国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務行為模式培訓

課程背景和特色：
1、聚焦煙草行業——行業化師資、定制化大綱，定制化課件
2、新煙草行業營銷理論，新行業營銷案例和品牌素材（涵蓋各大中煙、各地商業）
3、聚焦(jiao)一線實操——全案例教(jiao)學，多場(chang)景演練

【課程大綱】
導入：被人民日報曝光的長沙買菜阿姨——“變態”服務上了熱搜
一、服務策略與服務經濟時代
企業結構與服務的關系結構圖
服務的本質：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發現客戶需求的能力
二、客戶的滿意度形成
三、關鍵時刻的起源與內涵
四、關鍵時刻(ke)的服務行為模式循環

模塊一     關鍵時刻服務行為模式：奠定基調（一）
引言部分：奠定基調環節的價值和意義——煙酒店“服務”的四個對比維度
一、認知層面——第一印象（首因效應）
表達出服務的意愿——“四有”
體諒對方的情緒
同理心 —— 服務意愿 與 敢于負責任
二、行為標準
儀容、儀表、儀態
語言表達
三、技巧應對
綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領
紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領
關于情緒

模塊二     關鍵時刻的服務行為模式：診斷需求 （二）
一、客戶的需求類型
二、如何預測客戶的需求
敏銳的觀察能力 —— 快速識人術：3分鐘，看清一個人
為客戶著想
探尋客戶的需求：兩種需求 VS 85:15
把握情感需求——客戶性格分析在卷煙新品培育中的應用
把握業務需求——了解客戶業務需求的三段式“黃金句式”
影響客戶的溝通技巧因素
積極傾聽與有效提問            
實戰演練(lian)與案例分析 —— 十類顧客的訴求點(dian)和應對方法

模塊三     關鍵時刻的服務行為模式：滿足 / 引導需求（三）
導入：“整體滿意曲線”——卷煙零售客戶體驗與客戶需求：五種滿意度曲線
一、客戶對你此刻的角色認知與期望
二、服務情境應對
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
三、管理客戶的期望值
實戰演練與案例分析——無感共鳴、概率迭升
四、尋求雙贏的解決方案
實戰演練與案例分析——點頭話術（N步誘導）
五、關于承諾

模塊四     關鍵時刻的服務行為模式：建立憧憬  / 總結回顧 （四）
導入：在結束購買，離開之前，服務人員做什么會令您更滿意？
一、客戶在服務結束時的認知與期望
畫龍點睛的一筆
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
二、總結回顧的四大技巧——售后洗腦
超越第一印象
固話認知——錨
強化信心
塑造場景

模塊五     關鍵時刻的服務行為模式：常鏈接、粘性 / 復購 （五）
導入：銷售結束，生意沒有結束——結束煙酒店如何**增值服務留熟客？
一、察覺客戶的心理期望
二、交易后的服務
1、公益的心態，商業的手法
2、用免費的服務，給收費的服務引流
三、外部跟進
四、客戶的忠誠度
小  結

服務行為模式培訓