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服務意識培養培訓

課程對象：
銀行營銷、客服管理干部
銀行營銷、客服(fu)一線員工(gong)

課程收益：
1. 客戶滿意的要點與流程
2. 客戶關系的管理
3. 處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的步驟
5. 處理客戶投訴的具體做法
6. 運用服務EQ及心理戰術舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴
7. 改變公司的文化，消除問題產生的根源
8. 懂得有效而快(kuai)捷的(de)減壓秘方(fang)，在客戶面(mian)前(qian)實時提升服務(wu)EQ，平衡駕馭(yu)緊(jin)張的(de)情緒

授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個(ge)案進行分(fen)析與研究，理(li)論(lun)與實(shi)務能(neng)充分(fen)結合

課程大綱：
一 課程導入
1你如何知道客戶到底要什么
2服務意識培養與提升策略
3角色扮演

二 企業經營*
1客戶與我們的關系
2公司與客戶的關系
3我們與公司的關系
4客戶與(yu)利(li)潤的(de)關系

三 由客戶滿意出發
1誰是我們的客戶
2客戶要的是什么
3為什么滿意
4如何滿足客戶需求
5如何識別客戶要求
6如何評估客戶滿意
7建立客戶滿意的觀念
8提高客戶滿意度的(de)具體做(zuo)法(fa)

四 客戶滿意與經營
1滿足客戶的管理策略
2建構以客戶服務導向的文化
3客戶滿意的績效行為與指標
4我們的經營服務政策與文化
5強化以服務為導向思維概念
6客戶滿意的行為表現與做法
7如何與客戶(hu)協作

五 企業如何建構客戶關系管理系統
1如何建構客戶關系管理信念
2如何架構客戶關系管理流程
3如何改(gai)善客戶關(guan)系管理(li)體質

六 與客戶的關鍵時刻
1你是客戶滿意最重要的關鍵
2如何贏得客戶的心
3如何與客戶進溝通技巧
4落實客戶滿意觀(guan)念(nian)

七 客戶關系管理之有效的客訴處理
1常見客戶抱怨與異議的原因
2有效處理客戶抱怨的好處
3處理客戶抱怨的原則
4處理客戶抱怨的步驟
5處理客戶抱怨的具體做法
6避免客(ke)戶(hu)抱怨的自(zi)我檢視

八 客訴處理應有的禮儀與應對話術
1正向積極的心理建設
2完美服務的二大要素
3合宜貼心的服務技巧
4接待客戶基本用語
5優質服務表現的要點
6令人遺憾的服務偏差觀念
7滿意服務應有的理念

九 卓越的客戶服務管理
1如何制定客戶服務宗旨
2建立出色的客戶服務管理體系
3客戶服務管理的監督與完善
4打造*客戶服務團隊
5客戶服務員工的激勵與溝通
6如何營造有凝聚力的組織氛圍
7卓越客戶服務領導者的五項原則
8客(ke)戶服務的領導力評估

服務意識培養培訓