服務“心”管家 ——物業服務意識與禮儀修養
講師:胡爽姿 瀏覽次數(shu):2557
課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業服務意識與禮儀課程
【培訓對象】物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員
【課程背景】
物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展,任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質,我們不在乎你們的滿意度,我們的產品和服務都不可靠,你們可以付低價。”
因此,提高員工的職業素養,訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力,現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力,是物業服務企業的重要工作。
【課程目標】
1、意識先行——服務意識,是物業服務人員崗位認知的第一要務,喚醒物業人員的心智模式,從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。
2、以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習,深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值,并準確、熟練的應用物業服務禮儀,提高職業自信心,提升客戶滿意度。
3、有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務,學員通過對人性格的了解,提升心理認知,從而提高物業服務人員情緒的管理能力,提高個人服務情商,學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧,從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。
4、有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解,提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧,并養成“防范于未然”的危機意識理念。
【課程大綱】
模塊一:以心換心——為客戶營造美好生活場景
一、物業服務轉型階段需要強化的重要意識
1、物業客戶群體特點畫像
2、物業服務意識的建立
3、服務意識決定服務行為
二、 物業服務人員的角色定位
1、我們的服務是個人素養的表現形式
2、是連接公司與客戶之間的紐帶
3、我們的業主、客戶要的是什么?
美好生活場景需具備的shelf
4、服務中的角色認知與定位
5、站在客戶的角度做服務
三、 互聯網時代,客戶對服務的期望
1、用第三方的視角理解客戶需求的3+1
2、要求高,對瑕疵的“零容忍”
3、對流程要求簡單快捷
4、期待源于需求,不滿足于需求
5、個性化服務要求凸顯
案例分析
模塊二:情感動心——物業客戶服務心理學
一、知己解彼,做好服務從了解自己開始
思考:你快樂則客戶快樂
1、我們有哪些客戶類型
性格測試與分析
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
二、情感智商是優質服務的重要保障
1、服務質量與服務人員的情商之間的關系
2、情緒在服務工作中的運用
心理畫外音:學員現場畫圖覺察自我壓力源
3、修煉積極情緒,轉化不良情緒
4、自我調節工作中負面情緒的有效方法
5、如何尋找心理平衡
6、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABCDE法則
模塊三:物業客戶服務人員職業化禮儀訓練
一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀
1、物業人員儀容規范
面部、頭部、手部、發型、鞋襪
女士:化妝的技巧
2、建立信任的物業人員著裝規范
男士專業著裝
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝
內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾(絲巾)
互動環節:現場演練
二、打造物業人員得體的行為舉止
1、微笑、眼神的訓練
2、服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等
服務忌語三十句
3、優雅站姿的塑造及訓練
4、端莊坐姿的塑造及訓練
5、矯健走姿的塑造及訓練
6、遞接物品的禮儀
7、不同手勢語的應用場合及強化訓練
情景訓練:不同崗位服務人員的禮儀訓練
模塊四:注重關鍵時刻,把服務當作生活方式
一、與業主、客戶建立良好關系的交往素養
1、言談及常用服務語言
2、電話接聽禮儀
3、鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業主等場景
4、引見時的禮儀
5、握手禮儀,最初建立的友好
6、名片禮儀,遞接有序
7、陪同上下樓梯禮儀
8、陪同乘坐電梯禮儀
9、同座乘車禮儀
二、不同崗位服務禮儀規范
1、業戶服務
2、工程維修服務禮儀規范
3、秩序維護崗服務禮儀規范
4、綠化、保潔崗服務禮儀規范
互動環節:現場情景模擬與點評
課程總結與復盤
物業服務意識與禮儀課程
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