動心服務、贏心溝通——客服中心服務意識與投訴溝通處理技巧
講師(shi):胡爽姿 瀏覽次(ci)數:2572
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客服中心服務意識與投訴課程
【課程背景】
每天都在質檢,管理層也盯得緊,但客戶滿意度總是提不上來,員工認為自己已經做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。員工流動性大,管理越來越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務的重要性,樹立服務意識,從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧,運用專業語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法,掌握處理客戶投訴的技巧,從容應對客戶投訴、有效處理疑難投訴,降低客戶投訴率。
【課程對象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務人員
【課程內容】
第一部分:喚醒客服中心人員優質服務心智模式
小測試:服務意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點分析?
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度,提升客戶滿意度
案例:客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務方式
二、服務中的自我情緒壓力管理
1、 修煉積極情緒,轉化不良情緒
2、 緩解工作中負面情緒的有效方法
3、 如何尋找心理平衡
4、 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、 緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABCDE法則
第二部分:客服人員的服務語言藝術
一、 客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練
-電話服務語言第一印象的建立
-語音語調運用
-語調標準及語速把握
-語氣中體現熱情
-感知客戶情緒的語調運用
-適時的停頓
2、禮貌服務用語
-客戶服務“十字”“十不說”
-使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
二、 客服話術禁語
1、 黃色警戒線/赤色制止線
2、 鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、
第三部分:實戰五步有效處理客戶抱怨投訴
情境演練:選取企業實際案例,貫穿五大步驟,情景模擬、學員現場實戰
一、第一步、理解客戶,建立連接
1、 承接客戶的情感需求
2、 快速移情與客戶同頻的技巧
3、 有效化解客戶情緒的同理心話術
4、 真誠比技巧更重要的語言表達
案例分析
二、第二步:高效溝通,破解需求
1、 化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
2、 讓客戶感受到你在聽他訴求
3、 處理投訴的聆聽三個層次
4、 互聯網時代,要有服務警覺性
5、 歸納客戶問題
6、 適度適時打斷客戶
7、 有效記錄客戶信息
8、 深入客戶情境---摸透客戶的心
9、 靈活應對客戶的表達方式
三、第三步:進退有度,“慧心”指引
1、 避免過度聆聽,爭取主動權
2、 解決客戶問題的四個主動,避免一味的安撫客戶情緒
3、 話術表達的關鍵
4、 訴處理話術模板
四、第四步:管理客戶期望值,解決問題
1、 分析客戶期望值的來源
2、 客服人員對客戶期望值的判斷
3、 引導客戶正確認識自我期望值的方法
4、 安撫客戶期望值的落差心理
5、 非理性客戶的應對
五、第五步:給予建議,達成共識
1、 親和力表達
2、 同理心表達滿足客戶需求
3、 以“客戶為中心”的溝通方法
4、 傳遞積極信息
5、 學會贊美你的客戶
6、 表達的邏輯訓練
課程總結復盤
客服中心服務意識與投訴課程
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