文優服務&網點突發事件應急處理
講師：徐敏 瀏覽次數：2587
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
課程收益：
從客戶體驗感出發，打造優質文明服務的新型銀行網點；
從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；
掌握網點突發事件處理流程，提升應急處理能力；
課程對象：大堂經理、柜面經理、運營主管等相關人員
課程時長：6H
課程形式：專業講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、思維導圖復盤等
課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優質服務核心
一、 銀行服務的壓力與挑戰
社會視角：近期同業因服務引發的輿情事件
客戶視角：一則微博引發的59萬點贊量
服務的觸點
二、 廳堂服務營銷全流程
服務關注點演變
廳堂服務營銷七步法
銀行業營業網點文明規范服務評價體系與標準解讀
三、 體驗時代的客戶滿意度
如何讓客戶選擇我們？
他山之石：場景化的BANK3.0時代
第二篇：特殊客戶群體的服務接待
一、 老年客戶服務
思考：老年人不愿意使用智能自助機具的原因？
適老服務的關鍵點和注意事項
如何打造老年客戶的良好體驗感？
二、特殊客群的服務接待流程
1、視力障礙客戶
視障客戶服務接待流程及注意事項
視障客戶攜導盲犬進入網點的“三證”“四不”
2、聽力障礙客戶
聽障客戶服務接待流程及注意事項
廳堂常用金融業務手語服務
3、書寫障礙的客戶
書寫障礙客戶的接待流程及注意事項
4、下肢殘疾、孕期客戶等特殊客群服務接待
第三篇：網點突發事件應急處理
一、 突發事件應急處理六原則
二、 場景演練與應急處置方案
系統網絡故障
客戶在網點突發意外
客戶突發疾病
網點擠兌事件
客戶受到人身傷害攻擊事件
網點發生搶劫事件
客戶不合理占用網點服務資源事件
總結篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
備注：本課綱僅供參考，可根據行方具體培訓需求做課程內容相應調整。
網點突發事件處理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/290999.html
已開課時(shi)間Have start time
- 徐敏
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤(kun)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)