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學習優質服務

課程設計思路
在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力企業的共識。營業廳既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電企業樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。
本次培訓針(zhen)對剛剛進入電力企(qi)業(ye)服務(wu)(wu)崗(gang)位的新(xin)員工，通(tong)過對優質服務(wu)(wu)技能的理論學(xue)習(xi)和實踐(jian)演練，幫助新(xin)員工掌(zhang)握及應用各項服務(wu)(wu)技能，有效(xiao)保證營銷窗口服務(wu)(wu)人員新(xin)鮮(xian)血液。

課程目標
預期將達到以下目標：
認知電力企業優質服務工作的重要性，幫助學員建立正確的職業觀。
提升窗口人員新員工服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
培養服務人員對服務細節的重視及能力；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
 初步(bu)學(xue)習處理(li)客戶投訴等應急事件，有效管理(li)服(fu)務工作中的情緒與壓力。

課程大綱
第一部分
服務從“心”開始
服務意識提升
(第一天)
1. 什么是電力優質服務
1) 營銷窗口人員服務角色定位
2) 建立正確的職業觀與服務意識
3) 禮由心生，培養良好的服務意識
4) 服務心態決定姿態
5) 優質服務與態度加速度
6) 優質服務從“心”開始
2. 服務人員的基本職業素質
1) 禮貌服務——規范服務用語
2) 主動服務——提升服務意識
3) 熱情服務——微笑服務魅力
4) 周到服務——關注服務細節
3. 優質服務意識培訓
1) 客戶是朋友，不是上帝
2) 實現雙贏是客戶服務的本質
3) 超越客戶預期，引導服務需求
4) 客戶服務人員應經常換位思考
5) 統一管理，杜絕“踢皮球”現象
6) 方便客戶需求，實現“一站式”服務
7) 優化客戶服務漢程，提高客戶服務質量
4. “全心全意”的服務心態
1) 服務發自內心、服務回報真心、教育訓練愛心
2) 要真誠、要感恩、要貼心
3) 語言美、形象美、姿勢美
4) 服(fu)(fu)務技(ji)術好、客人評價(jia)好、服(fu)(fu)務效益好首先引導學(xue)員認知電力企(qi)業(ye)優質服(fu)(fu)務工作的重要性。幫助學(xue)員建立(li)正確的職業(ye)觀。培養學(xue)員良(liang)好的服(fu)(fu)務意識與心態。

第二部分
營銷窗口服務
禮儀及流程訓練
(第二天)
1. 營銷窗口服務禮儀訓練
1) 服務基本禮儀簡介
2) 服務人員儀容儀表
3) 服務人員著裝
4) 服務人形體儀態
5) 服務人表情神態
6) 服務中站姿基本禮儀動作
7) 服務中坐姿基本禮儀動作
8) 服務中走姿基本禮儀動作
9) 服務中蹲姿基本禮儀動作
10) 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
11) 服務中鞠躬基本禮儀動作
12) 服務中其他基本禮儀動作
2. 營銷窗口服務流程訓練
1) 營業廳接待（客戶、領導、第三方）服務流程
2) 營業廳報裝業務服務流程
3) 營業廳咨詢業務服務流程
4) 營業廳收費業務的服務流程
5) 營業廳現場管理流程
3. 服(fu)務(wu)禮儀(yi)及流(liu)程實(shi)訓(xun)及過(guo)關(guan)考核通過(guo)服(fu)務(wu)禮儀(yi)的實(shi)踐訓(xun)練及考核，使學員(yuan)的精(jing)神面貌發生質的改(gai)變(bian)，為后(hou)續(xu)的學習打(da)好基(ji)礎。

第三部分
營銷窗口服務細節及服務用語規范
(第三天)
1. 營銷窗口客戶關懷服務
1) 傳統服務與滿意服務的區別
2) 客戶對服務滿意度的評價
3) 滿意服務模式與細節
4) 超越客戶滿意的方法
5) 營銷窗口的滿意服務
6) 案例:營業廳服務滿意技巧
2. 營銷窗口客戶服務細節
1) 營業廳現場服務細節
2) 營銷窗口積極的真理瞬間
3) 營銷窗口消極的真理瞬間
4) 營業廳的專業細節
5) 營銷服務人員與客戶溝通細節
7) 案例:營業廳服務細節管理
3. 營銷窗口客戶服務用語規范
1) 基本服務用語規范
2) 語音、語調、語速、語氣運用
3) 95598基本服務用語規范
4) 報裝受理服務用語規范
5) 查詢受理服務用語規范
6) 建議受理服務用語規范
7) 投訴受理服務用語規范
8) 舉報受理服務用語規范
9) 報修受理服務(wu)用語規范培養(yang)服務(wu)人員對服務(wu)細節的(de)重視及能力，使優質服務(wu)細節在每一(yi)次與客戶(hu)的(de)接(jie)觸之中體現。

第四部分
營銷窗口情緒壓力管理
（第四天上午）
1. 情緒的真正來源
2. 情緒管理的各種方法與模式
3. 認知分析的技巧和處理他人情緒
4. 工作環境中的情緒處理
5. 面對壓力如何緩解
6. 如何進行情緒管理
7. 調整積極心態的方法
8. 利用好班前班后會
9. 可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
10. 分享和創造快樂的平臺
11. 提高心理保健能力，學會自我調節
12. 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
13. 案例(li):營(ying)業廳服務(wu)人員情(qing)緒(xu)管(guan)理供電(dian)企業與電(dian)力(li)客(ke)戶(hu)對(dui)優質服務(wu)的要求(qiu)均(jun)越來越高。有效管(guan)理自身情(qing)緒(xu)與壓力(li)是優質服務(wu)工(gong)作的基礎。

第五部分
營銷窗口情感溝通及投訴處理技巧
（第四天下午）
1. 營業窗口客戶情感溝通技巧
1) 面對客戶激動如何引導
2) 情感處理三步曲
3) 如何與客戶溝通時插入自己的話
4) 如何引導客戶的思維
5) 了解客戶的行為與思維
6) 如何處理特殊客戶問題技巧
7) 案例:當地投訴案例分析
2. 營銷窗口客戶投訴處理
1) 營業窗口投訴處理流程
2) 顧客投訴的有關概念
3) 顧客投訴的原因分析
4) 重新認識投訴的價值
5) 受理投訴時的技巧
6) 和顧客溝通的技巧
7) 處理疑難投訴的技巧
8) 采取補救行動的技巧
9) 如何應對難纏用戶
10) 表計類等各種投訴問題處理技巧
11) 電費電價類問題處理技巧
12) 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
13) 服務投訴(su)案例練習(xi)初步理(li)解與客(ke)戶進(jin)行情感(gan)溝通的(de)技巧，認識客(ke)戶投訴(su)的(de)真正意(yi)義。為今后(hou)在營(ying)業廳的(de)深(shen)入實踐學習(xi)打好基礎(chu)。

學習優質服務