有效解決沖突精要
講師：魏(wei)濤 瀏(liu)覽次(ci)數：2563
課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效解決沖突培訓
目前的商業環境迫使企業必須提高生產力和質量，縮短產品研發生產周期時間并降低成本。這些挑戰產生的副作用便是沖突，這很不幸，但是無法避免。盡管通過沖突可以導致新的發現，例如新想法和創新性突破，但是如果讓沖突升級，就可能破壞重要的工作關系。
本課程向學員講述如何發現沖突升級的跡象，并采取適當的技巧，盡可能地將破壞降至*。學員還將了解沖突給組織造成的真正影響，學習兩種解決策略，并且通過刻意練習工具有效練習解決沖突過程中需要使用的領導力技巧。
你是否遇到以下問題？
員工之間的沖突無人解決？
因為組織領導者未能提前發現沖突升級跡象，而導致沖突升級？
當沖突影響生產率、員工士氣或服務質量時，組織領導者不知道如何有效處理？
當沖突雙方情緒激動時，組織領導者是否擁有進行有效調解的技巧？
組織領導者是否能夠幫助員工承擔在沖突中應負的責任？
沖突解決不恰當或無果而終？
課程收益
本課程將幫助學員：
降低工作場所沖突對于個人、團隊和企業產生的負面影響。
有效解決工作沖突，提高團隊生產力、效率、員工士氣和服務質量。
幫助他人承擔在解決沖突中應負的責任。
在組織內有效培養相互信任和尊重的文化。
課程大綱
機會或選擇？
破冰活動：體驗地毯游戲（并進行自評，根據問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學員, 了解他們的判斷依據, 并舉例補充。）。
介紹DiSC?行為風格及每種風格的特點：
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩型Steadiness
嚴謹型/Conscientiousness
介紹“認知反應+情緒反應+行為反應”理論模型及該組合對結果產生的正面作用，同時介紹該模型與本次課程培養能力的關系。
講師介紹課程內容、目標和日程安排。
學員觀看有關兩個同事發生沖突的視頻，演示沖突升級的情形，幫助學員辨認沖突升級的行為跡象。
學員討論沖突的代價（沖突造成的顯性和隱性損失）。
講師介紹沖突定義及流程并進行“選擇、選擇、選擇”活動，該活動關注通過反抗、退讓和解決來處理沖突的優點和缺點。
解決沖突中的溝通技巧
學員探究語言和行為如何引起沖突。
閱讀一個案例研究后，學員檢查完整的討論規劃，以學習如何使用溝通工具：“互動原則”和“基本準則”進行成功的沖突討論。
重點講解“仔細聆聽，善意回應”（同理心）基本準則的特點和應用時的關鍵注意點。
重點講解“分享觀點，傳情達理”（鞏固與修復信任）基本準則的特點和應用時的關鍵注意點。
拓展講解“信任損害因素”。
通過小組活動引導學員討論與思考信任損害因素對業務的負面影響。
進一步強調領導者留意破壞信任的跡象的職責。
視頻展示明顯的破壞信任的行為，然后展示明晰人員行為的先前場景。強調“分享”的重要性，以便人員不會做出猜測，因而避免低信任的情況。
講師解釋鞏固與修復信任的基礎是開誠布公的溝通，并系統介紹鞏固與修復信任溝通流程，并重點闡述可以通過“分享”和“感同身受”基本準則來有效鞏固與修復。
講師組織討論分享的“風險最小”部分：理論依據和思路。
講師解釋分享感受包括公開您的一切，例如情緒、缺點、錯誤和錯誤決策。學員探索分享的風險以及決定適當的分享時需要涉及的要素。然后，讓學員寫下可以向工作場所中其他人透露的內容。
講師組織討論“感同身受”意味著什么，以及可以如何幫助發現“事實”和“感受”。學員回顧有效的傾聽技巧、使用此基本準則的提示以及“閉門羹”，即，可以停止某人分享的回應。
講師解釋如何通過“分享”和“感同身受”協同工作，來支持開誠布公的雙向溝通。視頻展示這兩個基本準則的運用。
學員與搭檔一起練習“傾聽”和“分享”、練習使用他們自己的信任情況。
學員觀看一個視頻。然后，他們講述“互動原則”和“基本準則”如何有助于解決沖突的討論成功。
應用所學
學員使用前兩個互動原則（“開始談話”和“說明原因”）進行技能練習，在練習的過程中，幫助學員熟練使用《有效解決工作沖突-談話準備計劃表》。
沖突發展階段
講師引導一個討論，主要討論有關沖突的階段以及在任何階段可能導致的損害或發現（取決于如何解決沖突）。學員發現 Dave 和 Brian 之間的沖突正在升級。
講師更深入地討論解決策略。
解決方法*實踐
講師概述技能練習過程和提供反饋的 STAR 格式。
學員利用準備的場景完成一項技能練習（在這些場景中使用指導或調解解決策略）。觀察員提供反饋。協助人員在每個技能練習后進行簡單匯報，強調該策略適當的原因。
實踐1：學員應用調節技巧“指導”進行兩次技巧演練。
實踐2：學員觀看教學視頻，重點觀察人們的情緒和行為，小組討論如何緩和激動情緒，正常進行討論。學員使用調解技巧進行兩次技巧練習。
課程總結
與會者*何利用新學的技能來解決工作和個人生活中的沖突。
學員反思自己在課程中的體驗，回答《學員手冊》中的一系列問題，并且就如何在工作中應用新掌握的技巧制定一份詳盡的刻意練習行動計劃。
有效解決沖突培訓
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