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商場服務課程

培訓背景：
當顧(gu)客走進商場(chang)時(shi)，不僅希望(wang)買到(dao)(dao)稱心(xin)的(de)(de)(de)(de)商品(pin)，還希望(wang)能(neng)夠享受到(dao)(dao)良好的(de)(de)(de)(de)購(gou)物環境，得到(dao)(dao)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。服(fu)(fu)務(wu)禮儀能(neng)夠使顧(gu)客在(zai)購(gou)物的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中，不僅得到(dao)(dao)物質上的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)足(zu)(zu)，而且(qie)得到(dao)(dao)心(xin)理上、精(jing)神上的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)足(zu)(zu)，無形之(zhi)中增加(jia)商品(pin)的(de)(de)(de)(de)價值，使企(qi)業的(de)(de)(de)(de)經濟效益提高。因此，服(fu)(fu)務(wu)禮儀是企(qi)業的(de)(de)(de)(de)無形財富，能(neng)夠起(qi)到(dao)(dao)“硬件”所起(qi)不到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。現(xian)代(dai)化(hua)的(de)(de)(de)(de)大(da)商場(chang)，不僅是建筑、設施的(de)(de)(de)(de)現(xian)代(dai)化(hua)，而且(qie)要服(fu)(fu)務(wu)現(xian)代(dai)化(hua)，因此，在(zai)服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中，必須注重禮儀。

培訓目的 ：
1、規范服務人員的工作標準化流程。 
2、提升服務人員整體職業形象。
3、改善日常行為規范，培養高標準的服務，打造專業、統一、精煉的企業形象。
4、提升企業的品牌形象，提升在同行業中的競爭力。
5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務，讓顧客感受到“專業、周到、熱情、溫暖”的服務。 
企業人員突出問題：
1、對于服務行業的服務流程不清楚
2、服務人員，缺乏“服務意識”
3、服務人員狀態懶散、影響企業形象 
4、服務(wu)時，服務(wu)人員不知道如何做才(cai)能更(geng)好的為顧客服務(wu)

培訓收益：
1、本課程從心態、形象、儀態、表情、服務流程、語言等多方面，提升服務人員的服務意識，梳理服務人員的心態，提升工作效率
2、規范服務流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務內容。
3、提升服務人員整體素質，優化服務藝術性，讓服務變得更高效
4、服務于顧客時，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務更順暢，凸顯對于顧客的尊重。 
5、使服務人員有意識的改變行為，并自我檢驗。
6、通(tong)過服務禮儀的學習，提高(gao)商(shang)場服務的整(zheng)體水平(ping)和競爭(zheng)力(li)，創造(zao)更高(gao)業績(ji)。

培訓對象：
購物中(zhong)心、商場、超市的(de)服務人(ren)員(yuan)

培訓特色：
1、結合實際，操作性強。
2、課堂氣氛，輕松活躍。
3、呈現形式豐富，感性理性結合。
4、內容引人入(ru)勝，思路清(qing)晰。 

培訓大綱： 
第一章： 服務禮儀概念與心態梳理
一、服務與禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是服務
3、服務的四個層次
4、商場服務的特點
5、五大因素影響著顧客對于我們服務的評價
二、服務人員心態梳理
1、服務人員角色定位
2、服務人員的工作動機
3、服務人員心態調整技(ji)巧(qiao)

第二章：商場服務禮儀—形象篇
一、服務形象
1、從“首輪效應”開始的服務
 首輪效應的形成
2、服務形象—儀容
（1）服務形象儀容
（2）女士妝容
（3）服務形象發型要求
3、服務形象—儀表
（1）穿著6W評估原則
（2）服務工裝穿著規范（絲巾、領帶、配飾、工牌、司徽等）
（3）場合女士套裝選擇及禮儀
（4）場合男士(shi)西(xi)服(fu)選擇及禮儀

第三章 商場服務禮儀—儀態篇
一、站姿
1、亭亭玉立的服務站姿
 （1）站姿的基本要求
（2）女士站姿：服務站姿、禮賓站姿、交談站姿
（3）男士站姿：服務站姿、交談站姿、禮賓站姿
（4）站姿的注意事項
二、走姿
 （1）走姿的動作要領
 （2）行走的訓練方法
三、坐姿
（1）正確入座五步法
（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿
（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿
（3）坐姿禮儀
四、蹲姿
（1）職業蹲姿的基本規范
（2）蹲姿禮儀
五、規范明確的服務手勢
（1）手勢的作用
（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
（3）遞接物品的手勢
六、親切優雅的行禮方式
（1）點頭禮
（2）鞠躬禮
（3）握手禮

第四章 商場服務禮儀—表情篇
一、微笑
1、服務微笑的標準
2、微笑的三個原則
3、不同服務場景的微笑
二、眼神
1、眼神的三個方位
2、服務時(shi)眼(yan)神禁忌

第五章 商場服務禮儀—服務流程梳理
一、迎接顧客
1、態度的體現——微笑
2、專業的素質——問候
3、體貼的服務——寒暄
二、指引禮儀
1、引導位置
2、引導語言
3、引導手勢
三、遞接禮儀
1、遞接名片的禮儀
2、交換名片的順序
3、遞接合同的禮儀
4、遞接筆的禮儀
5、遞接茶水的禮儀
四、與顧客握手禮儀
1、正確的握手方法
2、握手的要領
五、介紹禮儀
1、自我介紹的方法
2、介紹的順序
3、介紹的內容
六、告別客戶的禮儀
1、告別顧客的方式
2、告別顧客的位置及距離
七、電話禮儀
1、時間選擇
2、場合選擇
3、通話時間
4、通話內容
5、接電(dian)話(hua)的禁忌

第六章：商場服務禮儀—溝通篇
一、服務中的溝通原則
1、服務的“三A原則”
（1）accept：接受對方
（2）Attention：重視對方
（3）Admire：贊美對方
二、禮貌用語的使用
1、常用的禮貌用語
2、服務中禁用的語言
3、稱呼禮儀（服務過程中，以及上下級稱呼禮儀）
三、有效的傾聽技巧
1、露出真誠的微笑
2、準備聆聽的姿態
3、身體適當地前傾
4、隨身附和的音調
5、熱情友好的目光
四、服務突發事件溝通技巧
1、承擔顧客情緒的重要性
2、如何緩解緊張氣氛的技巧
3、面對顧(gu)客投訴“妥善”處理方法

商場服務課程