課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務接待工作課程
【課程背景】
企業舉辦大型活動和重要的接待,對組織品牌構建和公共關系優化是重要的方法和途徑。然而,“成也蕭何,敗也蕭何”,重大活動及接待工作的執行,細節多、時間長、環節復雜,要成功舉辦,除了需要投入必然的人力、物力和財力,更應該注重接待團隊工作者是否具備應有的禮儀修養,從而保證能夠提供卓越品質的接待服務。
接待人(ren)員(yuan)是企(qi)業的(de)(de)第一張名片,承(cheng)擔(dan)著(zhu)對信息的(de)(de)接收、歸納(na)分解(jie)以及處(chu)理(li),其(qi)個人(ren)的(de)(de)形象(xiang)、言談(tan)舉止,是構筑機關(guan)、企(qi)事(shi)業單位公眾形象(xiang)的(de)(de)基石(shi),工作(zuo)人(ren)員(yuan)是否能夠(gou)在(zai)(zai)任(ren)何商務、社交(jiao)、接待等場景下得體應對,細致(zhi)周到的(de)(de)完成,不僅(jin)反映了(le)工作(zuo)人(ren)員(yuan)自(zi)身的(de)(de)職業素(su)養,也體現出(chu)其(qi)所在(zai)(zai)單位是否嚴(yan)謹的(de)(de)管(guan)理(li)水(shui)平,直接關(guan)系或影(ying)響著(zhu)企(qi)業的(de)(de)整體形象(xiang)。
【課程收益】
1. 了解商務接待工作服務理念,掌握高品質客戶服務標準,提升接待人員的服務意識。
2. 熟悉商務接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序,將服務做得更加體貼周到細致。
3. 通過高品質服務標準的反復訓練,全方位提升其接待人員職業化素養及服務水準。
4. 課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操,使員工努力創造與客戶接觸的每時每
刻,舉止有度,給客(ke)戶傳遞積極正面專(zhuan)業的(de)印象;從細節(jie)處贏得客(ke)戶認可與(yu)尊重。
【課程對(dui)象】商務接待團(tuan)隊、服務團(tuan)隊等成員
【課程大綱】
第一部分:服務之心——如何直抵客戶的內心
一、禮學應用隱藏在現代職場的巨大價值
1. 禮文化對個人修養及職業發展的影響
2. 為什么說禮儀是企業提升績效的一劑良藥
3. 服務場合解析:日常職場、商務接待、政務場合等
4. 明確服務接待工作的重點:格局再大,贏在細節
5. 跨文化、地域的禮儀社交行為尊重與應對
二、如何展示你的服務專業與服務內涵:
1. 關注客戶體驗的呈現:美好的服務體驗與感受
2. 主動服務與被動服務:企業軟實力的展現
三、職場優秀服務工作者必備的六大能力:
1. 基礎工作能力:擺脫平庸無為的工作現狀
2. 待人親和能力:不露聲色贏得人心的關鍵秘訣
3. 溝通協調能力:增加努力的可見度
4. 禮儀應用能力:走向成功人生的實用指南
5. 環境感知能力:高度共情,提升人際敏感度
6. 改善升級能力:成(cheng)長(chang)為(wei)“復合型”人(ren)才
第二部分:服務之相——打造服務精英優質形象
一、服務精英如何給客戶美好的第一印象
1. 互動:第一印象——客戶眼中的你
2. 印象管理:首輪效應定輸贏
3. 職場IP形象的高效影響力
二、服務精英如何展現積極與健康儀容禮儀
1. 個人形象代表著企業形象
2. 干凈,養成良好的清潔習慣
3. 整齊,服裝配飾按要求穿戴
4. 精致,適度修飾發型妝容
5. 注意:口腔、指甲、毛發、氣味等
三、服務精英不同場合的穿衣之道
1. 普通職場的著裝與差旅著裝
2. 大型活動及社交場合服飾禁忌
3. 正式場合如何穿出魅力與氣質
四、服務精英非肢體語言的魅力修煉
1. 服務溝通中正確的眼神接觸
2. 服務溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁,眼神與微笑加強練習
五、服務精英得體的儀態和舉止
1. 站姿:日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿有講究:交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場景的使用,如合影、服務
4. 手勢的應用:指引與示意
5. 練習:如何指人/物;如何引導
六、服務精英的聲音表達
1. 令人舒適的聲調
2. 注意表達的語速
3. 接待服務中的語氣
4. 禮貌雅語的使(shi)用(yong)
第三部分:服務之術——張弛有度的待客風度
一、商務會面,傳遞服務溫度
1. 專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到
2. 招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
3. 見面問候禮儀:專業禮節體現氣度
4. 強化練習:1分鐘精準自我介紹
5. 介紹禮儀:要懂得優先介紹誰
6. 名片的使用與收藏技巧
7. 禮貌用語的使用
① 使用正確而親切的稱呼
② 使用凝練的詞語
二、時間管理,體現服務精英職業化程度
1. 案例分析:時間的顆粒度
2. 服務接待工作場景下的 時間管理能力提升
三、同行禮儀,要向有“位”先要有“為”
1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適
2. 引導人員應該怎樣操作更得體
3. 進出電梯的次序和禮儀
4. 進出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點
4. 如何讓客人更舒適的車輛服務準備
5. 練習:與客人一起上下車和乘車位次
五、如何進行高效的電話溝通
1. 電話溝通三步法
2. 電話溝通的禮儀
3. 掛電話之前的再確認
六、微信禮儀,提升個人與企業影響力
1. 自媒體--展現自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個人品牌的技巧分享
七、特殊場景的禮貌應對
1. 遭遇情緒化場面——非暴力溝通
① 溝通情感讓對方收到
② 確認且兼顧雙方的需求
③ 給出解決方案
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
① 犯錯后的溝通技巧
② 被誤會的溝通技巧
第四部分:服務之境——接待藝術的場景應用
一、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時間的接待讓客人賓至如歸
二、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住:團隊服務的VIP待遇
2. 開夜床服務:讓人感覺更貼心的酒店服務
3. 客人入住時的暖心叮囑
4. 根據行程確認是否設置叫醒服務
5. 如何讓客人入住服務更貼心:接待團隊要提前準備些什么
三、會務禮儀,細節決定商務成敗
1. 會務現場的位次安排
2. 會場的物品擺放規則
3. 會場的硬件配置要求
4. 會場的茶水服務標準
5. 開會前的準備
6. 開會過程中工作人員如何做更得體
7. 必要的會后跟進
四、慶典儀式的服務禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作?
2. 呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作
3. 頒獎儀式的站位
五、餐飲宴會接待禮儀
1. 宴請形式與參與人員
① 認清自己的角色
② 確定宴請的形式
③ 宴請的時間:什么時間邀約?如何邀約?宴請的時間為多長
④ 環境的布置:背景、燈光、音樂、鮮花、*等
2. 服務接待人員的準備
① 自我形象檢查:整潔的儀容、得體的著裝
② 規范的行為儀態:站立行走要得體
3. 客人到達后的禮儀
① 迎接與指引服務
② 幫客人存放衣物、酒水等
③ 餐具的擺放
六、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請點菜服務技巧
3. 互動:不同客戶類型的不同點菜技巧實戰
4. 餐具使用及撤換禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 餐桌社交最容易出錯的餐桌習慣
7. 結賬/簽單服務禮儀
8. 用餐突發事件應急處理
總(zong)結:課程整體(ti)復盤與考(kao)核環節
商務接待工作課程
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已開課時間Have start time
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