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服務素質培訓

【培訓對象】
1、服務行業人員 
2、公司客服人員 
3、業務/服務督(du)導人員

【培訓收益】
1.理解優質服務基本內涵，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”基本理念 
2.提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態與主動、積極、團結的工作態度，為公司樹立*服務的良好印象 
3.強化服務意識，掌握應知應會的禮儀知識，讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性提高自身服務素質，提升客戶感知度 
4.學習如何贏得客戶的好感、提升服務品質，掌握優質服務技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，打造*的服務 
5.為企(qi)業(ye)培養具有(you)高度責任感與專業(ye)技能的(de)服務人員(yuan)，為企(qi)業(ye)留住人才、培養人才。

【培訓大綱】
第一單元：認識服務及服務意識
1服務的意義
1、什么是服務
案例：野田圣子洗馬桶
a.服務的定義
b.你了解服務嗎？
c.5—25法則
2、什么是服務意識
案例一：一個紅酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：購買“統一鮮橙多”
案例四：買傘風波
案例五：一把壞椅子
課堂訓練：“你好，歡迎光臨”的訓練
3、服務的構成要素
案例一：海爾（張瑞敏）
胖東來（于東來）
1 服務理念
1、服務的兩極分化
1)服務理念的口號
2)回訪的重要性
3)客戶的忠誠度
2、服務的三個層次
1)基本服務
2)附加值服務
3)超越服務
1 什么是優質服務
1、把分內的服務做精
a.什么是分內的服務
b.如何做精分內的服務
2、把額外的服務做足
a.什么是額外的服務
1)增值服務
2)定制服務
3)個性化服務
3、把超乎想象的服務做好
a.什么是超乎想象的服務
b.做好超乎想象的服務的方法
4、優質服務的定義
1 如何做到優質服務
討論：什么是好的服務
1、服務的四種類型
a.冰箱型
冰箱型服務特點
b.工廠型
工廠型服務特點
c.友好動物園型
友好動物園型服務特點
d.傳奇型
傳奇型服務特點
2、四大核心
a.超越客戶的預期
b.給客戶帶來驚喜
c.領先于你的競爭對手
d.服務態度
3、服務水準提升
a.客戶管理
b.流程管理
c.執行管理
討論：請討論寫出優質(zhi)服務流程

第二單元 服務呈現形式
1 優質服務四呈現
1、商品
a.商品配置與組合
b.商品陳列與吸引
c.商品品質與價格
2、環境
a.非實商品呈現
b.商品信息提供
c.賣場清潔暢通
思考：你們的衛生間如何？
d.賣場空間刺激
e.服務水準
3、人
a.儀表
b.態度
c.語言
d.行為
4、其他

第三單元 服務技巧
1 具備專業的知識
產品知識
1 讀懂你的客戶
1、識別顧客需求
2、從細微處理解顧客需求
3、從顧客的附帶物品
4、從顧客的身體語言
5、從顧客的表情
6、從顧客的聲音
7、顧客期待什么
8、顧客需要什么—服務的關鍵因素
1 會傾聽
案例：戴助聽器的約克
1微笑的力量
1學會說話

第四單元 服務禮儀
1服務禮儀認知篇
1、服務禮儀的重要性
2、優質服務和服務禮儀的關系
3、服務禮儀在業務流程中的重要作用
1 服務禮儀基礎訓練篇
1、服務人員儀容儀表
a、儀容
1)清潔的面容和雙手
2)整齊的發型
3)適度化妝（女士）
b、儀表
1)商務人員的著裝規范
2)職場著裝五不準
3)男士正裝的儀表
4)女士正裝的儀表
2、微笑的溫度
a、微笑標準
b、眼神接觸的技巧
實操訓練：微笑練習
（1）微笑與眼睛的結合
（2）微笑與語言的結合
（3）微笑與形體的結合
3、服務人員行為禮儀
a、坐、站、走、蹲姿禮儀
1)女士坐姿禮儀
2)女士站姿禮儀
3)女士走姿禮儀
4)女士蹲姿禮儀
5)男士坐姿禮儀
6)男士站姿禮儀
7)男士走姿禮儀
8)男士蹲姿禮儀
b、遞物、接物
1)遞物
2)接物
c、鞠躬禮
1)30度：迎賓禮、問候禮
2)45度：告別禮、致謝禮
3)90度：深度致歉、答謝大禮
d、禮儀手勢
1）橫擺式
2）曲臂式
3）雙臂橫擺
4）直臂式
感知練習：請座位相鄰的同學組成小組,自己設計場景或對白，根據不同需要運用恰當的手勢
1溝通禮儀
游戲互動：撕紙游戲
1、55387法則
2、基本語言禮儀
1)致謝語
2)道歉語
3)應答語
4)贊賞語
5)請托語
3、交談的三A規則
4、交談的禁忌
5、表達三要素
a.敢說話
b.能說話
c.會說話
6、學會傾聽
7、表達
案例：牧師的手
分組演練：互相贊美對方
THE END
備注(zhu)：此課程(cheng)可以(yi)延伸做咨詢(xun)輔導項目

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