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服務流程體系培訓

培訓背景：
隨著市場營銷模式的多樣化轉變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產品銷售過程，傳統的服務人員旨在于解決客戶的問題，傳統的銷售人員又很少在銷售過程中考慮客戶服務需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會，無意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務中，消費需求的理解有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結果進行參考比較。服務人員應該在服務的過程中更好的體會與發掘客戶的潛在消費意愿，并能夠將客戶的潛在需求發掘成真是需求，并實現客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過本次課(ke)程(cheng)的學習，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)應基(ji)本了解產(chan)(chan)品通用基(ji)本營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)思路，學會利用客(ke)戶(hu)消費心理(li)來結合產(chan)(chan)品特(te)性(xing)，提高(gao)客(ke)戶(hu)獲取信息的有(you)(you)效性(xing)和(he)針對性(xing)。這樣一來才能夠為(wei)信息服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)增加價(jia)值屬(shu)性(xing)，雖然由于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)的設計問題，某些企(qi)業可(ke)能無(wu)法完成(cheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)與成(cheng)交的無(wu)縫鏈接，但我們對于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)巧(qiao)中(zhong)所能夠帶(dai)給企(qi)業的價(jia)值是(shi)公認的。在(zai)了解服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)能基(ji)礎(chu)理(li)論后，以產(chan)(chan)品為(wei)依托，實際(ji)開展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)藍圖(tu)設計及話術再造，可(ke)以有(you)(you)效的改變(bian)和(he)提升原有(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)的營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)效果，當服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)*關鍵點中(zhong)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)要素不斷(duan)疊加，即可(ke)形成(cheng)大范圍服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)虛(xu)擬(ni)網絡，將客(ke)戶(hu)采(cai)購需求“捕殺”在(zai)企(qi)業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)體系(xi)當中(zhong)。

培訓對象：
適合服務(wu)營銷體系中基層服務(wu)人(ren)員和(he)銷售人(ren)員

課程大綱：
第一章：通信服務產品與服務營銷
第一節：通信產品的服務特性與營銷特性
市場價值中的產品營銷屬性
產品營銷與產品服務的關系
營銷環節在服務中的作用
影響產品銷售的八大關鍵要素
產品服務銷售四階段
購買前階段
選購階段
成交后階段
購買后階段
寬帶客戶購買需求分析
不同產品的購前選擇性
客戶服務需求與隱含的購買意向
裝一個寬帶、升級一下套餐、換一個寬帶
第二節：基于4Ps的服務營銷應用
服務（產品）
特點
優勢
好處
價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需求方法論與(yu)服務拆分

第二章：顧問式服務與顧問式銷售結合
第一節：*銷售法
營銷模式的拓展
服務式營銷
（您需要什么，我來給您介紹）
情感式營銷
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗非常好）
體驗式營銷
（我這邊正好有一個全屋wifi模塊，我給您裝一個，您體驗一下，要是覺得好，咱們再購買也行）
顧問式營銷
（您房子是120平方是4室，根據咱們小區的房屋結構，次臥的信號接受是最弱的，建議您增加一個路由器）
顧問式銷售與顧問式服務
（融合業務下的服務問題與營銷問題化解）
視頻學習教學——什么是優秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導——航班選擇與預定
第二節：服務營銷過程與目標管理
日常服務過程分析
電話服務過程的關鍵點
現場服務過程的關鍵點
服務營銷的*
存在于服務過程中的營銷機會
服務營銷機會把握與確定
服務營銷的目標制定與自我管理
有效利用目標的SMERT原則
服務營銷過程的誤解
關鍵節點、關鍵技能與關鍵目標
營銷過程中的客戶拒絕的應對
我再考慮一下，先不著急
沒有時間了解，改天再說
不需要，現在的寬帶速度就挺快
你(ni)們就是想多轉我們錢，我不開通(tong)

第三章：服務營銷藍圖與話術設計
第一節：服務營銷藍圖設計
如何用魚骨圖提高服務營銷效果
人員
設備
材料
方法
環境
服務營銷藍圖的“三駕馬車”
體驗服務
信息服務
精神服務
第二節：服務營銷話術設計
服務營銷話術的技巧特征
服務營銷的文化影響
服務營銷的心理控制
服務營銷意識的培養
以營銷為核心的設計理念
以提高信息量為目的溝通
傳統服務話術與營銷話術的區別
裝維人員服務營銷常見話術
安裝預約中的服務營銷
安裝調試中的服務營銷
因故緩裝時的服務營銷
安裝測試中的服務營銷
安裝結(jie)束時(shi)的服務營(ying)銷(xiao)

服務流程體系培訓