課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務價值培訓
課程背景:
現(xian)在(zai)市場的(de)(de)競爭(zheng)已經發展到以網(wang)絡(luo)等硬(ying)(ying)件資(zi)源為基(ji)礎(chu),以用戶(hu)貼心服(fu)務(wu)為核心的(de)(de)階段(duan),要想在(zai)這(zhe)場沒有硝煙的(de)(de)戰場中制勝,僅僅依(yi)靠技術領先(xian)、網(wang)絡(luo)優勢等既有硬(ying)(ying)件資(zi)源是(shi)遠遠不夠的(de)(de)。真正能(neng)讓用戶(hu)心動的(de)(de),最核心的(de)(de)還是(shi)服(fu)務(wu),這(zhe)種服(fu)務(wu)的(de)(de)具體體現(xian)是(shi)建立(li)在(zai)硬(ying)(ying)件資(zi)源基(ji)礎(chu)上(shang)的(de)(de)軟(ruan)性服(fu)務(wu),也是(shi)建立(li)在(zai)強大(da)品牌張力前提(ti)下的(de)(de)用戶(hu)關懷。
課程目標:
1. 正確認識行業的服務理念及其重要性;
2. 加強員工對服務禮儀的重視,從而提升企業整體服務質量;
3. 幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象;
4. 掌握客戶服務的溝通技巧,掌握處理客戶投訴的方法,享受客戶服務全過程;
5. 加強客戶服務人員的能力修煉;
6. 加強員(yuan)工服務意識,提高(gao)職業素養。
課程大綱:
一、禮儀為服務加分。
1、禮儀提升服務價值。
2、通信行業服務的發展之路
3、向規范服務要出路。
4、讓(rang)禮儀為(wei)服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——營業廳工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1)首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2)何為職業化的形象。
3)職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營業廳工作人員職業化形象。
1) 發型要求。
2)面容要求。
3)女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4)細節要求。
5)工裝及其穿法。
6)配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
四、你的舉止會說話——儀態禮儀。
1、基本禮儀姿態。
1)站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1)工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2)大、中、小請引導禮儀訓練。
3)奉茶、倒(dao)水及其他服(fu)務姿勢訓練。
五、柜臺服務禮儀規范。
1、迎接客人:站相迎、誠請坐
2、溝通咨詢:笑相問、雙手接
3、業務辦理:快速辦、巧提示
4、產品推薦:巧引導、善推薦
5、達成交易:巧締結、快速辦
6、送客禮儀(yi):雙手遞、起(qi)立送
六、體驗區與等待區的服務禮儀。
1、體驗區引導禮儀。
2、體驗區產品呈現。
3、體驗區體驗指導。
4、體驗區溝通。
5、等待區客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客(ke)戶(hu)引導禮儀。
七、有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4)8種場合的服務用語及服務用語禁忌。
2、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1) 如何提升投訴崗位的職業能力。
2)投訴發生與應對策略。
服務價值培訓
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已開課時間Have start time
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