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政務中(zhong)心服(fu)務效能(neng)提升課程(cheng)

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務之前要了解對方想要的服務的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知道對方底線從何而來？ 
本課程結合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；通過行為心理學展現本單位人員的專業形態，反之了解客戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務細節與品質，細節決定成敗，我們細致入微的服務，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。
課程設置了(le)(le)小(xiao)組(zu)討論、案例分析、實景演練、沉(chen)浸(jin)式教(jiao)學(xue)等形式，使員工(gong)在(zai)玩中(zhong)學(xue)，學(xue)中(zhong)用，清晰明了(le)(le)的掌握各(ge)場合的禮儀(yi)知識(shi)點，達(da)到落地實用的效果。

課程收益：
政務形象樹立——學習塑造員工的專業的職業形象，著裝打扮職業規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。
意識現行——通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的結合使本部更加提升層次，提升企業形像，提升企業效率，為企業的帶來更全面的收益。
溝(gou)通與(yu)應變——通過從心理學(xue)、行為學(xue)整體培(pei)訓(xun)有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與(yu)策略(lve)并(bing)且掌握獨(du)特的方(fang)法(fa)技能(neng)和溝(gou)通計策。

課程對(dui)象：政務中心中基層管理人員(yuan)(yuan)(yuan)，對(dui)外(wai)事務的管理者(zhe)與接待人員(yuan)(yuan)(yuan)，一(yi)線工(gong)作人員(yuan)(yuan)(yuan)，新員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)等

課程大綱：
第一部分：服務型政務服務的意識與客戶心理行為分析
學習活動：完美服務之星自檢
一、VUCA時代群眾對政務服務的需求
1、服務意識提升能力模型
2、優質政務服務的五要素
3、良好服務意識和表現
4、服務中的角色認知與定位
5、影響服務滿意度的5個維度
案例：政務服務意識缺失導致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格(ge)測試：不同性格(ge)客戶的服務(wu)方式(shi)

第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務行為訓練
一、服務形象影響力塑造
剖析實際工作場景：現階段個人形之微的不足之處有哪些？
1、怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優點
2、整理常用的政務中心著裝規范
二、群眾服務無聲語言的親和力訓練
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業形象打造
3、微笑是親和力的第一表現
4、提升服務親和力的眼神應用
看哪里？在哪看？
禮儀中的目光區域的運用
5、與客戶打招呼的方式有哪些？
如何正確的稱呼對方
日常仍在延用的敬語
6、打招呼的不同方法
舉手招迎禮
服務握手禮
拱手禮在疫情期間的延用
三、實際崗前及工作中的動線流程*
1、標準站姿的細微之處知識點
同姿不同“氣”
用站姿讀懂客戶的內心
實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練
2、積極服務的坐姿應用
通過坐姿與手部看心理
3、穩重自信的走姿應用
實景演(yan)練：根據本政務中心工作流(liu)程進行(xing)現場工作服務禮儀演(yan)練

第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務溝通的障礙有哪些？
一、正確認識有效溝通
1、表層客戶分析
2、深層客戶分析
3、你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
4、影響溝通到達率的6大要素分析
5、根據“性格分析”特點，不同類型性格客戶的溝通應對
二、政務服務中的主動傾聽群眾的訴求
1、傾聽與理解能力訓練
2、歸納客戶問題
3、適度適時打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境---摸透客戶的心
6、靈活應對客戶的表達方式
三、五大提問技巧運用
1、征詢性問題
2、開放式問題
3、針對性問題
4、選擇性問題
5、引導式提問
四、讓群眾感受親和力的表達
1、同理心表達滿足客戶需求
2、以“群眾為中心”的溝通方法
3、傳遞積極信息
4、學會簡單有用的贊美
5、表達的邏輯訓練
學習活動：溝通能力情境演練
總結與復盤

政務(wu)中心服務(wu)效能提升(sheng)課程