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服務團隊內外打造

課程背景：
服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，打造像海底撈一樣的*體驗服務模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
服務創新：通過微細節創新，微流程優化由點到面，系統設計驚喜服務的流程和標準，微服務心體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業的忠誠粉絲。
團(tuan)(tuan)隊(dui)打造：通過*服(fu)務模(mo)(mo)式，系統建設(she)*服(fu)務管(guan)理團(tuan)(tuan)隊(dui)，塑(su)造領導力，增強團(tuan)(tuan)隊(dui)凝聚力，提升服(fu)務團(tuan)(tuan)隊(dui)*服(fu)務執行力，從上(shang)到下(xia)，從內(nei)到外，打造像海(hai)底撈一(yi)樣的(de)*服(fu)務模(mo)(mo)式。

課程(cheng)對象：裝飾(shi)行業、家居行業、母(mu)嬰(ying)行業、美(mei)容行業、汽車保養行業等(deng)零售服務(wu)型(xing)企業管理者

課程大綱
思維篇：*服務、鑄造企業護城河
一、體驗時代：生態變化
1、企業競爭同質化
1）產品同質化-競爭激烈
2）促銷引流-新客來的快退的快
3）標準服務-老客沒有帶新客
4）活動低價-企業利潤微薄
2、客戶話語權放大
1）人人都是自媒體
2）口碑傳播勝過廣告推銷
3）負面口碑迅速發酵擴散
二、*服務：鑄造護城河
案例導入：為什么說到*服務體驗大家都想到了海底撈？
1、海底撈*服務秘密
1）主動服務
2）個性服務
3）靈活服務
2、向海底撈學*服務
1）沒有機會拼細節
2）尋找機會拼感動
案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業、黃金珠寶行業、母嬰行業品牌代表*服務體驗故事
小結：*服務、絕佳體驗(yan)，企(qi)業利潤分水(shui)嶺、品牌(pai)與(yu)客戶共同成(cheng)長

認知篇：體驗解讀、需求分析
一、客戶體驗金字塔
1、4省基本體驗
1）省時
2）省力
3）省心
4）省錢
2、2尊溫度體驗
1）貴賓式的尊崇服務
2）家人般的尊寵服務
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
3、2有驚喜體驗
1）有成長
2）有榮耀
二、*服務金字塔
1.0服務：標準服務
2.0服務：感動服務
3.0服務：難忘服務
小組討論：結(jie)合客戶4省(sheng)2尊2有體驗，設計并創新1.0-2.0-3.0*服務

設計篇：*服務、全程設計
一、服務崗位標準優化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）
客戶感知滿意標準導入：SERVQUAL服務質量感知標準
1、有形度
2、專業度
3、反應度
4、移情度
5、可靠度
成果：*服務崗位標準——從客戶感知視角出發，按照5維標準優化現有崗位的主動服務和個性化服務新標準
二、*服務細節管理
案例導入：日本驚喜服務餐廳、日本百貨等感受日本*服務細節
1、形象的細節
2、動作的細節
3、話術的細節
三、*服務流程設計
案例導入：解讀汽車保養、酒店服務、門業（上門服務）等零售行業的成功案例中的服務創新點和銷售動心點，好服務都是設計的
1、服務全景圖：事先設計+反復演練 
2、服務場景：選擇企業服務場景及客戶類型
1）售前服務：從客戶進入廳堂到離開及回訪
2）售后服務：從客戶預約到上門服務及回訪
3、服務細節：精益求精
4、服務創新：峰終定律
1）平庸的服務會被忘記
2）驚喜的服務會被傳播
3）低成本高感知的設計員工能堅持
5、服務營銷：FABES場景營銷法
工作坊形式：向海底撈學習——*服務都是設計的
成果：*服務體驗(yan)旅程圖——從(cong)客(ke)戶視(shi)角出發(fa)、設計客(ke)戶體驗(yan)全流程，優化關(guan)鍵觸點的細節標(biao)準、創新驚喜(xi)峰值體驗(yan)

管理篇：從內到外、團隊打造
一、*服務體系建設
導入：海底撈的*服務模式如何打造成功的？
1、服務至上：高品質滿足客戶每日需求
2、服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境
3、專注服務：隨時了解客戶及其所需
4、回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5、服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務，讓客戶感動先讓員工感動
二、*服務3力打造
引入：海底撈你學不會？學習海底撈服務團隊打造
1、團隊領導力
1）權利型
2）和諧型
3）績效型
4）教練型
5）終身影響型
小結：管理者，就是帶領團隊100%完成任務的領頭羊
2、員工向心力
1）情感激勵
2）成就激勵
3）競爭激勵
4）贊美激勵
5）目標激勵
6）角色激勵
3、溝通高效力
1）員工需求點解密
a孔雀型：追求快樂、被認可
b貓頭鷹型：追求成長，有收獲
c老虎型：追求成就，有目標
d熊貓型：追求穩定，善合作
2）員工溝通點解密
a孔雀型：多贊美
b貓頭鷹型：強秩序
c老虎型：迎挑戰
d熊貓型：少沖突
小組討論：團隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果：洞(dong)察(cha)不同類型的員工需(xu)求(qiu)，制定個性化的服務團隊非物質激勵方案

行動實踐篇：*服務、落地實踐
目標管理：確定*服務管理目標（SMART原則）
1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極情緒
2、理性分析：有夢想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）
3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理
4、團隊共創：寫出關鍵行動，用ORID總結
5、行動計劃：行動策略自發認領
6、城鎮會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評
成果：各小組展示*服務(wu)落地行(xing)動(dong)計劃

服務團隊內外打造