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醫美行業禮儀培訓

【課程背景】
服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的形象(xiang)與(yu)(yu)禮(li)儀(yi)素養是公司與(yu)(yu)企業的廣告(gao)牌。不能夠展示出高度職業化的形象(xiang)與(yu)(yu)禮(li)儀(yi)規(gui)范就(jiu)等于向客戶宣告(gao)：“我們不能滿(man)足你(ni)們的質量和服(fu)務(wu)(wu)要(yao)求。我們不在乎你(ni)們的滿(man)意(yi)度，我們的產品(pin)和服(fu)務(wu)(wu)都不可靠，你(ni)們可以付低價(jia)。”要(yao)知(zhi)道25%的回頭(tou)客能創(chuang)造75%的利潤。本課(ke)程側(ce)重從事醫美行業接待工作時應遵守的禮(li)儀(yi)規(gui)范。

【課程收益】
了解醫美行業禮儀服務基本理念及行為標準；
掌握接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
提升(sheng)人(ren)(ren)(ren)際關(guan)(guan)系處(chu)理能力，建立和諧積極的人(ren)(ren)(ren)際氛圍(wei)，樹立正(zheng)確的職業(ye)心態，為(wei)個人(ren)(ren)(ren)的發展和企(qi)業(ye)發展奠(dian)定良好的人(ren)(ren)(ren)際關(guan)(guan)系基礎。

【課(ke)程(cheng)對象(xiang)】醫美機構(gou)從(cong)業人員

【課程大綱】
導入：你是如何評價一間醫美機構的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
一、認知禮儀與服務
1、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
2、服務禮儀的核心
1）體驗經濟下的服務變化
2）客戶服務需求層級模型
3）同質化的競爭

二、服務意識的凝結
1、四維模型認知服務意識
1）服務意識概念——為什么要有服務意識
NLP模型確立角色認知與意識
2）四個觸點感知服務意識
服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
服務是換位的
視頻分析：程序員與產品經理的愛恨情仇
服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖(ka)啡(fei)

三、值得信賴的服務形象
討論：暈輪效應在身邊的應用
1、專業形象的細節
1）服務人員的印象管理
2）服務人員發式發型的職業要求
3）服務人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務人員首飾佩戴的禁忌
5）服務人員香水使用的禁忌原則
2、服務人員的制服著裝要求
1）男士
2）女士
討論：我們為什么要建立統一的著裝形象
3、服務人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細節
1）站姿的不同姿態和注意事項
2）坐姿的標準
3）標準的走姿呈現和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）向客戶致意禮
點頭致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法
9）產品展示的規范動作
實操演練：全部動作小組練習
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量
什么是微笑
三度微笑的使用場景
2）眼神傳遞的信號
實操演練(lian)：現場演示依據工作場景示范(fan)教(jiao)學 分小組練(lian)習(xi)

四、服務接待的序章
1、客戶的會面禮儀
1）稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
2）見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
視頻案例分析
給客戶留下印象的自我介紹
介紹客戶的優先順序
握手的次序與注意事項
交換名片細節的處理
2、服務通訊禮儀：
1）前臺電話接待禮儀
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
3、接待的位次禮儀
1）引導客戶的位置
2）會客廳的上座
3）電梯與樓梯的尊重
實(shi)操練習：情景(jing)再現

五、如沐春風的服務用語
1、如沐春風的服務語言
開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
3、服務用語和禮貌用語的區別
4、服務規范用語具體應用情境示范
1）問候語：歡迎客戶
2）告知語：中途離開
3）致謝語：客戶配合、客戶提意見
4）致歉語：麻煩客戶
5）道別語：客戶離開時
6）提醒語：關鍵時刻
5、語音語調的呈現
互動(dong)練習：AB角色互換

六、服務接待的流程
1、服務全流程
1）崗前準備
自身準備事項
環境準備要求
工作準備事項
頭腦風暴：環境準備要準備什么
2）醫美行業接待服務流程
微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標準話術、對應流程、注意事項
引導入座
需求分診
時刻關注
咨詢就診
送別提醒
標準演練：場景練習
附：六步前臺接待服務細節解析表(biao)、導醫流程細節圖

七、服務接待中的溝通
1、接待的基石——溝通
1）人際溝通效應
2）傾聽的四個層次
3）贊美的金字塔邏輯
4）同頻同維——贏得客戶的喜歡
5）與客戶溝通的7個靶點
了解對方所期待的評價
注意自己的表情
引導對方談得意之事情
用笑聲支援對方
記住對方的特別日子
先征求對方的意見
贊美行為而非個人
2、非正常溝通的對策
1）異議情況處理原則
2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
對產品和服務項目本身的不滿；
客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；
客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3）職權之內的情況處理
4）職權之外的情況處理
2、典型案例講解演練
現場(chang)演練(lian)：細分(fen)場(chang)景(jing)小組演練(lian)，講師點評

醫美行業禮儀培訓