《提升醫護服務意識聚焦醫患關系處理》
講師(shi)：孫煒彤 瀏覽次數：2559
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
提升醫護服務意識
【課程背景-Background】
近年來，我國的醫患關系越發緊張，醫患矛盾十分突出。據報道，患者向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生。由此可見，醫患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得醫護單位深入探索和研究。
醫護人員所從事的職業具有 特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大。同時，較于相對普通的收入，部分醫護人員則會出現心理失衡，更有部分醫務人員在職業道德、服務態度、服務意識方面沒有全面專業的職業素養，從而造成了不良影響，導致患方對醫護人員工作的不認同，服務的不滿意。
【課程收益-Benefit】
-明確團隊服務水平是醫院醫護工作核心競爭力的重要組成部分
-全方位提升醫護工作者職業化程度和綜合素養
-大力提升醫護工作者的服務意識與職業道德
-掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
-掌握抱怨病患的處理技巧
【課程對象-Object】
醫護工作者、醫療系統工作者
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務意識 提升服務內驅力
1、醫護人員的自我認知
1) 您了解自己嗎？
2) 您如何評價自己？
3) 您覺得適合/喜歡從事醫療服務行業嗎？
自測：您現在處于服務行業從業人員的哪個階段？
2、對醫護行業的認知
1) 您對醫療服務行業有多少了解？
2) 您對自己醫院了解多少？
數據指導：服務行業現狀分析、公司文化及愿景介紹
3、對醫護崗位的認知
1) 您對自己的崗位認知是什么？
2) 立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
4、對病員患者的認知
1) 患者對您而言是什么？
2) 患者對您工作的期望值是多少？
3) 只有聚焦患者的心理需求才能提升醫療服務的品質
案例分析：《服務究竟能有多卷？》
二、服務品質的高峰值依托的究竟是什么？
1、分享：您所經歷/聽說過最難忘的服務體驗？
2、優質服務體驗的峰值靠的是團隊核心競爭力
1）Close Loop閉環理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） *理念-關鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環環相扣》
例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業界奇跡
三、高效溝通-醫務與患者之間的橋梁
1、溝通的定義及常見障礙
1) 溝通漏斗圖
2) 常見的溝通障礙
2、溝通技巧——SOFTEN
1) Smile——伸手不打笑臉人
-你的微笑是你的個人資源
-笑入人心的不是“表”，而是“情”
2) Open——敞開心扉才能溝通順暢
3) Forward——身體前傾表明態度
-站立溝通時可采取的姿勢
-端坐溝通時可采取的姿勢
4) Tone——提升您的語言能力
-合適且適合的稱呼（門診患者、住院患者、老病患）
-充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調親和力訓練）
5) Eyes——永遠不會被人拒絕的是真誠的目光
-合適的距離
-舒適的范圍
-交心的目光
3、醫患之間溝通的不同時機
1) 院前溝通
2) 入院時溝通
3) 入院后溝通
4) 住院期間溝通
5) 出院后的溝通
4、與病患之間的關系需要“走心”
1) “聽到”和“聽見”其實是兩碼事-傾聽
-傾聽不光是動用聽覺 還有很多方面需要注意
2) 將心比心-同理心
-互動自測：您有同理心嗎？
-同理心于服務人員的價值何在？
-同理心傾聽，理解客觀事實下的患者心情
-同理心訴說-附溝通模型
5、抱怨不滿的處置
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認同
-認同當前溝通的狀態
-認同眼前客戶的情緒
-對客戶的觀點如何處理？(附工具導圖）
3）第二步-傾聽
-客觀聽事實
-情緒同步
-好的傾聽能澆滅一半的怒火
4）第三步-穩定
-穩定情緒的方法：環境、道具、技巧（語音、動作）
-WAT溝通技巧
-同理心說
5）第四步-處理
-常見抱怨處理雷區
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續跟進
-后續工作
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
自測：您是否有良好的傾聽習慣
設計場景 小品演繹 全員參與通關
四、 結訓
1、課程答疑 總結回顧
2、學習內容答疑
3、學習內化
提升醫護服務意識
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/284325.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 孫煒彤
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