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客戶投訴原因培訓

課程背景：
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，大多數企業都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。
本(ben)課程在清晰區分認(ren)識客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)不滿、抱怨、投訴(su)的(de)(de)(de)原因基礎上(shang)，首先(xian)訓練提升處理客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)和(he)抱怨的(de)(de)(de)能力，但更多(duo)地從(cong)全局的(de)(de)(de)角度，培養企(qi)業和(he)員工能夠(gou)從(cong)戰略層面以深(shen)邃的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)需求先(xian)見能力探尋與管理客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)不滿，構建起(qi)完(wan)善的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)反饋系統，從(cong)而真正地征服客(ke)戶(hu)(hu)、傲視群雄，塑(su)造持續(xu)的(de)(de)(de)服務競爭優勢。

課程收益：
掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；
掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
面對投訴客戶如何調整心態，尤其是工作人員無明顯過錯時的應對策略；
掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
針對性的(de)進行學(xue)員情景演(yan)練，并對發現的(de)問題進行針對性指(zhi)導。

課程對象：服務(wu)崗位窗口人員(yuan)、現場(chang)服務(wu)人員(yuan)、客服人員(yuan)、投訴(su)主管(guan)等(deng)

課程大綱：
第一講：知己知彼，全面了解投訴
一、關于投訴的基本概述
1.投訴的基本概述
2.投訴的產生與發展
3. 客戶投訴的原因分類
1）正當理由
2）非正當理由
3）不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論2：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
2. 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
4）求表現的心理
5）求安全的心理
6）求報復的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2：去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價值
1.客戶投訴與忠誠度的關系
2.處理方法對購買行為的影響
3.客戶投訴的經濟價值
問題討論1：如何看待“零投訴”
四、客戶抱怨投訴動機案例分析
1.因電網建設造成客戶電燈損壞的投訴心理分析
2.因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
3.客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
4.信息錄入不及時，導致客戶多交費的投訴心理分析
5.客戶為(wei)何認為(wei)我們的電(dian)表不準

第二講：客戶投訴處理的步驟模型
一、受理投訴
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
二、合理安排客戶
1. 隔離客戶
2. 如何判斷客戶情緒
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析：某柜員巧妙隔離客戶的案例
三、了解投訴
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 適當道歉
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?
案例分析：下跪的德國總理
四、詳細調查
1. 準確判斷客戶投訴的事實真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問，溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
五、給出解決方案并處理
1. 問題解決越快損失越小
2. 賠償拖得越久成本越低
3. 及時征詢客戶意見
4. 簽好協議防止二次投訴
案例分析：某客戶到網點投訴的案例
六、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔憂
3. 強調不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領導解決問題
七、跟蹤服務投訴轉化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產生忠誠顧客
4. 將投訴(su)轉為營銷

第三講：客戶投訴處理的情感藝術和實戰技巧
一、投訴中服務人員的情感藝術
1.投訴中必備的心理素質
2.心態管理的三個“先后原則”
3.投訴處理中的六力模型
4.投訴中的心理學效應
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
實戰演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1）傾聽的理解
2）傾聽的兩層意思
3）傾聽的四個小技巧
4）回應、確認、澄清、記錄
案例分析：交費業務緣何升級為服務投訴？
3. 同理技巧
1）同理的定義
2）同理的方法
3）同理的話術設計
案例分析：費用太高引發的投訴
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術接龍游戲
5. 引導技巧
1）引導的兩層意思
2）引導的具體方法
實戰演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶
三、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法                          
2.表示理解法
3.巧妙請教法                          
4.同一戰線法
四、當我們無法滿足客戶的時候
1.替代方案                
2.巧妙示弱                  
3.巧妙轉移
五、客戶投訴處理的禁忌
1. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費員
2.投訴中的其他禁忌
1）投訴處理中的形象禮儀禁忌
2）投訴處理中的面部表情禁忌
3）投訴處理中的聲音表情禁忌
4）投訴處理中的身體語言禁忌
5）投訴中的“五不”原則
案例解析：滴滴順風車道歉
視頻解析：泰國總(zong)理應對翻(fan)船(chuan)事(shi)件

第四講：投訴中壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關系
5. 負面情緒產生的影響
6. 緩解壓力的量大方向（治標和治本）
7. 良好(hao)的服務心態塑造

第五講：課程總結回顧
1.運用思維導圖進行課程總結回顧
2.答疑解惑
訴處理技巧

客戶投訴原因培訓