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規范服務流程

【培訓大綱】
明確管理職責、清晰角色定位 
2、規范服務流程、強化風險管理 
3、把握客戶需求、做好分流引導 
4、加強(qiang)聯動營銷、注重(zhong)過程管理

第一模塊：“站得高，看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1）現場管理所面臨的挑戰
2）現場管理的意義、管理體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網點現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事

第二模塊：環境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環境管理
1）環境與客戶消費體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3）網點現場6S管理
①網點哪些環境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何(he)營(ying)造營(ying)銷氛圍(wei)

第三模塊：什么是服務關鍵時刻
1、服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做網點的首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點-
2、服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創造力
③看見員工對服務的變通力
④看(kan)見員工對服務(wu)的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理
一、廳堂各崗位客戶識別與聯動營銷
1、識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經理識別推薦及流程
3、客戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內崗位聯動營銷要點
-聯動營銷工具的使用
-聯動營(ying)銷的關鍵步驟

第五模塊：團隊管理
1、晨會的經營與要點
2、夕會的組織與價值
3、現場員工督導溝通
1）“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
2）現場督導——解決現場員工行為偏差
①現場員工督導原則
②督導內容——技能督導與態度輔導
③善用督導技巧
3）現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現場管理中，缺乏追蹤的四大表現
③實用反(fan)饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理
1、網點現場管理的核心
1）六個嚴禁
2）柜面服務11步法
3）網點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
3、網點負責人的角色認知
1）晨會的本質
2）夕會的價值

第七模塊：服務營銷場景化的本質
1、服務動線設計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關性
3、什么是營銷場景峰終體驗？
4、服務營銷中的預期管理
5、營銷(xiao)場景化(hua)的(de)四維模(mo)型(xing)

第八模塊：營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價(jia)值(zhi) 

規范服務流程