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服務行為規范培訓

【課程收益】
1)樹立廳堂服務人員樂在工作的職業心態,以積極的態度面對新的挑戰
2)提升快速處理客戶投訴的技能
3)提升服務人員的現場服務意識,追求卓越服務
4)使學員掌握服(fu)(fu)務溝通(tong)技巧,提升服(fu)(fu)務質量

【課程大綱】
第一章節:
如何培養高品質廳堂服務素養?
1、思索:你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享:《VIP大客戶的投訴》《創新營銷渠道模式背后的思考》
3、何為高品質的廳堂服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、網點服務六維度塑造
檢視工具:我是否達到網點六維度的標準?  
課程目標:
對比其他城市的窗口服務案例,看看自己的差距和提升空間
  
第二章節:
網點7 7服務規范  
窗口形象職業標準篇:
1、塑造良好的第一印象
1)第一眼印象=第一印象=首輪效應
2)5秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會
2、自信是職業形象的開始
1)窗口工作人員制服著裝規范
2)制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3)發型的要求:顏色、長發要求、短發要求
4)淡妝及配飾要求:項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1)窗口工作人員的形象要求
2)窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3)窗口工作人員工作裝著崗位規范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務行為規范篇:
理論導入:作為窗口職員的你,今天“7 7”了么?
柜員手勢操導入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
2、笑相問訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
3、雙手接訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
4、快準辦訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
5、巧溝通訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
6、雙手遞訓練:(講解動作要點、服務用語、現場演練)
7、站相送訓練:(流程、動作要點,服務用語)  
課程目標:
通過(guo)職業(ye)化的(de)形象(xiang) 行為規范服務(wu)行為及提高綜合服務(wu)素養  

第三章節:
打開客戶心門的親和力待客技巧  
1、 客戶有效溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、 實際工作中我遇到的問題是?
討論:我們在銀行工作當中實際遇到的問題有哪些?
3、 溝通的框架模型
練習:如何在溝通中建立此框架
結論:1)溝通的意義取決于客戶的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論:廳堂人員與客戶交流的過程中應該聽什么?
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務傾聽的那些事:案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2)如何一句話處理反對意見
3)如何一句話同頻同理心
案例:為何營業廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰練習:根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習,分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練  
課程目標:
在和客戶溝通的過程中,因為人的性格千差萬別,如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親(qin)和力(li)的建(jian)立(li),這是本章探討的重(zhong)點  

第四章節:
營業廳網點投訴處理技巧實操  
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為,而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程,在處理客戶投訴的時候,怎樣把握節奏,杜絕矛盾加深形成投訴?以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案?投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶?本章一一揭曉
1、網點投訴原因匯總
案例討論:到底是我的錯還是客戶的錯?
頭腦風暴:客戶投訴產生的原因
1)正確認識客戶投訴
2)處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1)客戶投訴背后的動機
2)客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3)你說到關鍵點了嗎—詢問細節
4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5)提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6)回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調節
1)管理而不是控制情緒
2)快速自我情緒恢復法
3)情緒壓力管理的治本方法:建議作業及練習
情景演練:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿
沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理
課程目標:
這一章節從客戶投訴原因、動機開始,一步步撥開投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運用5步棸進行投訴處理
課程(cheng)工具:投訴處理5步法模型(xing)  

第五章節:
打造銀行客戶的峰值體驗  
思考:我們的客戶是誰?他們特點是什么?對服務要求是什么?
1、客戶體驗是企業生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1)銀行基本服務
2)銀行崗位標準服務
3)滿意的客戶服務
4)客戶峰值體驗:驚喜服務
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗
1)客戶的驚喜時刻
2)深度客戶連接
總結:我的崗位中如何創造“峰值體驗”  
課程目標:
引導學員如何打造難忘的客戶體驗,塑造銀行品牌形象  
場景實操&結訓  
1、以“情景劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案:學習內化
5、合影留念及PK獎勵  
課程目標:
總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果  
課程結束  

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