從優秀到卓越——客戶服務意識與高效溝通技巧
講師：胡爽(shuang)姿 瀏覽次數：2570
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務意識與溝通技巧課程
【培訓對象】客戶服務崗位相關人員
【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。
2、情緒管理——積極情緒訓練，作為新時代職業人快樂、高效工作的重要心理應用工具，已經被許多企業引進，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數的同時，提升銀行的生產競爭力。
3、應訴有道——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一部分：優質客戶服務意識的心智模式
一、建立優質服務意識思維
學習活動：客戶畫像--我們的客戶群體特點分析？
1、服務意識提升能力模型
2、服務中的角色認知與定位
3、站在客戶的角度做服務
4、不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度
5、影響客戶滿意度的五個因素
6、從人性出發的客情管理
二、內部服務意識的重要性
游戲：一個都不能少
1、認清內部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶？
2、內部客戶分類
3、內部客戶服務的3C要素
4、主動執行內部客戶服務的7個要素
第二部分：知己及彼——自我性格分析情緒壓力管理
一、服務心理學---懂一點性格學，更好的服務客戶
學習活動：性格測試
1、老虎、貓頭鷹、孔雀和考拉四大性格分析
2、透過性格分析看見“自我”
3、不同類型人物的不同心理需求
4、如何滿足客戶的服務心理需求
二、積極情緒與壓力管理
心理畫外音：學員現場作畫，老師分析（非常受學員歡迎的環節）
1、修煉積極情緒，轉化不良情緒
2、緩解工作中負面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三部分：應訴有道——高情商投訴處理四步法
一、 客訴溝通的服務語言藝術
1、客戶服務溝通中的語言技巧運用
2、電話溝通的聲音訓練
3、語音語調運用
4、語調標準及語速把握
5、語氣中體現熱情
6、感知客戶情緒的語調運用
練習：禮貌語言訓練
二、 禮貌服務用語
1、客戶服務“十字”“十不說”
2、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
3、黃色警戒線/赤色制止線
4、鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、
三、投訴處理四步法
本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰、有方法。
第一步：建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
第二步：高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
第三步：進退有度，利他引導
1、有效引導客戶的三種方法
2、有效驅動客戶的技巧
3、結構化引導提問的技巧
4、話術表達的關鍵
第四步：提供方案，達成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導客戶期望值的藝術
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個人影響力在投訴處理中的應用
課程總結
客戶服務意識與溝通技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/286436.html
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