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客戶維護服務培訓

【培訓大綱】
-了解客戶體驗背后的情緒表達 
-掌握服務意識提升的三個關鍵點 
-掌握客戶維護的底層邏輯和接待拜訪流程 
-學會運用服務溝通技巧辨微識心
思考：服務驅動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務的本質是什么？
服務體驗的價值？
-“客我關系”的定位——你們VS 我們
-“服務標準執行”的定位——做了VS做好
- “服務內容”的定位——份外VS份內
- “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
- “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
- “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
- “客戶(hu)心理分(fen)析”的定位——白天(tian)不懂夜(ye)的黑VS融入(ru)客戶(hu)情境

第一講：服務中客戶體驗動線設計（案例分析與實操演練）
-如何探索需求
-辨微識心引導技術
-視覺引導與目光搭建
-致意微笑與眼神共鳴
-適時的停留與節奏的控制
-適度的語調與共情的價值
-目光停(ting)留與溫(wen)情注(zhu)視

第二講：客戶滿意的底層邏輯與工作實操
一、客戶滿意之五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、客戶滿意之望聞問切
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）-級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）切——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意(yi)的四個維度

第三講：知己解比客戶關系搭建
-認知關系中的角色定位
-建立起伙伴關系
立場是建立伙伴關系的前提
信任是建立伙伴關系的基礎
利益是建立伙伴關系的動力
情感是建立伙伴關系的關鍵
-關系搭建的三個層次
業務同頻
思想共振
行為合體
實操：應用心理學在關系營銷中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認知
6、如何讀懂客(ke)戶情緒背(bei)后(hou)的意圖？

第四講：高規格接待流程與標準
一、接待前準備
（1）、掌握準確信息
1．參觀調研領導職務及隨團人數，乘坐車型及數量。
2．具體抵達日期和停留時間。
3．視察調研的重點內容。
4．相關人員聯系電話。
5．需要了解的其他事項。
（2）、確定相關事宜
1．確定集團公司陪同領導。
2．確定參與接待的人員。
3．召開接待人員協調會，明確責任分工，安排布置具體事項。
4．根據參觀調研要求，確定參觀調研線路、布置匯報現場、會議室、準備匯報材料等。
5．行動預案與細節準備
7.制定詳細接待方案
二、接待流程備案與預演策略
三、接待工作結束后的總結分析
四、展現風貌---講解禮儀技巧
1、引導禮儀:永遠處于最恰當的位置（實操訓練、案例分析）
A.行走引導：非工廠型參觀人員
B.走廊引導：安排好參觀隊伍前中后段
C.電梯引導：進出電梯的細節
D.上下樓梯引導：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實操訓練、案例分析）
A.會晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實操訓練、案例分析）
A.講解對象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時間、地點可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設備
E.與接待對象匹配的著裝與妝容
F.規范告知事項
4、接待過程禮儀訓練（實操訓練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D.訪客細節：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務好的講解員隊伍；
演練：供應商、普通參觀(guan)人接待(dai)流(liu)程規范

第五講：商務場合宴請禮儀
一、接待實務
接待前期準備
宴請接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請接待與政務接待的差異化管理
二、宴請的禮儀
宴請時間、地點、陪客的選擇
賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細節（重點）
正副級領導座位安排；（重點）
貴賓應該坐哪里？（重點）
敬酒禮儀，用餐的禮節
中餐、西餐餐具(ju)的學(xue)問：刀叉、餐巾、酒(jiu)杯(bei)、湯匙、水懷、擺位

第六講：實戰飯局管理與談判策略
想成為應酬管理高手的第一要義是什么？
-具備社交的基本意識
-案例分析：你具備這種意識嗎
-上應酬前的開胃菜——如此真實的現場，你如何破解？
-商務應酬基本禮儀
-著裝禮儀
-談話禮儀
-名片禮儀
-握手禮儀
-商務應酬專業溝通能力
-聽看問說的基本功
-商務溝通的四大習慣
-攻心溝通的五大策略
-溝通藝術——命令客戶的藝術，否定客戶的藝術，贊美客戶的藝術……
-如何與不同性格類型的客戶溝通
-應酬的5W （應酬的時間、地點、人員安排等）
-基于目標導向的情景構建
-時間的選擇技巧
-地點的選擇技巧
-座位的擺放策略
-隨著進程的深入，安排人員的禮敬次序
-酒的選擇
-認識你的社交風格
-規避式
-競爭式
-讓步式
-妥協式
-雙贏式
-你所不知應酬中的力量
-時間的力量
-專業的力量
-權力的力量
-人格的力量……
-如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不(bu)失水準的敬(jing)酒(jiu)？ 

客戶維護服務培訓