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柜員主動服務

課程背景：
柜面營銷是簡單地辦理業務嗎？很多人認為只要客戶把業務辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結果造成新的業務很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業務，那不是營銷。柜員在擔當銀行形象大使的同時，亦有商機發覺的責任，柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發酵的土壤，將會為網點的營銷業績帶來不可估量的價值，所以柜員如何以良好的形象展現在客戶面前，如何服務客戶，如何挖掘商機，如何介紹產品，如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能。
在此背景下(xia)，根據多年網點培(pei)(pei)訓(xun)及輔(fu)導經驗，將(jiang)(jiang)網點實(shi)際工(gong)作案(an)例(li)整理(li)出來加以(yi)(yi)分(fen)(fen)析學習(xi)，一方(fang)面以(yi)(yi)案(an)例(li)形式提(ti)升(sheng)培(pei)(pei)訓(xun)的真實(shi)性(xing)；另一方(fang)面將(jiang)(jiang)案(an)例(li)中的具體(ti)方(fang)法(fa)加以(yi)(yi)分(fen)(fen)析，提(ti)煉(lian)實(shi)操話術，加以(yi)(yi)落地；同時，在每個案(an)例(li)背后提(ti)煉(lian)升(sheng)華理(li)論(lun)方(fang)法(fa)、工(gong)具體(ti)系，提(ti)升(sheng)培(pei)(pei)訓(xun)高度(du)。

課程收益：
本課程亮點，全程圍繞網點發生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位認知一一提升全能員工的崗位意識，培養一線營銷人員自我管理能力
● 客群識別一一提高綜服經理客戶識別與分析能力，實現廳堂客戶價值增長
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設計客戶產品引導語術及方法
● 產品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產品的一句話營銷推薦話術
● 異議處理一一掌握順轉推3流程產品異議處理的表達方法和化解策略技巧
● 場景營銷一一根據不同場景，懂得站(zhan)在客戶角度進行產品營銷與有效成(cheng)交

課程對象：柜員(yuan)、新(xin)員(yuan)工等(deng)

課程大綱
第一講：網點趨勢一一網點員工面臨的挑戰和機遇
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1、廳堂發生的變化
2、客戶生活發生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4、國內銀行發展的趨勢
討論：如何看待目前銀行現狀
二、網點員工面臨的挑戰和機遇
1、員工角色速轉決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉變
3、“坐”“站”“行”的互轉
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動更要行動，比比誰是第一位？ 
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風(feng)暴：我(wo)未來(lai)的(de)(de)核心競爭力是什么？我(wo)如何(he)快速進行(xing)角色轉換(huan)嗎？我(wo)的(de)(de)行(xing)動(dong)計劃？

第二講：優勢分析一一柜面精準服務營銷方法
一、柜面營銷具有哪些優勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結果
二、柜面營銷的要素與誤區
1、柜員營銷四誤區
誤區1：將營銷當成了產品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
誤區2：面對異議不知如何處理
誤區3：不好意思開口
誤區4：缺乏說話的方法與技巧
2、柜員營銷三要素
要素1：掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎
要素2：介紹產品
要素3：辦理業務
三、“15秒”柜面營銷的精準話術
1、精準話術的4個要點
2、精準話術用語怎么說
1）小額現金和繳費
2）理財類
3）開戶
情景演練(lian)：針(zhen)對不同(tong)客(ke)戶(hu)辦(ban)理業務需求進行話術訓(xun)練(lian)

第三講：識別客戶一一火眼金晴識別客群
一、客戶信息識別
小組研討：現代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
二、發現客戶的途徑一擦亮眼睛識客戶
看圖說話：客戶分析，快速判斷
發現1：從客戶的外表上
發現2：從客戶的存折/卡上
發現3：從客戶的言談中
發現4：與柜員的互動中
三、客群類型分析
1、客戶畫像識別
2、客戶類型分析
3、客戶溝通技能
案例分享：快VS慢、理性 VS感性、內向VS外向
案例分析：不同類型客戶、員工的溝通方式和管理方法
情景練習：學會快速分辨四種客群的方法
案例分享：網點的四類人員管理與激勵
四、發現客戶的方式
方式1：根據客戶注意的焦點發現
方式2：根據客戶辦理業務的各類發現
方式3：主動出擊發現客戶
五、發現客戶的技巧
技巧1：當客戶專注地看利率顯示屏時
技巧2：當客戶專注地看產品宣傳資料時
技巧3：當客戶辦理小額存取款時
技巧4：當客戶辦理轉帳/匯款業務時
技巧5：當客戶辦理大額存款時
技巧6：當客戶開具個人存款證明時
技巧7：當客戶辦理定期存款時
技巧8：當客戶辦理開戶時
技巧9：當客戶在等待辦理業務時
實戰演(yan)練(lian)：各(ge)組選派代表(biao)進行角色扮(ban)演(yan)訓練(lian)

第四講：業績倍增一一銀行柜面營銷技能提升
一、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感
案例分析：基金定投營銷營銷
1、練就一雙慧眼，贊美建立信任
1）建立信任切入的6個關鍵角度
2）建立信任贊美客戶的3個原則
2、看圖識別練慧眼
實戰練習：張口練習，贊美多角度話術練習
3、建立信任的“3說”技巧
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、激發需求一一“AIDS4步”需求挖掘 步步為營
視頻賞析：從營銷視頻中體會*在營銷中的實際運用
1、精準營銷4個動作與步驟
1）挖：吸引注意一營銷目的/營銷話術/舉例說明
2）推：引發興趣一營銷目的/營銷話術/舉例說明
3）踹：激發購買欲望一營銷目的/營銷話術/舉例說明
4）抓：進入營銷階段一營銷目的/營銷話術/舉例說明
情景演練：保險、基金等產品營銷話術與情景演示
2、挖掘需要的3個要點
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
討論總結：根據案例分析匯總三大要點總結
三、產品推薦一一SCBC賣點分析 言簡意賅
1、產品推薦的五大痛點分析
痛點1：貴賓客戶不來網點
痛點2：客戶網點滯留時間短
痛點3：推介話術不能打動客戶
痛點4：促成時機抓不住
痛點5：客戶異議不會處理
2、產品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產品推薦SCBC法及語術
案例演示：以手機銀行產品為例進行SCBC練習
1）S一一引起興趣：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
2）C一一推出產品：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
3）B一一特點呈現：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
4）C一一情景體驗：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
情景演練：手機銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產品
4、激發客戶興趣的6種方法
情景演練：激發客戶好奇的六種產品推薦方式與話術訓練
5、設定產品場景，引導客戶使用體驗
情景演練：貴賓卡產品推薦方式與話術訓練
四、異議表達一一“5+5”異議表達 巧妙化解
1、揭開客戶拒絕的面紗
情景案例：網銀營銷如何找到拒絕源點
2、異議處理三字訣：順轉推
案例分享：信用卡、網銀、基金等產品
3、客戶異議5步化解策略與應對語術
處理公式：認同+贊美+轉換+共識+促成
語術應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法
案例分析：一波三折終成交的保險情景分析與語術分享
現場異議處理答疑：促成張總的網銀之戀等
情景演練：分組演練產品異議處理及話術
1）我是不會買保險的
2）客戶不辦理手機銀行
3）網銀安全嗎？
4）遇到刁蠻客戶怎么辦？
5）風趣幽默化險為夷
五、產品促成一一“4+N”產品成交 潤物無聲
1、識別客戶成交的4種信號
1）語言：具體表現/話術參考/情景演示
2）行為：具體表現/話術參考/情景演示
3）表情：具體表現/話術參考/情景演示
4）眼神：具體表現/話術參考/情景演示
2、促成營銷成交的12種方法
沙場練兵：理財產品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產品
3、促成營銷的注意事項
情景演練：營銷思(si)路，卡/大額(e)轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工(gong)資卡/存折

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