課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
新(xin)時期金融員工執行力
課程背景:
未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的,其定義是:通過顛覆性的技術,提供完整的客戶解決方案,推動銀行與客戶之間持續進行日常互動,滿足客戶日常需求和重大生活業務活動需要的全方位功能型銀行。
隨著移動互聯網技術的不斷完善,發展和向傳統行業的滲透,人們的金融消費形態呈現日益多樣化和個性化。最近五年,金融行業出現的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和,思想的碰撞催化金融行業以前所未有的速度去思考,創新和變革。
金(jin)(jin)(jin)融員工(gong)在(zai)很(hen)多人眼(yan)里是光(guang)鮮亮麗的(de)(de)角色(se),是金(jin)(jin)(jin)融行業的(de)(de)翹(qiao)楚之(zhi)一。不過用金(jin)(jin)(jin)融人自己(ji)的(de)(de)話來(lai)形容(rong),他(ta)們卻(que)是三明治(zhi)中的(de)(de)夾心層——憋屈又迷茫(mang)。作為金(jin)(jin)(jin)融服務營銷的(de)(de)傳(chuan)統(tong)陣地(di)和(he)業務一線(xian),在(zai)金(jin)(jin)(jin)融脫媒(mei),互聯(lian)網金(jin)(jin)(jin)融興起的(de)(de)大背(bei)景(jing)下將面臨越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)困(kun)難和(he)挑戰。也對新時期金(jin)(jin)(jin)融人提(ti)出了新的(de)(de)角色(se)要求。
課程收益:
■ 樹立金融人正確的執行力觀念和心態
■ 對執行力做到更加人性化、職業化、精細化
■ 明確日常服務營銷執行中的角色定位
■ 掌握服務營銷中溝(gou)通的方法
課程對象:一線員工
課程大綱
導語:新常態下金融的新發展新變化
一、新常態下銀行網點新四化
1、智能化
2、輕型化
3、社區化
4、體驗化
案例分享:行業內不同銀行網點圖片欣賞引發的思考
二、金融行業面臨新挑戰
1、傳統業務智能機器分流
2、互聯網侵蝕中低端客戶
3、移動支付工具瓜分市場
4、同行競爭手段花樣百出(chu)
第一講:執行力提升篇
案例導入:“角色定位活動體驗”發現日常團隊管理中的問題!
一、金融人面臨的執行力主要問題
1、服務營銷越來越大的壓力
1)服務營銷技巧的不足
2)同業競爭的加劇
3)客戶期望值的提升
4)服務失誤導致的投訴
2、人員不足崗位職責模糊
3、缺乏經營與管理技能
4、缺乏紀律
案例分享:幾家商業銀行網點惡性投訴引發的管理思考?
二、執行力概念的深化認知
1、執行力主要解決的問題——紀律、秩序、積極性
2、團隊3個互動維度
3、執行重點區域的清晰確認
4、執行力三個要素——人、事物
三、團隊執行力與團隊激活優化引導
1、團隊的概念
2、網點團隊的三個關鍵要素
1)共同的目標
2)協作的意愿
3)信息的溝通
3、目標于網點團隊四個作用
1)存在的理由
2)決策是前提
3)合作的旗幟
4)運作的動力
4、網點團隊管理的重點
5、網點成員的角色定位
6、團隊九角色理論應用
7、重視團隊差異性要點
案例(li)分析:貝爾濱團隊(dui)九角色理論(lun)的(de)現實合作(zuo)中的(de)應用
第二講:執行中溝通完善與影響力提升
1、溝通定義的要素
2、溝通的三重境界
3、溝通的障礙
4、溝通中存在的問題
1)不尊重他人
2)缺乏技巧
3)單項溝通
4)不溝通各自為政
5、如何進行有效的溝通(溝通技巧)
1)維護自尊
2)尋求參與
3)同理傾聽
4)確認理解
5)程序建議
6、管理溝通的黃金定律
案例分(fen)析:“溝通是關鍵(jian)”活動體驗!
第三講:服務營銷執行力提升的要素
1、有形度
2、反應度
3、專業度
4、信賴度
5、同理度
新(xin)時期(qi)金(jin)融員工(gong)執行力
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
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執行力內訓
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