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服務營銷基礎培訓

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的銷售人員提升自己的服務意識，將客戶服務充分融入售前、售中、售后服務當中。如何收集客戶意見、如何了解客戶實際應用效果，如何做好客戶關系、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務，學習運用不同的服務措施實現不同的目的，客戶的售后服務管理（產品欠費管理、客戶流失的預警信息分析等）。誰能夠真正獲得客戶的心和客戶的認可，才真正能夠取得良好的業績。
本(ben)課(ke)(ke)程講師有著多年銷(xiao)售領(ling)域的工作經歷(li)，對銷(xiao)售的動(dong)態有著自己獨到(dao)的見解，并且親自參與課(ke)(ke)程開發(fa)，很(hen)多內容讓學員感到(dao)耳目一(yi)新。課(ke)(ke)程密切聯系銷(xiao)售行業實際情況，生動(dong)活潑、深入(ru)淺出(chu)，相信會給市場部的員工帶來很(hen)大(da)的收獲(huo)。

課程收益：
1、學習有關提升服務意識的方法
2、掌握一定的銷售技巧
3、將服務巧妙的運用到銷售中
4、了(le)解(jie)投(tou)訴(su)處理中(zhong)的服務技(ji)巧

培(pei)訓對(dui)象：客戶經理(li)、服務(wu)經理(li)等

課程大綱：
第一章、服務營銷的基礎——服務意識提升
一、心：一份關心、一片愛心，服務發自內心
內心本能的愿望--樂于為顧客提供服務，并給他們帶來歡樂！
二、要
（一）、要真誠：真誠是做人之本、是立業之道
（二）、要感恩：用感恩的心態為顧客服務！
三、美
（一）、語言美
（二）、形象美
（三）、姿勢美--非語言交流
四、好
（一）、服務技術好
（二）、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務的第一步。
（三）、顧客評價好--關注服務的結果—顧客開心的笑了！
（四）、服務效益好 ——觸點原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不給顧客貼標簽
（三）、不與顧客爭對錯
（四）、不輕易承諾
（五）、不要過度
六、投
（一）、投其所好--了解顧客期望，為顧客提供滿意服務
與客戶建立朋友關系
客戶是什么
客戶關系初期的建立
客戶關系深入的方法
客戶的分類
客戶的心理研究
（二）、投訴處理的技巧 （五步法）
安撫情緒
傾聽提問
客戶期望
有效溝通
有效跟蹤
七、機--利用一切機會宣傳我們為顧客做的所有努力
（一）、Show--宣傳、表現
（二）、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅逐良幣"的現象
（三(san)）、服務(wu)質量的提高需要沒一位員(yuan)工將自己的最美好的服務(wu)形(xing)象(xiang)表現(xian)出來

第二章、服務與銷售的結合
序言：銷售的四大關鍵環節
1、信息收集
2、客戶公關
3、產品方案推薦
4、價格談判
一、服務在信息收集中的應用
1、信息收集的內容
客戶的使用意見、效果
客戶的欠費信息、客戶的流失預警信息
2、客戶信息收集的六個方面
自然特征
文化特征
行為軌跡
品牌特征
采購特征
影響力特征
3、信息收集的方法
普通法
分析法（服務中分析客戶需求）
二、服務在客戶公關與保有中的應用
1、客戶關系深入的方法
打招呼的方式
朋友
雜學家
持之以恒
患難見真情
提供及時快速的服務、滿足需求
口碑營銷（轉介紹法）
客戶深入的四個層面特征（相識、約會、信賴和同盟）
案例研討：金融保險客戶公關
*局的老年健康手機采購
互動練習：客戶關系深入的方法
視頻錄像：客戶公關的持之以恒、及時滿足需要
2、 客戶的分類
性格不同，應對方式不同
花錢辦事的分類
集團客戶與小客戶的二八原則（根據利潤區分客戶）
三、服務在產品方案推薦中的應用
1、服務有助于需求挖掘
老太太買李子與超市導購員的故事
需求的五層次結構圖
案例研討：公園派出所項目
2、服務是需求引導的契機
背景問題
難點問題
暗示問題
示益問題
*案例示范分析
3、模擬演練
根據自己銷售的產品，列些*話術，并進行模擬演練
4、服務是體驗營銷的關鍵
四、服務在價格談判中的應用
1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）
2、價格談判中的三個問題
急于成交
率先亮底
輕易讓步（使用服務作為交換條件）
3、談判中的五大壓力點
時間的壓力
信息權
隨時準備離開
熱土豆
最后通牒
4、優勢談判專家的特點
5、服務在談判中的應用
6、談判模擬演練

服務營銷基礎培訓