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服務行為的培訓

【培訓對象】
酒店(dian)、飯店(dian)、會所等(deng)高端服務行業

【培訓收益】
打開員工固化的服務思維，在服務的過程找到成就感和價值感； 
引導員工探索服務的智慧，能夠為顧客提供有溫度的服務體驗； 
讓員工理解形象的重要性，能夠主動塑造形象的視覺服務美感； 
能夠學會專業的服務行為，創造屬于行業的服務行為量化標準； 
讓員工在溝通中傳遞服務，用悅耳的聲音和職業用語傳播專業； 
能(neng)夠(gou)發現客戶的(de)(de)服務需(xu)求，讓員工在關鍵時刻提供及時的(de)(de)服務。

【培訓大綱】
第一講：在體驗中感受服務美學
破冰游戲分組
一、讓迪士尼開啟一段難忘的神奇旅程
1、服務環境的動線美學設計
2、工作人員的語言智慧美學
3、客戶的情緒管理
4、工作人員的動作之美
總結：
看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝。
二、到麗茲卡爾頓酒店去體驗服務
三、到海爾去體驗質量管理
四、到南航去體驗用心服務
總結：服(fu)務于客(ke)戶未開口(kou)之前(qian)

第二講：在意識中探索服務美學
一、視頻：五星大飯店
1、這家五星級大酒店的服務意識是什么？
2、把服務放在高尚的位置
3、把服務分為三個層次
總結：創造讓客戶尖叫的服務體驗
二、到新航去感受七星級服務
1、體會五感服務的真諦
2、我們要如何運用現有的資源提供五感服務？
3、企業提供的五感服務
4、個人提供的五感服務
推薦：體驗為王
三、到奈雪去探索服務的舒適感
1、服務人員的個人素養
2、觀察客戶的細節
3、發自內心的贊美
4、提供增值的服務
總結：客戶需要，剛好我們(men)有

第三講、在形象中塑造服務美學
一、形象禮儀——印象管理
1、0.38秒第一印象：55387定律
2、首映效應
3、暈輪效應
4、形象的重要性
案例：楊楠
總結：形象永遠走在能力的前面
二、形象禮儀——儀容美學
出色的外表可以提高您的整體水平
1、工作人員儀容修飾的基本要求
1、儀容要自然美
2、儀容要修飾美
3、儀容要內在美
2、女士化妝及發型選擇
1、女士面部妝容要求
2、變美的魔術：淡妝化妝術
3、女士發性要求
4、盤發的技巧
5、一秒變專業
6、手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
3、男士修面及發型選擇
1、男士修面
2、男士的細節之處
3、男士發型選擇
4、手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表美學
你的服飾告訴了所有人你是誰！
重視“7秒鐘”效應
著裝的TPO原則
1、員工著裝規范
2、佩飾的使用規范
3、佩戴胸牌規范
4、儀表規范檢測
5、男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
6、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
7、男士領帶系法
8、女士絲巾的系法
四、職業裝在工作中如何展現出您的品味？
總結：打造最專業的職場魅力形象，您的形象=酒店的形象
繪畫作業

第四講：在服務行為中傳播服務美學
活動：視覺的考驗
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現優雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
8. 眼神——最專業的服務表達
9. 微笑——最溫暖人心的服務
學習：優雅禮儀操學習、微笑操的練習
現場示范、演練、指導
拍照作業

第五講：在溝通中傳遞服務美學
互動：天使簽名
一、溝通禮儀的基本概念
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
二、溝通的語言藝術美學
1、文明服務用語
2、詞雅語美
3、語氣、語調、語速與態度的訓練
4、三度聲音訓練
游戲：雨聲
三、非語言溝通禮儀訓練
1. 體語——優雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數
3. 表情——展示真誠內心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
四、語言溝通的禮儀訓練
1. 交際用語的傳統文化
2. 語言規范與溝通藝術
2. 談話禮儀和注意事項
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言
6. 與高層溝通常見問題
五、電話溝通禮儀的訓練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話的禮儀技巧
3. 備忘錄5W1H原則
4、轉接電話禮儀
5、代接電話禮儀
6. 撥打電話技巧
7. 使用手機的要求
8. 處理不滿電話的技巧
六、服務用語如何運用、如何說？
七、怎樣與顧客溝通既專業又不會古板？
案例分享＋現(xian)場演練

第六講：在投訴過程中智慧的服務美學
活動：寫出五個服務禁語
一、確認信息三部法
二、管理期望六步法
三、后續服務六步法
四、處理投訴建議的技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理處理核心
3、避免投訴的秘訣
4、投訴處理五“不”原則
5、投訴處理7步驟
五、感恩4%的人告訴我們存在的問題
服務智慧(hui)：責任歸因

第七講：在服務流程中運用服務美學
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規范的站姿與坐姿
3. 微笑服務的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進門：三聲三到三A
2. 問候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時托盤手位
2. 行進時托盤手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xian)場演練

第八講：在細節中展現服務的用心之美
一、營銷部服務禮儀
1. 帶客參觀
2. 拜訪客戶
3. 禮品接受與饋贈
4. 宴請客戶
5. 大型團隊會議接待服務禮儀
6. VIP客戶接待
7. 營銷服務禮儀規范
二、客房部服務禮儀
1. 樓層接待服務禮儀
2. 日常服務禮儀
3. 訪客服務禮儀
4. 離店服務禮儀
5. 特殊情況服務禮儀
三、餐飲部服務禮儀
1. 餐前準備服務禮儀
2. 迎領服務禮儀
3. 用餐服務禮儀
4. 結賬服務禮儀
5. 酒水服務禮儀
6. 特殊情況服務禮儀
四、前廳部服務禮儀
1. 禮賓部服務禮儀
2. 總臺服務禮儀
3. 電話總計服務禮儀
4. 大(da)堂經理服務禮(li)儀

第九講：國際服務禮儀的實用美學
一、國際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1. 國際接待禮儀原則
2. 迎送接待禮儀
3. 我國主要客源國和地區及部分少數民族的習俗，禮節和禁忌
4. 世界主要宗教禮儀和禁忌
二、接待客戶類型如何應對
1.特殊客戶對象如何服務？
2.不同性別服務對象如何接待？
3.不同年齡服務對象如何接待？
4.不同文化層次服務對象如何接待？
5.不同行為表現服務對象如何接待？
三、接待基本禮儀細節
1.接待服務對象時禮儀細節處理
2.服務中應注意的六項禮貌規范
3.以誠意來為客人服務
4.動作迅速(su)會讓顧客(ke)產(chan)生好感(gan)

服務行為的培訓