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服務創新(xin)與峰值體驗設計

課程背景：
服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
服務(wu)創(chuang)新：通過*微細節精益求(qiu)精，微流程優化、微場景創(chuang)新，由點(dian)到線到面，系(xi)統設計驚喜服務(wu)的流程和標準，創(chuang)新服務(wu)體驗，超越客戶期(qi)待，最終讓客戶成為(wei)企業品(pin)牌的傳播大使。

學員對象：酒店、景區、航空公(gong)司、機場(chang)、物業等服務型企業

課程大綱
第一講：思維篇——客戶為體驗買單
一、體驗時代、生態變化
1、生態環境的變化：同質化競爭激烈
2、客戶關系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務
3、體驗鑄造護城河：預見、主動、獨特讓客戶為體驗買單
二、體驗時代、體驗回報
1、體驗回報模型：品牌與客戶共同成長
2、體驗損害模型：Market Damage Model
三、體驗時代、體驗測量（NPS）
1、讓客戶自發傳播的體驗
案例分享：民生銀行、白云機場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業等企業*服務案例
1）有細節可分享（*）
2）有故事可傳播（峰終體驗）
2、測量客戶忠誠度的指標
1）NPS解讀：企業經營的未來
2）NPS價值：讓客(ke)戶成(cheng)為傳播大使(shi)

第二講：認知篇——贏在我懂你
一、客戶體驗金字塔
1、底層體驗：安全感、操控感、流暢感
2、中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感
3、頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過
二、客群畫像、需求分析（KA*需求分析模型）
1、客戶身份精準畫像（因不同客群進行畫像，以景區客戶為例）
客群1：團隊客戶
客群2：夕陽紅客戶
客群3：親子家庭
客群4：療養休閑
客群5：企業會務
2、重點客群KA*需求分析
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創新
現場作業：帶(dai)入重點客群(qun)，分析不同的(de)客群(qun)3層不同的(de)基本需求(qiu)

第三講：設計篇——好服務是設計的
一、崗位優提升：以客戶視角提升崗位標準（服務滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、員工形象
2、專業度：態度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、答復、解決
4、移情度：主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
課程成果：從客戶感知視角出發，按照5維滿意度優化前后臺服務崗位的服務標準
二、細節微設計：細節心體驗
案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區的細節改進、某航空公司的登機細節、某酒店的入住登記
1、*價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(Communication)
三、流程微優化：服務動人心 
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優化前后臺服務標準：服務藍圖（企業服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）
課程成果：客戶服務流程創新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）
四、場景微創新：微服務、心體驗
1、創新設計原則
1）低成本、高感知
2）小投入、大回報
3）微設計、動人心
2、創新設計方向
案例分享：銀行、機場、酒店、物業等微場景特色創新方案
1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時刻：意義非凡的分享
3）成長時刻：重新建立的認知
4）*：記錄輝煌的時刻
課程成果：根據(ju)不同客戶群體的客戶需(xu)求，定制設計(ji)服務(wu)創新方案，并(bing)能運用到區域項目的實踐中

第四講：管理篇——原因分析、問題解決
一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理層認知
差距2：服務標準
差距3：服務傳遞
差距4：服務溝通
差距5：服務質量感知
二、體驗管理舉措
1、多形式獲取旅客之聲
2、繪制服務藍圖
3、鼓勵員工參與創新、非物質激勵方法
4、服務承諾管理、服務溝通形式多樣化
現場討論：根據(ju)客戶滿(man)意度(du)數(shu)據(ju)，分(fen)析數(shu)據(ju)背后(hou)的問題原因和(he)差(cha)距，制定具(ju)體(ti)(ti)的體(ti)(ti)驗管理舉(ju)措。

課程5-3-1總結
1）印象深刻的5個收獲點
2）落地應用的3個工具
3）立刻執行的1個行動(dong)計劃

服務(wu)創(chuang)新與峰值體(ti)驗設計(ji)