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生(sheng)產力WFM管理課程

【課程設計背景】
客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)作為(wei)一(yi)個人(ren)員密(mi)集(ji)型(xing)的(de)(de)行(xing)業(ye)，勞(lao)(lao)動(dong)隊伍(wu)的(de)(de)管理是(shi)非(fei)常(chang)重要的(de)(de)。如何通(tong)(tong)過(guo)優化勞(lao)(lao)動(dong)隊伍(wu)的(de)(de)管理，提(ti)高(gao)生產(chan)力(li)(li)，避免冗余和(he)浪費，是(shi)每一(yi)個客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)管理人(ren)員都需要去思考的(de)(de)問題。優秀(xiu)的(de)(de)勞(lao)(lao)動(dong)隊伍(wu)管理，不僅(jin)能(neng)夠(gou)提(ti)高(gao)運營效率，還有(you)助于整個勞(lao)(lao)動(dong)力(li)(li)團隊的(de)(de)穩定，更能(neng)夠(gou)有(you)效提(ti)升員工(gong)的(de)(de)滿意(yi)度，改善顧客(ke)(ke)體驗。李(li)老師此次分享(xiang)通(tong)(tong)過(guo)十多年的(de)(de)行(xing)業(ye)摸索和(he)總結，結合(he)COPC和(he)CCOM的(de)(de)行(xing)業(ye)標準(zhun)要求完善了相關的(de)(de)理論知識，形成(cheng)一(yi)套自有(you)的(de)(de)落地(di)可行(xing)的(de)(de)科學生產(chan)力(li)(li)管理（WFM）流程解決(jue)辦法方案。以下模塊與(yu)內(nei)容企業(ye)可以根據團隊現有(you)情況進行(xing)合(he)理組合(he)與(yu)調(diao)整。

 【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點
引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程
引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得*管理實踐指導
培養學員服務與流程創(chuang)新能力

【課程對(dui)象】客服中心運營管(guan)理人員，WFM負責(ze)人等相關人員

【課程大綱】
第一章： 生產力管理綜述（WFM）
1、WFM概述及其在企業中的作用介紹
2、WFM的目標和核心組成部分
3、WFM流程和模型的概念和原則
4、WFM技術和軟件的介紹
5、WFM未來發展趨勢和挑戰
第二章：科學生產力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原則
2、WFM中的數據收集和分析方法
3、WFM中的預測和工具介紹
第三章： 搭建服務中心WFM管理
1、服務中心WFM管理誤區
2、服務中心WEM崗位要求
3、服務中心WFM管理模型搭建步驟
4、服務中心WFM管理監控系統
5、服務中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己團隊的WFM管理模型
第四章： 服務中心WFM運營技巧
1、WFM如何和相關部門配合
2、WFM方案編寫技巧
3、WFM在自建和BPO應用技巧
第(di)五章(zhang)：現場(chang)案(an)例分享及答疑

生(sheng)產力WFM管理課程