)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)成(cheng)為(wei)擺在(zai)銀(yin)行(xing)(xing)機構(gou)面前的(de)(de)(de)(de)一道(dao)普遍(bian)而迫切(qie)(qie)解決的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。為(wei)切(qie)(qie)實(shi)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)群體的(de)(de)(de)(de)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)，滿足多元(yuan)化(hua)市場需求，引導銀(yin)行(xing)(xing)營業網(wang)點(dian)積極(ji)打造安全(quan)的(de)(de)(de)(de)“適(shi)老(lao)(lao)(lao)(lao)化(hua)”環(huan)境，國金(jin)認證組織(zhi)制定了(le)《銀(yin)行(xing)(xing)營業網(wang)點(dian)適(shi)老(lao)(lao)(lao)(lao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)》企標(biao)(biao)。該企標(biao)(biao)在(zai)GB/T 32320—2015《銀(yin)行(xing)(xing)營業網(wang)點(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)基本(ben)要求》、GB/T 32318—2015《銀(yin)行(xing)(xing)營業網(wang)點(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)評價準則》兩項國標(biao)(biao)基礎上(shang)增加了(le)對老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提(ti)(ti)(ti)供的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)準要求，梳理了(le)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中存在(zai)的(de)(de)(de)(de)痛點(dian)難點(dian)問題(ti)，從服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)(biao)識(shi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)內(nei)容(rong)、設(she)備設(she)施、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規范、資產配(pei)置、活(huo)動(dong)方(fang)案、金(jin)融(rong)宣教等方(fang)面，多方(fang)位(wei)視角進行(xing)(xing)適(shi)老(lao)(lao)(lao)(lao)化(hua)改造，為(wei)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)客戶群體提(ti)(ti)(ti)供更周全(quan)、更貼(tie)心、更直接的(de)(de)(de)(de)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。針對老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人的(de)(de)(de)(de)視聽(ting)能(neng)力(li)下降、記(ji)憶力(li)衰退、行(xing)(xing)動(dong)反應遲緩，不(bu)(bu)(bu)會(hui)用、不(bu)(bu)(bu)敢用智能(neng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)備等情(qing)況，幫助和(he)鼓(gu)勵老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人克服(fu)(fu)(fu)(fu)身(shen)體機能(neng)和(he)年(nian)(nian)齡的(de)(de)(de)(de)束(shu)縛，提(ti)(ti)(ti)高風險(xian)防范意識(shi)、守護好他們(men)的(de)(de)(de)(de)“錢袋子”，不(bu)(bu)(bu)讓老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人被科技發展滾滾向前的(de)(de)(de)(de)車輪甩(shuai)在(zai)身(shen)后(hou)，助力(li)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人跨越“數字(zi)鴻(hong)溝”，助力(li)網(wang)點(dian)增加活(huo)力(li)、提(ti)(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)；切(qie)(qie)實(shi)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)“銀(yin)發族”在(zai)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)領域的(de)(de)(de)(de)幸(xing)福(fu)感和(he)滿意度。

課程收益：
本課程亮點，全程圍繞網點發生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位意識一一提升全能員工的崗位意識，培養服務老年客群的服務意識
● 吸睛穩客一一增強客戶對網點服務的信任程度，吸引客戶群體
● 服務轉型一一促進網點優化服務、轉型升級，增強客戶與網點間的粘度
● 投訴降低(di)一(yi)一(yi)發現銀行網點(dian)服(fu)務(wu)中(zhong)的問(wen)題，識別改進機會，促進服(fu)務(wu)質量提升，降低(di)服(fu)務(wu)方(fang)面的投訴率

課程對象：綜(zong)合(he)服務經(jing)理(li)、大堂(tang)經(jing)理(li)、柜員、新(xin)員工(gong)及老年客戶(hu)群體多的銀行網點等

課程大綱
第一講：新機遇 新挑戰一一老年客群金融服務新體驗
一、客戶、網點及銀行發展趨勢
1、廳堂發生的變化
2、客戶群體發生的變化
3、員工面臨的挑戰和機遇
二、老年客群行為特征分析
1、老年客群的思想及角色轉換
2、老年(nian)人的金融SWOT分析(xi)

第二講：面對面 心服務一一老年客群服務規范訓練
一、老年客群重點關注點
案例分享：微微一笑 千金來到
二、從“服務創優”角度解析老年客群溫度服務細節
三、專業形象準打造
1、網點臨柜人員服務形象塑造
2、大堂經理服務服務形象塑造
3、轉崗人員服務形象塑造
三、銀行網點服務規范
1、廳堂人員溝通語速、語調、音量
2、廳堂人員服務表情、與手勢訓練
3、服務專員禮貌接待規范標準訓練
4、暖陽愛心窗口辦理業務規范標準
四、柜員服務規范要求及標準
五、廳(ting)堂(tang)服務(wu)規范要求及標準

第三講：學比趕超一一銀行網點老年客群服務管理
一、服務環境：6S管理
二、服務功能
1、適老服務網點入門處設計
案例分享：暖陽愛心座椅、輪椅容膝柜臺、移動填單臺
特殊人群愛心服務：“遠程在線手語翻譯”、坐式智慧柜員機(STM)
三、服務設備
溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設施
四、服務工具
專屬現金袋、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務操作手冊
五、應急處置：情景演練
1、外因
1）客戶等候時間過長
2）客戶操作遇到問題
3）設備吞卡
4）設備出現故障
2、內因
1）客戶心情不好
2）客戶為了解決問題
3）客戶為了補償？

第四講：新服務 新策略一一老年客群服務經營與維護
一、老年客群經營策略：“6專”
二、老年客戶創新服務“九點服務法”：”3+3+3“
1、營業大廳大堂經理服務“3點服務法”
2、柜臺柜員服務“3點動作”
3、客戶經理推薦產品“3點動作”
三、特殊需求的老年客群的“五個一服務”
四、老年客群金融服務動作與維護
1、流量：宣傳為王
1）服務營銷觸點營造
2）產品特點服務營銷話術設計
話術練習：大額存單、基金、國債等
2、存量：轉介為王
1）轉介的方法與技巧
2）話術練習
3、增量：上門為王

第五講：客群溝通面對面一一銀行老年客群多元化情景服務營銷策略
一、養老金代發
1、老年客群七大需求分析
健康保障、情感交流、舒適專享、福利優惠、資金管理、穩健理財、金融防詐騙
2、老年客群四大活動分類
服務、活動、折扣、講座
情景訓練：國債發行、交電費、話費、有線電視費、領取養老金、存款利率調整等時間集中來網點辦理業務時
二、老年專屬借記卡：分析老年專屬借記卡的關注范圍
案例分享：郵儲某銀行金暉卡的功能和特色
案例分享：中老年客戶的專屬借記卡"幸福年華卡"
三、老年專屬理財產品：不同年齡階段對資產管理的需求分析
1、活力老人
2、高齡老人
案例分享：民生銀行“定活寶”、浦發銀行“安享贏”、中國銀行”安心存款“
四、廳堂微沙龍的組織與客戶維護
五(wu)、老年客戶網點沙龍組織與策劃

銀行服務規范培訓