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服務認知技能培訓

【課程背景】
客戶服務質量作為企業品牌價值組成的重要部分之一，多年來為企業戰略發展和產品價值提升發揮著重要作用。在多媒體和互聯網不斷發展的今天，不斷完善的流程和規則在一定程度上提高了客戶服務的效率，解決了客戶在服務及時性方面的需求，同時也給客戶服務過程中的客戶滿意度帶來了諸多影響，人工服務再一次被重視起來，服務又回歸到了人與人之間需求滿足的本質行為上來，作為服務核心要素的服務人員，在工作崗位上提供的服務技能水平直接影響著客戶服務感知，決定著企業整體客戶服務質量，甚至影響了企業的發展與生存。
服(fu)(fu)務(wu)不(bu)是單(dan)兵(bing)作戰，服(fu)(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)(dui)在服(fu)(fu)務(wu)過程中的(de)(de)(de)相互協作，技(ji)能互補，以及(ji)共同發展都是有效提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)(dui)整體服(fu)(fu)務(wu)水平的(de)(de)(de)有效途徑(jing)，班(ban)(ban)組長(chang)(chang)作為團(tuan)隊(dui)(dui)的(de)(de)(de)直接(jie)管理者(zhe)，在服(fu)(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)(dui)管理中起到至(zhi)關重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)作用，他們不(bu)僅(jin)僅(jin)要(yao)具備一定的(de)(de)(de)管理認(ren)(ren)知(zhi)，還需要(yao)具備較高的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)認(ren)(ren)知(zhi)和服(fu)(fu)務(wu)技(ji)能水平。所謂“兵(bing)熊熊一個，將熊熊一窩(wo)”，提(ti)高班(ban)(ban)組長(chang)(chang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)價(jia)值認(ren)(ren)識，服(fu)(fu)務(wu)管理認(ren)(ren)識和服(fu)(fu)務(wu)技(ji)能認(ren)(ren)識，可以有效的(de)(de)(de)改(gai)善(shan)服(fu)(fu)務(wu)水平和服(fu)(fu)務(wu)管理效果(guo)。

【課程收益】
本課程以基(ji)層(ceng)管(guan)理人員視角去分析客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)的本質問題，深入剖析客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求及(ji)企業服(fu)(fu)務(wu)(wu)本質問題，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)認(ren)知到服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能到全面(mian)質量(liang)控制(zhi)與管(guan)理，使參(can)訓人員能夠在一定程度上提高管(guan)理認(ren)知與管(guan)理水(shui)平(ping)。

【課程對象】班組長、質檢、培(pei)訓、現場管(guan)理(li)等(deng)服務中心基層管(guan)理(li)崗位

【課程大綱】
一、客戶服務的認識、價值與發展
1.客戶服務工作的發展背景
2.不同階段的客戶服務特征
3.現階段客戶服務發展的現狀
客戶的信息中心
問題的受理中心
企業的服務中心
企業的營銷中心
4.客戶對于服務需求的變化與發展
原始的服務感知需求
現階段的問題解決需求
5.對于客戶服務的錯誤理解與誤區
6.服務團隊在服務體系中的優勢
規范服務管理優勢
技能互補管理優勢
流程協同管理優勢
全(quan)面質量控(kong)制(zhi)優勢

二、客戶服務價值管理
1.正確的理解客戶服務價值
服務的本質
服務的對象
溝通的基礎架構——方式、方法、過程、結果
2.服務工作對于企業發展的作用
3.服務的本質與核心價值
4.客戶、用戶、服務與企業的關系
5.服務工作中的存量客戶價值挖掘
客戶需求分析
需求滿足帶來的商機
存量價值共建下的服務意識
6.遠程智能服務的發展趨勢與價值作用
遠程智能服務對于銀行客戶服務需求的滿足
多媒體環境下遠程銀行與網點的服務雙線發展
業務融合下的遠程智能銀行發展
遠程(cheng)智能(neng)銀行的未來方向與服務發展目標(biao)

三、客戶滿意度認知與服務滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.影響客戶滿意度的因素
服務教育
期望水平
服務體驗
3.客戶滿意度與客戶服務價值的關系
4.售前售后服務工作中滿意度的變化
5.以契機為節點的客戶滿意度管理
6.業務融合程的服務滿意度管理
客戶行為分類
客戶特性分析
潛在客戶發掘
客戶價值共建
全面質量控制

四、服務人員勝任能力模型和服務技能評估
1.優秀服務工作者的基本素能
溝通能力
邏輯能力
分析能力
認知能力
學習能力
2.服務人員勝任力模型分析
知識
技能
角色
認知
特質
動機
3.優秀服務工作者的培養
符合服務要求的班組管理流程
有效的業務提升與技能輔導
明確的服務目標與績效
職業發展與價值實現
4.優秀服務人員的分類
專家級服務人員
專業級服務人員
勝任級服務人員

五、客戶服務規范化管理
1.客戶服務文化風格與意義
專家式風格
教練式風格
伙伴式風格
（思考：線上服務的淘寶體能不能在全服務行業推廣）
2.服務專業度體現與信任度建設
首輪效應
暈輪效應
服務體驗
3.與客戶服務信任度相關的要素
服務語音
服務語言
服務技巧
服務邏輯
（思考：服務自有真情在，多點套路趁客心）
4.有損客戶信任的服務意識
過早防御
揣測意圖
暴露底線
5.服務規范用語與禁語
6.強化服務紅線的(de)作用與(yu)意義

六、客戶投訴的認知與危機處置
1.投訴的定義與理解
什么是投訴
投訴在服務中的價值
客戶投訴在企業及經濟發展中的作用
2.服務投訴的分類
異議
建議
意見
投訴
3.投訴產生的本源
4.投訴處理的核心——“兩法一中心”
5.投訴危機的預防與判斷
客訴危機產生的原因
客訴危機升級的形態
危機中的客戶應對
危機中的媒體應對
6.客訴危機造成的后果與損害
企業損害
客戶損害
（思考：客戶停(ting)貸訴求帶來(lai)的輿論危機）

七、客戶問題分析的技巧
1.從消費需求看客戶問題分類
得到好處
失去利益
2.問題要素的收集與處理（4W+1W）
時間
地點
人物
事件
原因
3. 服務問題“冰山”理論
什么是服務問題的“冰山”理論
問題的表象、本相與本質
問題本質的提取與應對技巧
通過“枝干”理論分析客戶問題
4.疑難問題的“顯隱”性分析法
 客戶服務心理需求的基礎——得到好處、避免失去
顯性問題的判斷與應對
隱性問題的判斷與應對
客戶問題的顯隱性分析測試（練習）

八、客訴處理能力的提升與訓練
1.投訴處理中的話術作用
2.班組投訴管理的技巧
3.“三明治”法術法則助力服務質量提升
同理心表達
業務解答技巧
服務意愿強化
4.疑難問題處理的“三部曲”法則
標準化解答
合理化解釋
規范化引證
（合理推訴、利用監管、統一戰線、尋覓因果）
5.投訴處理基本“五步法”
6.投訴處理“四絕”——快、準、牢、信
7.投訴處理“四法”——通、拉、拖、移
8.投訴處理“四禁忌”
不要引導客戶投訴
不重復客戶投訴的問題
不認同客戶投訴的概念
不默認、不過歉
9.班組長在投訴處理中的角色與定位
疑難問題的關注
投訴問題的協助
升級問題的輔助
事件問題的求助

九、服務團隊情緒與服務壓力管理
1.壓力產生的根源
什么是心態
人之七情——喜怒哀樂驚恐被
班組陽光氛圍的塑造要領——隔離垃圾信息
（視頻賞析：原理垃圾人定律）
壓力產生的方面和內容
2.壓力管理與健康
短期生理征兆和調整
壓力增大的心理信號有哪些
壓力增大的情緒信號有哪些
壓力增大的情緒信號有哪些
壓力的認同、態度與選擇
3.客戶服務人員的壓力分析
技能壓力的來源與解決
怎么認知罵人的客戶，并做好情緒管理
消滅“八國聯軍”，清楚消極思想
抱怨
消極
浮躁
冷漠
自卑
嫉妒
攀比
多疑
負極轉正“五部曲”
有效的傾訴與溝通
正確的發泄與排解
注意力轉移與思維調整
自我能力培養與自我激勵
改善服務技能與工作意識
4.服務壓力的釋放渠道
壓力控制與情緒控制策略
連根拔起策略
主動調整策略
紓解排泄策略
自我壓力緩解技巧——紓解法和暴露法
正視服務工作技能本質與壓力紓解的關系
工作、職業與崗位——了解職業環境的特點
放心、安心與舒心——認識(shi)崗位工作重要性

服務認知技能培訓