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優質服務技能課程

【課程背景】
這是一個獲取客戶很難，服務客戶更難的時代；
這是一個“一錘子”買賣逐漸終結的時代；
這是一個長線生意開始唱主角，“生命周期服務”開始登場的時代……
誰能精雕細琢地磨練并精進服務水平，誰就能找到直抵客戶內心的路。
本次課程聚焦客戶商業服(fu)(fu)(fu)(fu)務過程中的挑(tiao)戰和(he)壓力，提(ti)供(gong)有(you)(you)競爭(zheng)力的服(fu)(fu)(fu)(fu)務效(xiao)能解決(jue)方案與人效(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務力提(ti)升訓(xun)練，提(ti)升企業的綜合(he)競爭(zheng)力同時規范學(xue)員在服(fu)(fu)(fu)(fu)務場景中行(xing)為有(you)(you)規范，服(fu)(fu)(fu)(fu)務有(you)(you)溫度，創造有(you)(you)價值(zhi)。

【課程收益】
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在企業員工的一言、一行等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗感。
2. 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練，切實提升客戶服務能力，將有限客戶資源發揮出*的商業價值。
3. 激發(fa)全員(yuan)參與公司服務管理與創新(xin)，設計各類(lei)個(ge)性化(hua)服務舉措，全方(fang)位(wei)提升客戶滿(man)意度。

【課程對象】服(fu)務主管(guan)、服(fu)務經(jing)理、市(shi)場一線服(fu)務人員

【課程大綱】
第一部分：回歸服務初心——激發全員的卓越客戶服務意識 
1. 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”
2. 從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3. 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
4. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意
5. 服務與客戶服務的差異性分析
6. 互動體驗活動：“讓我來服務你”
7. 優質服務如何從“滿意”走向“忠誠”
8. 客戶服務工作的價值和神圣使命
9. 從以上內容體驗到本(ben)崗(gang)位服務的(de)相(xiang)關感觸、交流、提升

第二部分：美感服務傳遞——展現專業的服務禮儀規范，贏得客戶信任
一、做好第一印象管理，不為后續服務設置障礙
1. “美感”服務儀容標準：面容修整、氣味管理、體毛、衛生
2. “美感”服務形象標準： 
① 一線服務男士的職業發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正
② 一線服務女士的職業發型淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3. 服務管理層的商務形象禁忌、指導
二、專業化的行為舉止和精神面貌是優質客戶服務的基石
1. “美感”服務專業表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練
2. “美感”服務專業儀態的規范練習、糾正：
① 規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
② 規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
③ 男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
④ 引領客戶或領導的各種走位規則與應變：如何引導客戶行走、參觀、上下樓梯、
進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
3. “美感”服務專業手勢訓練：
① 容易引發客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正
② 正確的手位姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件
③ 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
④ 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
⑤ 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
三、如何運用服務場景中的身體語言構建親和感和信任度
1. 服務者的姿態、表情、眼神訓練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”
2. 服務狀態下全身應處于怎樣的狀態：傳遞高能量的情緒和狀態
3. 客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態度”
4. “開放的”身體語言如何構成：現場練習、糾正不良習慣
5. 讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現服務者價值和尊嚴
6. 面對客戶時，服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
四、各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”
五、設置不同服(fu)務場景，當日所練(lian)禮儀與服(fu)務技能，分組(zu)實踐，復(fu)習應用

第三部分：精準服務溝通——運用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心
一、促進客戶“正面體驗”的服務溝通，修煉服務對話的“聲音名片”
1. 刻板語言與服務語言：促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”
2. 促進正面體驗的溝通話術表達方式：影響客戶對服務的感知
3. 更具說服力與專業感的音調，現場實操
二、面對面客戶溝通技巧及運用，修煉“服務式語言”的表達方式
1. 服務溝通的核心目標：“溝通”是雙贏的過程
2. “禮儀行為”的運用和“有效溝通”密不可分
3. 精準服務溝通——之察顏觀色，洞察情緒
① 解讀各種身體語言傳遞的含義
② 如何運用自己的身體語言表達尊重
③ 訓練：小組“口語和體語”交流練習
4. 精準服務溝通——之結構化傾聽，加強信任
① “聽”為什么會拉近與對方的關系
② 傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義
③ 傾聽過程中的積極呼應
5. 精準服務溝通——之有效發問，影響他人
① 如何做引導式發問？問的技巧練習
② “開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 
6. 精準服務溝通——之魅力表達，拉近關系
① 服務交往禮貌用語運用與親和感訓練
② 如何做真誠的贊美，提升人際敏感度
③ 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
④ 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗
⑤ 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求
⑥ 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒
⑦ 與客戶溝通中的服務禁語與特殊情況下的客戶溝通話術應用
三、服務投訴和抱怨處理技巧的綜合應用：把握客戶心理，靈活運用溝通技術
1. 關于客戶投訴的認知和對投訴有正確的“態度”
2. 從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析
3. 如何避免因服務溝通不暢造成的人為“低級投訴”
① 第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
② 第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
③ 第三技：立刻“剎車”的必要技能
4. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結”
5. 現場投訴高效處理：電話投訴、現場投訴案例分析
6. 幾種特殊情況下出現的針對不同性格類型客戶的應對方法：
① 體語示誠與示弱法
② 語言以柔轉化法
總結：課程(cheng)整(zheng)體(ti)復(fu)盤與(yu)答疑環節

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