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客戶服務(wu)意識與質(zhi)量提升

課程背景：
服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)分(fen)為有形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)無(wu)(wu)形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，有形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)可(ke)以用對(dui)與(yu)錯、好與(yu)壞的(de)既定標準(zhun)來評(ping)判，而無(wu)(wu)形(xing)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)卻(que)只(zhi)有在員工和(he)(he)賓客(ke)(ke)面對(dui)面的(de)接觸(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程中才(cai)能體現出來。毫無(wu)(wu)疑問(wen)，無(wu)(wu)形(xing)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是標志和(he)(he)展示服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)關鍵(jian)。而這(zhe)之中很重要的(de)一點就是客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)與(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)提升(sheng)，良好的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)與(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)提升(sheng)都可(ke)以創造利(li)潤。

課程收益：
1、從心出發認知服務，尋找自己的職業使命，將信仰植入思想，讓企業目標成為全員目標；
2、掌握客戶服務標準，提升服務綜合能力與個人素養，為企業品牌增值；
3、從課程中體驗、感知不同的服務細節帶來的不同感受，學會換位思考；
4、通過體驗互動、頭腦風暴、案例啟發，轉換成學員收獲，學以致用；
5、通過培訓全面提(ti)升服務人員的綜合素質，提(ti)高(gao)服務質量，樹立優質品牌形象，為其(qi)發展(zhan)帶來更全面的收(shou)益(yi)。

授課(ke)對象：服(fu)務(wu)行業相關人員（店長、副總、領班、主管(guan)、員工等）

課程大綱
第一講：服務意識
開場破冰：體驗式活動
一、什么是服務
1、互動：這些公司有什么共同點?
2、案例：客戶的一天
3、服務的理解：服務作為一種產品、顧客服務、制造品的增值服務、從有形產品衍生出的服務
4、服務業占 GDP 比重
二、服務較之于商品的一些特點
無形性、異質性、易逝性、客戶作為共同生產者和價值的共同創造者
三、服務和利潤之間的關系
1、服務質量回報(ROSQ)
2、服務的進取型營銷對利潤的影響
3、服務的防御型營銷對利潤的影響
四、樹立行業品牌意識的意義
舉例分享：可口可樂、NIKE、達芙妮的例子
小組討論：我們的品牌優勢
五、服務人員的重要性
1、是連接客戶與餐廳的橋梁
游戲互動：盲人與引路人
2、在顧客眼里，服務人員代表著企業
六、服務靈魂的八度空間與三原則
1、八度空間：服務的溫度、態度、深度、高度、寬度、厚度、風度、感知度
小組練習：結合實際工作解釋含義
2、三原則：
原則一：積極主動服務
案例分享：出租車司機的 MBA 課 海底撈的服務
小組討論：如何做到積極主動？
原則二：服務過程比服務結果更重要
原則三：轉變服務觀念、提高服務意識
游戲互動：主人翁意識
投訴的客戶都是幫助我們的客戶
本(ben)講結束，團隊(dui) PK

第二講：服務質量差距模型
一、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
1、超出預期
2、達到預期
3、低于預期
二、傾聽差距——不了解顧客的期望
1、未做好營銷研究
2、缺乏向上的溝通
3、服務補救不充分
三、設計和標準差距——服務設計和標準制定不恰當
1、糟糕的服務設計
2、缺乏客戶驅動的標準
3、不恰當的有形展示和服務場景
四、服務表現差距——未能按照標準提供服務
圍繞提供卓越服務整合人力資源活動（招聘、培訓、支持系統和獎勵）
案例：西南航空--招聘態度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅動；DHL 快遞全球服務-培
訓和技術；Mayo 醫院--技術支持、設施規劃與設計；海底撈火鍋--向員工授權、團隊合作
五、溝通差距——承諾與表現不一致
缺乏整合的服務營銷溝通
對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
本(ben)節(jie)結(jie)束，團隊 PK

第三講：服務禮儀
一、影響人際關系的心理效應——55387 法則
二、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領導
三、微笑的力量
案例：“微笑服務”的鼻祖——希爾頓
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
四、目光禮儀
1、目光注意事項
2、視覺解讀線索
五、語言禮儀
1、溝通的流程
2、溝通漏斗
3、說話要通俗易懂
4、說話的技術和藝術（點菜）
六、距離有度——有所為，有所不為
七、贊美禮儀
1、贊美的技巧
2、贊美現場互動
八、聲音與形象影響力
1、了解音色、語調
2、聲音練習
九、愛心服務——以愛為名做顧客所想
1、有聲服務
2、中點站服務
3、移動式服務
4、首問責任制
5、兩個“凡事”
十、投訴場景處理
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的步驟
本節結(jie)束，團隊 PK

第四講：培養員工提升服務的技術
一、721學習法則
二、識別員工的準備度水平
三、輔導員工的ABC技術
本節結束，團隊 PK

客戶服務意識與質量提升