逆風飛揚：客服中心情緒疏導與有效幫扶
講師：鐘震玲 瀏覽(lan)次(ci)數：2576
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客服中心情緒疏導課程
【課程目標】
1、 幫助學員客觀地對待崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
2、 提高情商和個人魅力，同時做到及時舒緩壓力，避免工作情緒化
3、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關系，保證高效率地完成本職工作
4、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導致潛在危險的人
5、 掌握自我激勵和情緒調控技巧，煥發工作與生活的熱情，建立融洽的社會關系與工作關系，大力提升情緒正能量，實現提升員工生活品質的目的
【課程對象】客服投訴處理人員等
【課程大綱】
第一單元、客服投訴處理人員情緒管理及心理減壓手段
一、互聯網時代投訴處理人員危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應對方式/ 應對方式的優勢與局限
1、自我心理健康測評
（1）看圖識健康
（2）心理健康的生理指標
繪畫活動：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應對方式、有效性，個人成長方向）。
2、心理健康根據地：全我模型
（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感
（3）現實我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關系: 心理劇讓我們看到內在的圖像
3、自恨的結果：身體/心理/關系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關系方面：競爭性還是合作性
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。
繪畫體驗：通過自我畫像體驗自己的壓力源頭？
群策群力：根據全我模式型、身心關系如何自己的關系花園？
工具應用：世界500強企業員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、投訴處理人員基于感官體驗如何與職場壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點
（3）承認A（Acknowledgement）：身心一致，降低內耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動A（Action）：外化你的內心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點贊
情景體驗：如何應用1B5A模式進行壓力化解開始行動？
2、*認知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認知情緒的四大流派：進化論、身心論、認知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學習理論與練習）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗：重要人際關系中未完成的溝通？
3、支持他人：對其他人的心理健康狀況保持敏感
（1）心情地圖的描繪
個案分析：心理危機的意識、初步評估與跟進
（2）防御機制的方式與等級
（3）溝通工具：以情動人的四種溝通方式
（4）自殺傾向的關注與及時處理/中年危機的認知與保健
經驗分享：廣東移動客服中心吳*進行下屬心理把控的黃金法則。
群策群力：您的心理健康如何？主要表現在何處？
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。
客服中心情緒疏導課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/285817.html
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