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服務綜合能力課程

【課程背景】
隨著全業務運營時代的到來，電信業務資費降低，運營商市場競爭不斷升級加劇，在老客戶流失的同時新增客戶的難度也逐漸加大，因此存量經營逐步成為運營商競爭的焦點。而存量經營的最根本目標就是存量客戶滿意度與忠誠度提升，為達到這個目標，“服務”成為了向全業務運營轉型的各大運營商的一個工作重點。
營(ying)業廳(ting)是客戶(hu)接(jie)觸企(qi)業的(de)第一窗口(kou)，客戶(hu)會將所在現場(chang)接(jie)受的(de)服(fu)(fu)務(wu)直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)與企(qi)業的(de)服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)劃(hua)上等號。一線人員的(de)服(fu)(fu)務(wu)能力提(ti)升(sheng)、服(fu)(fu)務(wu)主(zhu)動性的(de)增強會給(gei)運(yun)營(ying)商的(de)客戶(hu)帶來(lai)非常直(zhi)(zhi)(zhi)觀的(de)體驗感知(zhi)，這也將成為運(yun)營(ying)商在移動互(hu)聯網時(shi)代轉型(xing)的(de)戰略關鍵。

【課程收益】     
1. 通過對服務人員的有效培訓，建立服務的規范標準，樹立企業品牌形象
2. 內化于心，外顯于形，提升內在服務認知，提升日常工作中的服務素養
3. 掌握服務禮儀，強化學員在服務細節處理的標準化、職業化、習慣化
4. 通(tong)過(guo)典型(xing)服務情景(jing)實(shi)戰學習，掌握常(chang)見情景(jing)溝通(tong)的實(shi)用策略與應對話術

【培訓對象(xiang)】營業廳全體員工                                          

【課程大綱】
第一模塊：新思維—營業廳服務營銷能力提升切入點
一、營業廳服務營銷意識培育
1. 服務的最終目的是什么
2. 服務可以創造銷售機會嗎
3. 服務營銷概念
A. 通過服務，創造銷售機會
B. 以關心客戶需求為出發點
C. 主動 提供多元化服務
4. 服務營銷手段與目的
A. 手段：服務
B. 目的：提高營銷效率
二、服務的價值力
1. 對客戶的價值：認知
2. 對企業的增值：產品價值
3. 服務：一種競爭利器
A. 當產品同質化較高時：服務創造差異化
B. 以服務贏得客戶的滿意
C. 維系良好客戶關系
D. 服務營銷：良性循環

第二模塊：新形象—營業廳服務形象與服務規范
一、營業廳員工儀表規范
1. 企業品牌形象的服飾要求統一、標準（男士/女士）
2. 企業品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3. 配飾選擇搭配的標準——物不過三
4. 配飾的顏色搭配與禁忌
5. 職場著裝中容易忽視的細節
6. 營業廳服務人員崗前自我形象檢查表
二、營業廳員工儀容規范
1. 企業品牌形象的儀容要求
2. 男士面容、發型、胡子、口鼻要求
3. 女士基本的化妝技巧
4. 服務業微笑的職業性
5. 微笑在服務過程中的應用與禁忌
三、營業廳員工儀態規范
1. 企業品牌形象的儀態要求
2. 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
3. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規范及適用場合
4. 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
5. 在座位上忙于業務時
6. 在走廊中見到客戶時
7. 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
8. 引導禮：“您好！這邊請！”
9. 指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”
10. 示座禮：“您好！請坐！
11. 不同場景下的身體語言切換
四、營業廳員工接待服務禮儀
1. 電話禮儀
A. 接聽電話禮儀
B. 呼出電話禮儀
C. 電話禮儀禁忌事項
2. 握手禮儀
A. 握手的時間、距離、三種形式
B. 握手“五到”、六句口訣
C. 握手的禁忌
3. 名片禮儀
A. 如何遞接名片或證件
B. 遞接資料、簽收文件時
C. 禁忌事項
4. 同行禮儀
A. 如何引導客戶及領導
B. 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后
C. 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進
5. 交談禮儀
A. 見面之初寒暄話題的選擇
B. 交談應對技巧
C. 交談中的目光注視
D. 通過傾聽控制談話場面
E. 告辭不是再見那么簡單

第三模塊：巧舉措—營業廳銷售關鍵時刻服務要點
一、營銷理念與客戶感受互動：關鍵時刻，關鍵動作
1. 討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價值了
2. 在營業廳中，有哪些與客戶接觸的“關鍵動作”
3. 能夠掌握關鍵時刻的“關鍵動作”條件是什么
二、營業廳服務關鍵時刻
1. 咨詢
2. 選機/選活動服務
3. 選套餐服務
4. 排隊等候服務
5. 業務辦理交流/等待/結果服務
6. 試機服務
7. 常見應用安裝服務
8. 售后保障服務
三、營業廳主動服務的舉措
1. 以客戶為中心
2. 主動出擊
3. 精簡純熟
4. 自信真誠
四、基于銷售流程的關鍵銷售動作
1. 微笑與主動關心
2. 主動對客打招呼
3. 良好的營銷環境與氛圍
4. 海報的制作刺激客戶好奇心
5. 將產品或(huo)服(fu)務當成一個稀有機會

第四模塊：善精進—營業廳服務溝通及典型情景話術應對提升
一、踐行“以客戶為中心”的溝通原則
1. 溝通常見障礙
2. 溝通的途徑和原則
3. 體驗活動：溝通游戲與分析
4. 不同類型客戶的溝通技巧
二、營業廳溝通典型話術訓練
1. 常見服務情景用語與服務忌語
2. 讓客戶感覺舒服的表達
3. 常用同理心的用語
4. 改變固有的表達習慣，積極表達的方法
5. 有效溝通的服務認同法
6. 常見問題應對處理及話術訓練
三、終端異議處理與后續服務
1. 常見障礙分析及破解演練
A. 對產品缺乏信心
B. 對優惠活動報懷疑態度
2. 客戶的異議的根源
A. 語言誤解
B. 不了解業務
C. 操作失誤
D. 心理不平衡
3. 回應客戶異議的原則
A. 冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動
B. 異議不是投訴，只是客戶想全面了解業務
C. 避免業務投訴升級為服務投訴
D. 案例研討：碰到這樣的客戶如何應對與處理？
總結：課程的(de)復盤(pan)與全面答(da)疑(yi)

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