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主動服務意識課程

【課程背景】
處于銀(yin)行營(ying)銷(xiao)(xiao)一(yi)(yi)(yi)線的(de)廳(ting)(ting)堂(tang)，是與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)最前沿(yan)，也是體現優(you)質服務(wu)，主動(dong)營(ying)銷(xiao)(xiao)通(tong)過渠道平臺(tai)。本課程(cheng)針對(dui)目(mu)前廳(ting)(ting)堂(tang)柜(ju)員、大(da)(da)堂(tang)經(jing)理、理財經(jing)理、客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理等(deng)廳(ting)(ting)堂(tang)人員互動(dong)較(jiao)差，單打獨斗，廳(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)效能(neng)低等(deng)問(wen)題，過往存量優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)激活難，方(fang)法差，維護意(yi)識(shi)與(yu)技(ji)能(neng)單一(yi)(yi)(yi)等(deng)情況，引導通(tong)過幫(bang)助廳(ting)(ting)堂(tang)人員構建快樂(le)工(gong)作信(xin)念體系(xi)，塑(su)造團隊(dui)(dui)大(da)(da)雁般精神，輸入提高廳(ting)(ting)堂(tang)效能(neng)工(gong)具技(ji)術，建立廳(ting)(ting)堂(tang)主動(dong)營(ying)銷(xiao)(xiao)產品的(de)傳播體系(xi)，幫(bang)助廳(ting)(ting)堂(tang)人員提升團隊(dui)(dui)發現客(ke)戶(hu)(hu)、推薦(jian)和(he)發展客(ke)戶(hu)(hu)相(xiang)互搭配(pei)方(fang)法，聯合(he)一(yi)(yi)(yi)體營(ying)銷(xiao)(xiao)實(shi)戰(zhan)技(ji)巧，提升廳(ting)(ting)堂(tang)整體產能(neng)。

【課程收益】
1、幫助廳堂人員提升服務意識與主動服務思維；
2、掌握提高廳堂服務意識與思維的技巧與方法；
3、學習如何有效維護存量大客戶，引導挖掘客戶需求；
4、掌握存量大客戶維護技巧與維護思維
5、學(xue)習大客戶維護(hu)溝通(tong)話術(shu)與溝通(tong)技(ji)巧

【培訓對象】
銀行廳堂(tang)柜面(mian)人(ren)員

【課程大綱】
第一部分：提升以客戶為中心的服務意識和理念
一、正確認識服務意識與服務營銷重要性
1、什么是服務意識？服務意識有什么作用？
2、服務意識只是減少投訴嗎?
3、以客戶為中心的服務意識打造理論
4、什么是服務營銷?服務營銷的關鍵有哪些？
服務意識的自我素養打造
二、激發全員“主動服務”意識思維
1、責任思維：改“自己為重”為“工作為重”
1）絕不推諉，從管好自己開始
2）只要心中有責任“分外事”也是“分內事”
2、稱職思維：改“一定努力”為“一定得力”
1）“努力”不夠，“得力”才行
2）只有*的挑戰，才有*的稱職
3、主動思維：改“要我到位”為?“我要到位”
1）主動以“到位”的**高標準要求自己
2）絕不因他人不到位而降低自我的要求
4、專業思維：改“差不多”為“零缺陷”
1）只有成為“專家”才能成為“贏家”
2）要想工作“零缺陷”多用“找錯”放大鏡
三、柜面員工如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
四、銀行柜面員工服務營銷的五項能力修煉
一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
一個能(neng)屈能(neng)伸的腰桿(gan)子(zi)——心態、情商(shang)以及問題處理

第二部分：存量大客戶關系維護與管理篇
一、銀行存量優質大客戶的關系管理維護
把握好大客戶角色
有效建立和大客戶的情感
客戶認知的建立與把握
激發大客戶合作動機
動態把握銷售過程
二、大客戶服務過程中的客戶管理維護
有效的大客戶反饋
存量客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠度的25個心理學技巧
三、存量大客戶關系管理——中國式客情關系管理
1、大客戶關系發展的四種類型
2、客戶關系維護的基礎：溝通力訓練
1)、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2)、生理同步狀態
a、文字    
b、語  言 調
c、肢體動作
3)、情緒同步
4)、語速語調同步
5)、語言文字同步
3、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
5、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
7、用關(guan)系(xi)的技巧（用關(guan)系(xi)的核心在(zai)于“用”借用資源）

主動服務意識課程