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貨后催收溝通培訓

【前言】
  本課程將系統講解如何幫助提升貸后催收人員的心態、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、客戶催貸方式等一系列問題。在日常銷售溝通過程中，幫助學員掌握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業溝通與談判，學會專業的客戶催貸處理方法，掌握客訴應對話術與技巧，形成良好的人脈關系，從而在日常銷售工作中如魚得水，有效提升個人業績和企業績效。
本課程(cheng)旨在通(tong)過案例研討、技(ji)巧點評、實戰互動相結合的(de)強化集訓，提(ti)升個人的(de)貨后催收溝通(tong)能(neng)力(li)和客訴應對與(yu)處(chu)理技(ji)巧水(shui)準，從而促進企業組織(zhi)和個人的(de)業務拓展(zhan)與(yu)電話營(ying)銷能(neng)力(li)、信(xin)息增值與(yu)資源整合效(xiao)率，以及(ji)人脈關系(xi)、銷售異議(yi)解決等方面的(de)能(neng)力(li)水(shui)平。

【課程對象】：
電話(hua)營銷(xiao)的(de)市場(chang)部、銷(xiao)售部：經理、主管和員工

【課程大綱】：
第一部分：心態思維激發篇
激發潛能——思路決定財路
銷售市場做不大的核心原因——思路同質化
1、盈利市場核心競爭力的思維
A、現在的銷售為什么越來越難做？
B、銷售心態的“三分之一”法則
2、復制成功模式的思維
A、同行在當地做得好的前五名有什么共同的特征？
B、成功銷售市場的三大定律：“營銷與銷售、模式與系統、流程與技(ji)巧”

第二部分：電話催貸客戶實戰篇
一、電話催貸前期準備是關鍵
（一）電話催貸理念
1、所有成交都是精心設計的
2、不成交是因為我不“敢”
3、細節決定成敗
（二）貸后催收人員電話營銷基本功
１、如何克服恐懼心理
2、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業度
A、音色、音調、語速
B、表情、坐姿等肢體語言
C、通話環境
D、通話時間
3、銷售基本功提升與訓練
A、發音與發聲的訓練
B、口齒訓練
C、話術模擬
（三）電話催貸區間的選擇的準備
A類客戶什么時候打電話最合適？
B類客戶什么時候打電話最合適？
C類客戶什么時候打電話最合適？
上午電話與下午電話哪個時間段最好？
（四）20秒抓住客戶的幾種心態
請求幫忙法  影響力法  利益陳述法
投其所好法  巧借“東風”法
贊美法  直截了當法
平(ping)等談判法(fa)  懸念法(fa)

第三部分：貸后客戶溝通與客情維護篇
一、讀心—洞悉顧客心理
1、客戶三大抗拒動機
2、男人和女人的消費動機與心理分析
3、不同年齡顧客的心理
4、分辨催貸決策人
5、催貸決策過程分析
6、客戶拒還貸心理分析
a) 揣度客戶拒還貸心理
b) 望、聞、問、切四步激發客戶問題
c) 客戶對催貸的心理理解
d) 客戶對滿意的心理需要
e) 客戶的認可動機
二、客戶投訴處理與溝通應對的實戰技巧
1、客戶客訴溝通心態與技巧
1）、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2）、生理同步狀態
A、文字 
B、語  言 調
C、肢體動作
3）、情緒同步
4）、語速語調同步
5）、語言文字同步
6）、肢體動作同步
2、溝通中客戶情緒管控技巧分享
A.面對客戶非理性的挑戰要求處理技巧
B.面對主動權的喪失情況下如何破局？
C.面對強勢客戶且迫切的需求如何應對？
D.面對客戶無理要求如何巧妙拒絕并應對處理？
3、客戶投訴與抱怨常見處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
三、臨場應變如處理客戶的抗拒與客戶投訴技巧
1、正確認識客戶異議
2、面對異議的正確心態
欣喜心態
感恩心態
3、客戶問題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
4、客戶常見異議
我不需要
我很忙
等有需要的時候再去辦理吧
價格太高
考慮考慮
我已經使用了其他品牌的產品
5、面對不同性格客戶的抗拒與溝通應對技巧
A. 面對性格耿直健談類的抗拒分析與溝通應對技巧
B. 面對性格嚴謹話少類的抗拒分析與溝通應對技巧
C. 面對性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應對技巧
D. 面對性格強勢暴燥類的抗(kang)拒分(fen)析(xi)與溝通(tong)應對技巧(qiao)

貨后催收溝通培訓