2023年投訴處理線上公開課
講師：陳、王老師 瀏覽次數(shu)：2575
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
投訴處理線上課
課程背景
在日趨嚴峻的行業監管態勢和自媒體影響力日趨強大的雙重壓力下，客戶投訴已經不再簡單的被視為企業與客戶之間基于合同糾紛或者產品質量問題處理的服務行為，行業監管從過去的定責判罰、到閉環管理、到今天的變量考核，末位追責，不問是非對錯，只看客戶歸屬，監管考核力度空前加大。在這樣的大背景下，“壓”和“降”成為了企業今年投訴管控的主題，如何高效率低成本的處理客戶投訴，從而避免客戶升級或反復升級投訴，就成為了所有客訴崗位伙伴們所必須掌握的核心技能。
課程對象
客訴專員崗位/班組長/主管/經理
課程目標
在各個行業的投訴監管日趨嚴苛的大背景下，降低企業的投訴申訴量，降低監管處罰風險，規避投訴輿情危機，成為所有企業客服管理者的共同目標。管理講抓手，客戶投訴的有效治理也有三個有效的抓手：
1、升級投訴的前置管控：通過考核問責機制的完善，有效壓降升級投訴量。
2、升級投訴的閉環處理：預判投訴潛在風險，差異化的有效處理。
3、客戶投訴的源頭避免：提升一線客服人員在服務爭議過程中的溝通和解決問題的綜合能力，避免投訴的產生。
23日陳巍老師主講——《撤訴高手-疑難投訴共情和解策略與技巧》
【課程大綱】
第一節課：首先評估風險選擇處理的策略
投訴處理的*難點在于無法滿足的客戶訴求，應對起來無外乎拒絕、拖延、妥協三個技巧，看似簡單，如何正確的選擇則很難。拒絕是否會導致升級，拖延是否會有隱患，妥協是否會引來群訴？這就要求我們準確的預判客戶投訴處理過程中存在的監管、輿情、法規等潛在風險，運用正確的戰術思維模式來選擇*的應對策略。
一、投訴處理人員應有的戰術思維和風險意識
二、我們違規違法嗎：新消法和法規政策解讀
三、我們會被曝光嗎：自媒體和維權平臺分析
四、我們會被監管嗎：監管部門的關注點解析
第二節課：共情是溝通策略，和解是目標
疑難投訴處理是一種高難度的溝通場景，忽視客戶的感受，一開始就針鋒相對，只能讓和解溝通淪為無謂爭吵；始終關注雙方的利益而非對錯，即便無法滿足客戶要求，卻依然努力令客戶有‘贏’的感覺，才有可能獲得客戶的理解。這節課里，你將學習什么是共情溝通策略。
一、對客戶投訴心理的準確解讀
二、共情溝通是投訴處理的法寶
三、溝通中始終需要堅守的原則
第三節課：共情溝通的[五張牌]話術模板
投訴處理的結果，取決于雙方手中籌碼的對比，籌碼多的一方多數情況下會得到有利于自己的結果，而另一方則反之。在這節課里，你將認清自己和客戶手中各自擁有的五張牌，學習在溝通過程中如何采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優勢*化，同時削弱對方的籌碼影響，在和解過程中迫使客戶做出*限度的讓步。
一、善用自己手中的五張牌
二、客戶的手中也有五張牌
三、客戶會有三種溝通風格
四、你也會有四種策略應對
第四節課：溝通四部曲之：完美溝通開場
成功的開始——客戶愿意和你‘坐下來’談，是成功處理客戶投訴的前提。如果你不能令客戶感到信任，客戶又怎么會愿意在你身上浪費時間？在這節課里，你將學到非常實用的溝通策略和話術技巧，用于在與客戶溝通的開始階段，幫助你快速獲得客戶的認可和好感，主動對你‘敞開心扉’。
一、判斷客戶個性特征把握溝通方式
二、開場時如何獲得客戶信任與好感
三、如何避免和化解開場時的不愉快
四、如何引導客戶順利進入正常溝通
第五節課：溝通四部曲之：判責形成共識
在投訴過程中客戶提出的任何訴求主張，其合理性都源自于其自己對投訴理由的定性和判責。雙方如果不能對判責達成共識，訴求和解無異于緣木求魚。在這節課里，你將學習如何運用法律支持、事實證據、道德人性等有效工具，圍繞著判責定性，釜底抽薪。為接下來的訴求爭議解決定調子，排除障礙。
一、期望值管控是達成共識的關鍵
二、提供判責需要出具的法規證據
三、對己方過失責任如何定性解釋
四、怎樣避免判責溝通中激怒客戶
第六節課：溝通四部曲之：訴求爭議處理
在投訴處理中，我們不可能對客戶的訴求主張照單全收，客戶對于自己的訴求能否被滿足也未見得有百分百的把握，雙方溝通到了這個環節，真正的博弈才算正實開始。在這節課里，你將秉持之前所學到的雙贏思維，進一步學習如何*運用五張牌，圍繞著無法滿足的客戶訴求主張，見招拆招，巧妙應對，力爭有利于自己的和解結果。
一、如何用雙贏思維處理訴求爭議
二、如何打好五張牌管控訴求爭議
三、如何用替代方案引導訴求改變
四、拒絕客戶訴求的實戰溝通技巧
第七節課：溝通四部曲之：和解達成撤訴
在投訴處理中，有時迫于監管的考核壓力，輿情的潛在威脅、低廉的小額訴訟成本，’妥協讓步’‘花錢消災’往往也是無奈之舉。在這節課里，你將學習運用虛擬權威、適度妥協、冷處理等多個實戰技巧，在最后關頭，用最小的代價，力爭促成與客戶的和解，實現客戶撤訴目標！
一、把握促成和解的*時機
二、適度的讓步促成最終和解
三、達成撤訴的幾種*策略
四、一案到底：四部曲的復盤
24日王琛磷老師主講——《法律思維在投訴處理中的應用》
一、投訴與法律的關系
1、投訴處理人員素質模型
-表達
-文字
-邏輯
2，投訴處理方式
-形式處理
-實質處理
二、案件事實的認定
-客觀事實
-法律事實
-舉證責任
-證據保全
三、法律責任
1、法律責任的分類
-民事責任
-行政責任
-刑事責任
2、承擔民事責任的方式
-恢復原狀
-停止侵害
-繼續履行
-違約金
-賠償損失
-賠禮道歉
四、關于合同
1、合同類型
-書面形式
-口頭形式
-其他形式
-電子合同
-成立效力
2、格式條款
格式條款的定義
什么是霸王條款
解釋原則
格式條款的效力
五、違約責任
1、違約責任的分類
-繼續履行
-補救措施
-支付違約金
-賠償損失
2、違約與侵權的競合
六、消費欺詐
1、消費欺詐的認定
2、退一賠三的依據與解析
3、十倍賠償的依據與解析
七、其他常見客戶訴求
1、精神賠償的條件
2、公開道歉和書面回復
3、職業維權與代理維權
陳巍
中國*客戶服務戰略管理咨詢專家
全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家
中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家
中國信息協會客戶聯絡中心分會評審專家
中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席認證導師
三一重工服務戰略顧問、寶馬（中國）服務咨詢顧問、獅王教育集團服務戰略顧問。
陳老師一直致力于企業服務戰略及管理的研究、咨詢和培訓工作，對于企業服務戰略、服務體系建設、服務流程優化、服務品牌創建、服務營銷有著豐富的實戰經驗，對于服務戰略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。并得到中國航空、萬科地產、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、北車集團、沃爾瑪等標桿企業管理者的普遍接受和認同。
部分客戶：老板電器、方太、國美電器、博西家電、TCL、美的集團、康佳集團、創維集團、海信集團、博洛尼、寶馬中國、中聯重科、三一重工、徐工集團、沃爾沃、斗山、宇通重工、玉柴重工、成都神鋼、一汽豐田、一汽奧迪、中信證券、招商地產、龍湖地產、海爾集團、沃爾瑪、中國移動、中國電信、中國聯通、聯想集團、可口可樂、中國南車、萬科地產 、中國航空 、南方航空、首都機場、騰訊、淘寶、中國人壽、招商銀行、國信證券、銀河證券、工商銀行、等
講師王琛磷
從業經歷：
2004年-2022年自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。
王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。
職務：
微信公眾號“琛哥有說法”原創撰稿人
中國通信企業協會 特邀顧問講師
中國通信服務法律顧問專家
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師
研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。
投訴處理線上課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/283175.html
已開課(ke)時間Have start time
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