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卓越的(de)客戶服務課程(cheng)培訓

【課程背景】
服(fu)(fu)務(wu)是(shi)銀行(xing)難以逃避的(de)(de)永恒話題，是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營銷(xiao)的(de)(de)根(gen)本(ben)保障，隨著這些年客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)的(de)(de)不斷變化，媒體(ti)大(da)環境的(de)(de)更新(xin)(xin)迭代，銀行(xing)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)問題越發凸顯，漸(jian)漸(jian)成(cheng)為各大(da)媒體(ti)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關注(zhu)的(de)(de)重點，如何提供卓越的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)，提升自(zi)身品牌競爭力，打造服(fu)(fu)務(wu)+的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)維(wei)護新(xin)(xin)模(mo)式，這是(shi)對銀行(xing)發展提出的(de)(de)又一新(xin)(xin)的(de)(de)難題，需(xu)要我(wo)們認(ren)真(zhen)思考給出解決方案。

【課程目的】
本課(ke)程會從(cong)最基礎的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀入手，從(cong)標準化的(de)角度對銀行(xing)網點的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)進(jin)行(xing)初階內容的(de)講授，同(tong)時根據(ju)新形勢下的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)現(xian)狀，將(jiang)銀行(xing)服務(wu)(wu)(wu)(wu)中涉(she)及(ji)的(de)投訴異議處理、服務(wu)(wu)(wu)(wu)監測方法同(tong)時進(jin)行(xing)講解(jie)，讓(rang)受訓人員(yuan)在理解(jie)服務(wu)(wu)(wu)(wu)標準化的(de)同(tong)時提升(sheng)對服務(wu)(wu)(wu)(wu)深層次的(de)了(le)解(jie)，明白卓越客戶服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)重要性。

【培訓(xun)對象(xiang)】銀行網點全體人員

【課程大綱】
一、服務的重要性
（一）以客戶為中心
（二）沒有服務就沒有營銷
二、卓越客戶服務的概念
三、卓越客戶服務的內容
（一）環境設施
1、外部環境（根據各行情況進行定制講解）
2、內部環境
（1）功能區劃分
（2）各功能區定位規范（根據各行情況進行定制講解）
（二）員工專業性
1、儀容儀表
2、著裝
3、友好禮貌
4、服務紀律
5、專業知識豐富
6、職業道德
7、柜面服務7部曲
小練習：現場演練柜面服務7部曲
（三）關注客戶的五個要點
1、主動接待
2、問題導向
3、個性化
4、尊重為先
5、超預期
四、投訴的異議處理
（一）如何理解客戶投訴
1、正面理解客戶投訴
2、客戶投訴需求分析
（二）處理客戶投訴的注意事項
1、處理客戶投訴的程序
2、處理客戶投訴的步驟
3、必備的專業態度
4、處理投訴人的心理準備
5、不正確行為
6、平息客戶憤怒的技巧
7、平息顧客憤怒的“禁止”法則
8、平息顧客憤怒的“禁語”法則
9、處理投訴的“三七不要”
（三）客戶投訴處理的案例分析
1、保險業務投訴案例
2、存單丟失上升輿情案例
3、客戶取錢無鈔投訴案例
4、ATM取(qu)錢投(tou)訴案例

卓(zhuo)越(yue)的客戶服務課程培訓(xun)