用心留客客心留--服務補救和客戶挽留
講師：胡爽(shuang)姿 瀏覽次數：2564
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
用心留客客心留課程
【課程背景】
在當今時代沒有人或企業是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯網市場服務的售中、售后與商業模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務失誤后的服務補救方式，和一開始就設法提供最好的服務，是一樣重要的.
客戶老是以服務瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業平臺軟件到平臺雇員的個人服務質量，來評斷運營商。他們先判斷運營商如何處理問題，再觀察他們不讓相同問題一再發生的決心。客戶會覺得，企業對服務瑕疪沒有改進的意識與用心，比產品質量本身更不可原諒。修補服務瑕疪，即所謂的“服務補救”對于客戶滿意、重復性購買，進而企業的成長、獲利會有很大的影響。
如何提高顧客滿意度，*程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺盈利能力的關鍵。因此，準確地解讀抱怨并采取恰當的服務補救策略，對贏得顧客的起著至關重要的作用。
【課程對象】客服部門、客戶服務中心、客服質量管理部門
【課程大綱】
頭腦風暴：
您碰到哪些關于抱怨投訴、服務補救中的難題？
互聯網平臺服務管理的特點與難點？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網心理分析
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、快速分析投訴產生的真實原因
2、快速確認投訴者的真實目的
3、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
4、非補償型難纏客戶心理分析
5、補償型難纏客戶心理分析
二、客戶離網心理分析
1、客戶自身心理關系
2、客戶期望值高
3、客戶對我司不滿
4、認為競爭對手服務好
5、競爭對手給予優惠或服務承諾
企業實際案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二部分：用誠感動客戶--服務補救流程及補救策略
一、服務補救六步驟
1、調查核實：收集信息
2、實際分析：事件原因及客戶心理分析
3、計劃策略：解決策略、流程及方案
4、補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5、具體實施：全面實施解決方案
6、總結歸檔：分析、檢討提升
工具：PDCA服務質量管理工具的應用
二、服務補救之客戶滿意度提高策略
1、利益滿足
2、精神情感滿足
3、替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
4、事業發展滿足
5、巧妙訴苦策略
6、*的依靠
三、服務補救的其他注意細節
1、如何爭取補救的機會
2、了解客戶的信息
3、回訪的時機
4、如何調整自己的情緒？
5、如何面對情緒激動的客戶？
6、如何面對客戶的質疑與無理要求？
企業實際案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三部分：用心留住客戶--客戶離網挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網挽留流程與技巧
1、與客戶建立信任
2、進一步探詢原因
3、策劃挽留方案
4、坦誠溝通商量
5、達成共識立即執行
6、跟進實施
企業實際案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四部分：用心留客客心留---服務補救與客戶挽留方案設計與呈現
一、 補救方案設計的核心要素
二、 方案的核心目標
三、 方案的設計與策劃的標準
四、 方案的策劃設計
五、 方案的投入產出分析、此消彼長的利弊分析
六、 利弊分析方案的彈性使用技巧
方案設計與呈現
課程總結
用心留客客心留課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/286464.html
已開課時間Have start time
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