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客戶服務流程體驗

課程背景：
到底(di)什么叫(jiao)做體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)呢(ni)：體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)是(shi)(shi)快樂(le)，大(da)(da)于(yu)(yu)(yu)商(shang)品(pin)本身(shen)；消(xiao)遣的(de)快樂(le)大(da)(da)于(yu)(yu)(yu)裝飾(shi)品(pin)本身(shen)；工作的(de)快樂(le)大(da)(da)于(yu)(yu)(yu)擁(yong)有財富(fu)本身(shen)。對(dui)(dui)于(yu)(yu)(yu)銀(yin)行(xing)(xing)從業者(zhe)，大(da)(da)家(jia)更(geng)需要建(jian)立體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)經濟思(si)維，和建(jian)立互聯網(wang)思(si)維一樣(yang)，客(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)都是(shi)(shi)最(zui)核心的(de)內容，不是(shi)(shi)嗎？企業以(yi)服(fu)務(wu)為舞臺，以(yi)產品(pin)為道具，環繞著(zhu)客(ke)戶(hu)，創造出(chu)(chu)值得客(ke)戶(hu)回憶的(de)活動(dong)。產品(pin)是(shi)(shi)有形的(de)，服(fu)務(wu)是(shi)(shi)無形的(de)，而創造出(chu)(chu)的(de)網(wang)點體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)是(shi)(shi)令(ling)人(ren)難忘(wang)的(de)。體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)是(shi)(shi)內在的(de)，存在于(yu)(yu)(yu)個人(ren)心中(zhong)的(de)。銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)流程體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)官(guan)對(dui)(dui)于(yu)(yu)(yu)行(xing)(xing)內外客(ke)戶(hu)期望值管理與(yu)滿(man)意度提升應(ying)該是(shi)(shi)很擅(shan)長的(de)，歸根(gen)結(jie)底(di)是(shi)(shi)精心設計(ji)客(ke)戶(hu)的(de)感受和體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)來著(zhu)。

課程目標：
1、掌握成為一名銀行服務體驗官的核心思維模型和關鍵技能成為閃閃發光的你 
2、了解前沿的客戶體驗現狀及客戶體驗設計模式，掌握客戶體驗全流程設計關鍵點
3、掌握客戶心理學知識，打造出一個客戶舒心的現代化專業銀行服務力與服務氛圍
4、結(jie)合(he)行(xing)里(li)的核心痛點(dian)問題，通過工作坊的形(xing)式進行(xing)共創并(bing)給出(chu)有效解決方案

課(ke)程對象：銀行產(chan)品流程體驗(yan)(yan)官(guan)與業務流程體驗(yan)(yan)官(guan)及各條(tiao)線重要崗位(wei)

課程大綱
第一講：成為優秀的銀行綜合流程體驗官的黃金錦囊
一、如何用“數字化打法”玩轉銀行客戶體驗調研
1、客戶訪談
2、實地觀察
3、可行性法
4、行為數據
5、問卷方法
互動學習：研討另類調研方式方法
二、如何畫用戶體驗地圖
1、人物角色畫像
2、目標和預期
3、服務觸點
4、用戶使用路徑
5、用戶情緒曲線
行動學習：結合行里的具體業務實操畫出用戶體驗地圖
三、服務流程優化方案的三大法
1、左手一揮大法
2、不是而是大法
3、細節+新舊對比
四、成為優秀的銀行服務體驗官的四大思維模型
1、冰山模型
2、三邊模型
3、KA*模型
4、復盤(pan)4I 模型

第二講：客戶體驗全流程設計關鍵點
一、如何設定衡量和管理客戶體驗有效性指標
1、服務質量評價模型
2、細節優化、峰值管理
3、夯實標準、服務質量管理
4、服務流程、觸點確定
5、需求分析、體驗設計
6、溫度服務、滿足期望
7、場景體驗、設計創新
二、五級體驗，你在哪一級
1、初級體驗
2、一般體驗
3、良好體驗
4、極好體驗
5、絕佳體驗
現場互動：如何打造通往絕佳客戶體驗之路
三、客戶生命周期劃分的黃金策略法
1、單一維度法
2、二元維度法
3、三期維度法
1）拓展期
2）經營期
3）挽留期
4、財富管理周期法
5、天數量化法
6、客群垂直法
7、產品使用(yong)周期法

第三講：轉型視角下的數字化廳堂流程運營設計（案例分析）
一、體驗升級是廳堂數字化的發展使命
1、銀行智能化轉型呈現多元范式
2、客戶消費需求和行為日趨復雜
3、網點客戶體驗管理正悄然重構
4、交互觸點和渠道正發生變化
二、數字化廳堂的運營一體化
1、設計合理的叫號策略
2、確定合理的廳堂人員配置
3、確定合理的臨柜人員配置
4、設計合理的彈性排班策略
三、場景再造是廳堂數字化的表現形式
1、智慧服務場景
2、空間再造場景
3、會員成長場景
四、營銷設計是廳堂數字化的關鍵策略
1、完成客戶細分，實現全生命周期管理
2、高效精準瞄定，打造自動化營銷閉環
3、構建數據平臺，開展全生命周期服務
4、激發科技創新，搭建敏捷化組織架構
五、客戶旅程是廳(ting)堂數字化的戰略實踐(jian)

第四講：銀行服務體驗官實戰共創工作坊
一、發布任務并領取任務表（以下僅供參考，可結合行里實際情況）
1、斷卡行動流程體驗優化
2、STM使用提升
3、財管產品購買體驗優化
4、優化借記卡外拓開卡流程
5、網點服務及環境布置升級優化
二、限時案例分享與打磨會
三、銀行服務體驗官認領主題流程設計方案
小組奇襲賽：閃閃發光的你-銀行服務體驗官主題流程設計方案分享會
小組復盤會：銀(yin)行服務體(ti)驗(yan)官主題流程設計(ji)方(fang)案持續完善

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