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禮儀全面提升培訓

課程背景
本(ben)課程幫(bang)(bang)助銀行(xing)金融服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)塑(su)造專業形(xing)象、全面提升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)素質(zhi)，了解客戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念(nian)，掌握有效客戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧，提高(gao)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)滿意。使(shi)員(yuan)工在(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)崗位上通過自身對客戶(hu)(hu)(hu)(hu)表示尊重和極好的(de)(de)行(xing)為規范(fan)(fan)，使(shi)無形(xing)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)有形(xing)化(hua)，規范(fan)(fan)化(hua)，系(xi)統(tong)(tong)化(hua)。有形(xing)、規范(fan)(fan)、系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀，不(bu)僅可以樹立員(yuan)工和企(qi)業的(de)(de)良好形(xing)象，更可以塑(su)造受(shou)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)歡迎的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀規范(fan)(fan)和客戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧，能讓員(yuan)工在(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)中(zhong)贏得理(li)解、好感和信任。幫(bang)(bang)助學員(yuan)在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)中(zhong)充(chong)分(fen)展示自己；并以恰當的(de)(de)方式(shi)與他人(ren)溝通。把良好形(xing)象和優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)結合起來，從而真正(zheng)地征服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)、傲(ao)視群雄，塑(su)造持續的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)競爭優勢。

課程目標
培養高雅的儀表儀容
蘊育優美的行為舉止
客戶交往的基本常識
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。
4、全面的(de)學習(xi)客戶(hu)服務的(de)系統知識，提(ti)高整體的(de)客戶(hu)服務水平(ping)和(he)能力。

課程大綱
第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念
一、3S原則
See
Smile
Stand
二、行為循環的四個階段
三、服務意識與服務能力
什么是服務意識
服務意識與服務能力
四、微笑服務(wu)意識

第二模塊：“禮由心生，態度決定一切”——培養良好的工作意識
我應該怎么做呢？
態度=100%
技能=100%
如何分配？

第三模塊：打造*的職業形象——服務人員儀容儀表
一、對待自己---要有卓越的形象價值
二、“微笑著認識自我”的兩大理念
三、禮儀的作用
四、關于微笑服務
1、微笑是什么
2、微笑的要素
3、儀態禮儀——注視與眼神
4、儀態禮儀——微笑
1）微笑的規范

第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員的儀態訓練
一、儀態禮儀——站姿
1、姿勢的修正
2、變化站姿
3、站姿的禁忌
二、儀態禮儀——坐姿
三、儀態禮儀——走姿
1、基本走資
2、不受歡迎的走姿
四、儀態禮儀——蹲姿
1、蹲姿的禁忌
五、儀態禮儀——拾物
六、儀態禮儀——手勢
1、手勢的禁忌
2、迎送指引
七、儀態禮儀——敬禮
八、儀態禮儀——鞠躬
九、個人形象
（一）儀容儀表禮儀
良好形象重要的兩個功能是：
塑造企業形象之必需
向交往對象表示尊敬之意
（二）服務人員的形象設計
清淡雅致
簡潔明快
適度合宜
色彩自然
（三）儀表要求
1、服裝
2、鞋子
3、裝飾品
（四）男性職業形象
1、四大破綻
（五）女性職業形象

第五模塊：基本接待禮儀
（一）問候禮儀
（二）介紹禮儀
（三）奉茶禮儀
（四）引導禮儀
（五）名片禮儀
（六）握手禮儀

第六模塊：服務技巧
（一）看
“看”什么？
（二）聽
“聽”的三大原則
（三）溝通的三個行為
1、“說”的技巧要求
（四）服務人員應避免的身體語言

第七模塊：服務人員語言禮儀
（一）規范的語言會更美
1、三A原則
2、贊美的力量很神奇
3、接待三聲
4、熱情三到
(二)服務禮貌敬語
1、稱呼語
2、問候語
3、迎接語
4、歡送語
5、致謝語
6、道歉語
7、征詢語
8、推脫語
9、應答語
10、贊賞語
11、請托語

禮儀全面提升培訓