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課程背景：
面對社會環境和市場環境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。
網(wang)點(dian)窗口服(fu)務(wu)是其(qi)中受眾廣、社會影(ying)響大、品牌(pai)宣傳效果好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)形式。服(fu)務(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)心(xin)態(tai)、服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)一個都不能(neng)少，一線員工在了解(jie)和(he)掌握服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)基礎上，結合職業(ye)化(hua)(hua)服(fu)務(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)心(xin)態(tai)和(he)客(ke)戶的(de)(de)(de)個性化(hua)(hua)需求(qiu)，打造差異化(hua)(hua)的(de)(de)(de)競爭(zheng)優勢，從而(er)提升客(ke)戶體驗感知，提升客(ke)戶滿意度(du)和(he)忠誠度(du)，助力(li)網(wang)點(dian)效能(neng)提升。

課程收益：
明確客戶服務的重要性，了解優質服務的標準，強化服務意識；
掌握柜面崗位服務規范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度；
從客戶(hu)心理層(ceng)面(mian)導(dao)入，掌(zhang)握柜(ju)面(mian)服(fu)務營(ying)銷溝通技巧；

課程對象：柜面人員
課程時長：6H
課程形(xing)式：專業講授、案例分析、角色演(yan)練、小組研討、互動游(you)戲、情景模擬、視頻(pin)分享、與學(xue)員(yuan)互動相結合(he)、現場思(si)維導圖復盤等

課程大綱：
第一篇：服務提升體驗，創造價值
一、產品同質化趨勢下的營銷基礎 - 優質服務
1、客戶選擇銀行主要考慮的要素 - “走心”的服務
1）真心實意的服務，服務從“心”出發
2）服務注重細節，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
3）建立良好的客戶內部關系，有溫度有深度的鏈接
2、營造客戶印象深刻的銀行體驗 - 專業、信賴
1）服務標準化
2）營銷標準化
3）商品標準化

二、銀行網點規范服務的標準及要領
1、二化、三知、四聲、六語
2、服務過(guo)程“六個要”“八(ba)個一點”“十(shi)項(xiang)修煉(lian)”

三、柜員的崗位職責與角色定位
1、柜員崗位職責-規范服務、合規辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介
2、角色定位-業務/服務/營銷，讓信任產生價值
3、柜(ju)員(yuan)每日(ri)主要(yao)四件事-班(ban)前準備、客戶服務、客戶營銷、班(ban)后總結

第二篇：臨柜服務規范與服務流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況(kuang)和特殊情況(kuang)下，詢問客戶業務種類的(de)話術

三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2、“雙手接(jie)”動作及話術(shu)要(yao)點(dian)

四、“七步曲”之“快速辦”
1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術
2、柜面(mian)服務(wu)語言溝通要點(dian)及“三個(ge)核對”

五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時機
2、【案例示范】一句話營銷話術
3、【情景演練】針對不同業務營銷推薦技巧
4、【情景演練】根據客戶類型轉介潛力客戶
?年輕客戶轉介話術
?中年客戶轉介話術
  老年客戶(hu)轉(zhuan)介話術(shu)

六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標準話術、動作及表情要領
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時機
2、柜面送別客戶需注意的服務細節
柜員七步曲及場景話術現場模擬演練通關
總結篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供(gong)參(can)考(kao)，可(ke)根據行方(fang)具(ju)體培訓需求做(zuo)課程內(nei)容相應調(diao)整。

銀行柜面服務營銷培訓