課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
學習服務交往禮儀
【課程背景】
21世紀是互聯網時代,是人聯網時代,更是 “看臉”的時代!隨著大數據、人工智能、機器人等高科技技術的不斷發展,人們越來越需要用心、有溫度、有情感的禮儀化的服務交往。而如果您與客戶的交往溝通,不能從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面給他留下良好的印象,那么客戶一定不會花更多的時間來了解您的內涵、您的產品、您的訴求……
同樣,對于(yu)企(qi)業品牌的(de)(de)(de)外部(bu)塑造要求(qiu)也越來越高(gao),需要把(ba)握(wo)與客(ke)戶交往的(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)時刻,用真誠(cheng)用心的(de)(de)(de)服務(wu)溝通(tong)禮儀讓(rang)客(ke)戶感受到尊重,打(da)動客(ke)戶的(de)(de)(de)內心,從而提升顧客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度、忠誠(cheng)度。因此(ci)塑造整潔大(da)方的(de)(de)(de)形象、修煉得體適度的(de)(de)(de)舉止、掌握(wo)有效一致的(de)(de)(de)溝通(tong)技巧(qiao),是企(qi)業文化和個人品牌的(de)(de)(de)外顯,正所謂(wei):禮儀似春(chun)風,失禮失人生(sheng)!
【課程收益】
了解禮儀背后真正內涵,結合時代背景理解禮儀對工作和生活的真諦;
視覺形象管理,包括:儀容儀表修飾、言談舉止訓練,提升學員職業形象;
從心理學的視角和理念出發,掌握有效的一致性溝通表達藝術,提升學員溝通能力;
通過講(jiang)解和演練,結合(he)行業和業務(wu)特(te)點在工作情境當中客戶(hu)接待(dai)、客戶(hu)服(fu)務(wu)等(deng)場景,提升學員的實(shi)戰應(ying)用。
【課程特色】
在通用禮儀規則的基礎上,從企業所處行業和學員所在崗位的角度出發,提供有針對性的、貼近學員的課程內容;
遵循成人學習的特點,運用課堂講述、案例分析、視頻教學、圖片分享等培訓形式引導學員積極參入與主動思考;
從(cong)(cong)心理學(xue)(xue)視角出發,透(tou)過工作場景中的鮮(xian)活案例,讓學(xue)(xue)員全情(qing)經驗和感受(shou)整個(ge)學(xue)(xue)習過程(cheng),從(cong)(cong)而達到(dao)內外(wai)兼修(xiu)的培訓目(mu)標(biao)。
【課程對象(xiang)】企業(ye)中(zhong)負責客服(fu)、銷售、前臺(tai)接待(dai)、售后服(fu)務(wu)(wu)等(deng)對外服(fu)務(wu)(wu)的(de)各(ge)層級人士
【課程大綱】
一、服務禮儀--理念解讀
打造個人品牌
人生就是一場成交
認知大腦構造
發現植入人心的五感開關
五感開關的神奇密碼
55%--視覺形象
38%--聲音表情
7%--文字語言
VUCA時代服務禮儀新解
禮儀的定義
禮儀的通則
禮儀的核心
互動活動:搭建翻轉式課堂
視頻(pin)討論:名模(mo)千方百(bai)計(ji)拒絕“鉆石王老五”
二、服務禮儀--視覺形象管理
儀容修飾——差之毫厘,謬以千里
服務場合通用儀容規范與禁忌
男士在服務場合中的儀容修飾
男士的通用衛生
發型的職業要求
女士在服務場合中的儀容修飾
女士的通用衛生
女士的發式、發型的職業要求
服飾塑造——穿出適合的職業風格
服飾搭配的TPOR原則
著裝搭配風格的五個層級
打造值得信賴的男士職業形象
塑造贏得尊重的女士職業形象
肢體語言——讓您的舉止會說話
笑容是最好“奢侈品”
用眼神傳遞尊重
人際交往的距離奧秘
演練:儀(yi)容、儀(yi)表規范自測(ce)與(yu)互測(ce)/評選最美形(xing)象大使(shi)
三、服務禮儀--表達溝通
提升聲音表現力——讓聲音植入人心
有溫度和情感的聲音練習
用語氣語調、抑揚頓挫傳遞聲音意圖
ORID萬能結構化表達工具
O:客觀事實
R:情緒感受
I: 意義分析
D:行動計劃
運用心理學與客戶有效溝通
DISC溝通行為風格解析
權力型的特點
社交型的特點
和平型的特點
完美型的特點
不同風格特點客戶的溝通方式
有效溝通三要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
從心理學視角解讀壓力下的溝通
討好模式的特點
指責模式的特點
超理智模式的特點
打岔模式的特點
壓力下的有效溝通:一致性溝通
感受自我
理解他人
關注情境
游戲互動:聲音表達接力
課(ke)堂(tang)演練:運用ORID工具表達(da)贊(zan)美
四、服務禮儀--實戰應用
日常謀面禮儀
問候與稱謂——第一聲決定與他人的溝通基調
稱謂的重要性
稱謂的種類
不恰當的稱謂與分析
握手禮儀——3秒鐘體現您的熱情
握手中產生的尷尬
握手的掌勢、力度、時間、距離、順序
握手的禁忌
介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻起
自我介紹四要素
介紹他人遵循的原則
名片禮儀
如何規范接受名片
如何規范遞交名片
如何巧妙索要名片
服務接待禮儀
走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側、內側高于外側
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
進出電梯、進出門禮儀
電梯有專人駕駛與無專人駕駛
門從里開與從外開引領禮儀
乘車禮儀
司機開車座次安排
客戶或領導親自駕車座次安排
位次禮儀
接待客戶位次安排
與客戶會議位次安排
服務拜訪禮儀
拜訪客戶前的準備
預約客戶的技巧
拜訪客戶前的自檢
不早不晚的時間觀念
拜訪客戶的注意事項
拜訪客戶三非禮
尋找客戶感興趣的話題
與拜訪目的相關的有效發問
察言觀色控制拜訪時間
有頭有尾結束拜訪
線上演練:1分鐘自我介紹
視頻討論:《華爾街》5分鐘改變一生
課程總結 & 問(wen)題答疑
學習服務交往禮儀
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