銀行新員工服務禮儀標準化
講師(shi)：姜華 瀏覽次數：2576
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
q 明確定位：讓學員理解作為一名銀行人應該具備怎樣的職業形象，以及如何根據自身稟賦，結合銀行和客戶的要求，找準職業定位；
q 提升專業：充分展示在未來工作中，可能遇到的核心服務場景和挑戰，并讓學員掌握專業能力提升的方法和路徑，并對主要專業能力做初步了解；
q 掌握方法：掌握商務禮儀、客戶服務、職業心態、等步入職場后的職業化工作方法，幫助學員迅速實現在工作崗位的順利過渡；
q 自我成長：讓學員充分理解未來職業生涯中面對的種種挑戰，并從職業生涯的起始階段就能夠做好相關的心理準備和能力準備；
【課程對象】：銀行員工（柜員、大堂經理、理財經理等）
【課程時間】：六小時
【課程大綱】：
第一模塊 銀行員工服務意識提升及職業心態調整
第一節 銀行客戶服務三大境界
1. 關注流程及規范
2. 關注客戶需求
3. 關注客戶體驗
第二節 何為客戶體驗
1. 銀行服務客戶滿意度
2. 服務危機定律
3. 銀行服務的雙重功能
第三節 銀行員工職業素養提升
1. 銀行業職業素養的內涵
2. 職業化素質冰山模型
3. 人財、人才、人材與人裁
第四節 銀行員工職業心態調整
1. 何為職業心態
2. 成功定律
【討論】
3. 馬斯洛需求層次理論
4. 銀行員工常見職業心態解析
【案例】
第二模塊 銀行員工職業形象禮儀
第一節 銀行員工非語言溝通與客戶滿意度
案例
第二節 銀行員工面部表情管理
1. 目光禮儀的分類及目光禁忌
【頭腦風暴】
2. 銀行服務禮儀三角區
3. 銀行服務七色情緒譜
4. 銀行服務表情管理
5. 銀行服務微笑禮儀的度數規范及運用
6. 服務微表情解析
【案例】
第三節 銀行員工服務肢體語言管理
1. 服務肢體語言的含義
2. 服務肢體語言規范及禁忌
3. 銀行服務手勢規范及禁忌
【案例】服務手勢的跨文化溝通意義
【互動】
4. 銀行服務溝通環節中的肢體語言及禁忌
a) 溝通空間分類
b) 傾聽姿態及禁忌
【頭腦風暴】
第三模塊 銀行員工舉止規范
第一節 銀行服務基本儀態規范
1. 銀行服務基本站姿標準（男士、女士）
2. 銀行服務基本坐姿標準（男士、女士）
3. 銀行服務基本行姿標準（男士、女士）
4. 銀行服務蹲姿標準
5. 銀行服務致意禮及鞠躬禮標準
6. 銀行服務舉止禁忌及案例
【案例】
第二節 銀行服務基本手勢規范
1. 銀行服務入座手勢規范
2. 銀行服務指引手勢規范
3. 銀行服務指導填單手勢規范
4. 銀行服務遞接物品手勢規范
5. 其他服務手勢規范
6. 銀行服務儀態禁忌及案例
【實訓】
第四模塊 銀行崗位服務禮儀及溝通禮儀
第一節 銀行*服務理念
第二節 銀行柜面人員崗位服務禮儀及溝通禮儀
1. 柜面服務“舉手迎”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
2. 柜面服務“笑相問”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
3. 柜面服務“禮貌接”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
4. 柜面服務“及時辦”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
5. 柜面服務“巧關懷”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
【互動】
6. 柜面服務“提醒遞”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
7. 柜面服務“目相送”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
8. 柜面服務七步曲總結
【實訓】
第三節 銀行大堂經理崗位服務禮儀及溝通禮儀
【案例】
【頭腦風暴】找出問題所在
1. 大堂服務的動線管理
2. 大堂經理廳堂“十個一”禮儀規范及溝通禮儀
a) “一聲問候”及“一個微笑”禮儀規范及溝通禮儀
b) “一次詢問”及“一次引導”禮儀規范及溝通禮儀
c) “一點提醒”及“一次指導”禮儀規范及溝通禮儀
【案例】
d) “一分飲品”及“一次分流”禮儀規范及溝通禮儀
e) “一次關懷”及“一次道別”禮儀規范及溝通禮儀
3. 大堂服務其他注意事項
第四節 銀行理財經理崗位服務禮儀及溝通禮儀
【案例】
1. 理財經理“八到位”禮儀規范
2. 理財經理常用禮儀規范
a) 握手禮儀
b) 名片禮儀
c) 介紹禮儀
d) 通訊禮儀
e) 拜訪禮儀
f) 接待禮儀
3. 理財經理溝通禮儀及技巧
第五模塊 復盤及驗收
1. 復盤及總結
2. 驗收及總結
銀行新員工文明服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291213.html
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- 姜華
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