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客戶服務的關鍵時刻

課程背景：
我們都遇到過因為某些關鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產品或服務。企業如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務理念，有效識別能夠積極影響客戶認知和體驗、促進客戶決策的*（Moment of Truth——關鍵時刻），并采取有效的*行為模式，必能有效提高客戶的滿意度，提升企業的產品和服務價值，為企業贏得更大的市場和利潤。
        “關鍵時刻”（*）管(guan)理概(gai)(gai)念一(yi)經(jing)推出，迅(xun)速成為(wei)(wei)世界500強企業競相引進的(de)(de)培(pei)(pei)訓課程(cheng)(cheng)。IBM為(wei)(wei)此課程(cheng)(cheng)開發花了費800萬美(mei)元(yuan)，帶動了IBM變革的(de)(de)成功，這個培(pei)(pei)訓課程(cheng)(cheng)成為(wei)(wei)*一(yi)門IBM全球員工必上的(de)(de)策略性課程(cheng)(cheng)。*西南(nan)航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)借(jie)助“關鍵時刻”管(guan)理概(gai)(gai)念連續20年取得(de)了驕人成績(ji)；麥(mai)當勞公(gong)(gong)司(si)指(zhi)定“關鍵時刻”管(guan)理概(gai)(gai)念為(wei)(wei)新員工上崗培(pei)(pei)訓的(de)(de)必修課程(cheng)(cheng)。國(guo)內的(de)(de)華為(wei)(wei)、招商銀(yin)行(xing)、麥(mai)當勞、聯(lian)想(xiang)、平(ping)安公(gong)(gong)司(si)等企業也把(ba)《關鍵時刻》作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)門在服務(wu)營銷(xiao)領域實施的(de)(de)精(jing)品課程(cheng)(cheng)。

目標學員：
企業中、高級管理人員，一線銷售和客戶服務人員，前臺和后勤部門工作人員
授課天數：2 天
授課(ke)形(xing)式：講授、互動、練習(xi)、討論、角(jiao)色扮演、錄像觀摩、案例研討等

課程目標：
?  了解影響客戶認知和體驗的關鍵時刻，樹立以客戶為中心的服務理念；
?  學習*的“EOAC”客戶服務行為模式，提升客戶滿意度；
?  學會運用*的思維傾向性模型探知客戶的思維習慣，加強與客戶的有效溝通；
?  學會運用*探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
?  學會通過有效傾聽，提升客戶的服務體驗；
?  通過為客戶定制專屬解決方案，為客戶創造價值，達成雙贏；
?  通過將*目標轉化成有效的*行動，履行對客戶的承諾；
?  通過確認客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務質量；
?  通過與工作(zuo)實際的(de)(de)有效結(jie)合(he)，提(ti)高自身(shen)崗位對內(nei)、外客(ke)戶服務的(de)(de)有效性(xing)和自覺(jue)性(xing)。

主要內容：
第一部分：抓住客戶服務的關鍵時刻
1，什么是客戶服務的關鍵時刻（*）
2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數
3，企業員工的ABC與影響客戶的*
4，客戶在關鍵時刻的卓越服務體驗帶來服務價值的轉化
5，影響*的五個關鍵因素
6，樹立“以客戶為中心”的服務理念
1）客戶認知的啟示：價值是*標準
2）客戶的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶的認知爭辯
7，識別客戶服務的關鍵時刻
1） 客戶服務評價表
2） 正面積極的關鍵時刻與負面消極的關鍵時刻
3） 我們能影響客戶決策的關鍵時刻（*列表）
8，建立積極正面的關鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認（confirm）
  9，詹·卡(ka)爾森(sen)抓(zhua)住(zhu)關鍵時刻的十大原(yuan)則

第二部分：關鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
1， 有效判斷客戶的思維習慣，調整適應客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（**思維模型）
2）不同的思維習慣與不同的服務體驗追求
3）調整應對不同的客戶思維習慣及服務追求
4）“*環走”客戶溝通技巧
2，用*模式重點探索客戶的期望
1） 客戶的顯性期望
2） 客戶的隱性需求
3） *客戶需求探尋模式
4） *探尋訓練
３，積極傾聽——探索客戶需求的關鍵技巧
1） 積極傾聽的12種障礙
2） 積極傾聽技巧
3） 積極傾聽訓練(lian)

第三部分：關鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
１，提供“適當”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
２，客戶的滿意度就是評估標準
1） 客戶的滿意度標準
2） 關鍵時刻（*）與*服務目標
３，為客戶定制專屬解決方案
1） 現有解決方案
2） 定制的專屬解決方案
3） *目標與解決方案
４，依據“雙贏”原則(ze)評(ping)估(gu)項(xiang)目或(huo)機會(hui)

第四部分：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
１)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 溝通Communicate
4） 協調Co-ordinate
5） 完成Complete
2，*目標對應的關鍵行動與實施
  3，*行(xing)動計劃與執(zhi)行(xing)評估

第五部分：關鍵時刻行為模式4：確認（confirm）
1，確認客戶滿意的作用：
1）  提升客戶滿意度體驗
2）  最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3）  客戶表達出來的滿意是最有影響力的營銷方法
2，*客戶滿意度調查
3，有效處理客戶異議
1） 客戶異議的四種類別
2） 處理的流程
3） 四種異議的處理方法
４，*的EOAC行為模式升級(ji)

第六部分：詹·卡爾森抓住關鍵時刻的十大原則
1.   創造顧客比創造利潤更重要
2.   用提高營業額代替降低成本
3.   領導少些決策力，多些綜合力
4.   了解顧客真正需要，把握多市場
5.   一線員工比管理團隊更了解企業
6.   該冒險的時候必須勇敢一跳
7.   “溝通”能提升執行力與利潤率
8.   讓董事會了解公司的整體戰略
9.   保持績效評估與顧客需要的一致性
10.  獎勵讓顧客滿(man)意的“自作主(zhu)張”

第七部分：案例研討

客戶服務的關鍵時刻